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提升高铁乘务人员培训有效性的建议

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引言 1

一、提升高铁乘务人员培训有效性意义 1

(一)维持良好形象 1

(二)提升工作能力 1

二、提升高铁乘务人员培训有效性的对策 1

(一)提升高铁乘务人员岗前培训 1

1.提升实践操作 1

2.提升操作标准 1

(二)提升高铁乘务人员后续跟进培训 1

1.提升服务意识 1

2.提升培训管理模式 2

3.提升技术开展培训 2

4.培训内容与实际相结合 2

三、结论 2

参考文献 3

引言

随着我国高铁事业的稳步发展，对高铁乘务人员的要求也越来越高，高质量的乘务服务能够有效地助力高铁服务不断地发展，能够让乘客在乘坐高铁时得到更好地体验，有利于助力高铁事业越快越好地发展，但是我国高铁乘务人员的服务中，还存在着诸多的问题，比如服务乘客不到位、专业素质不强等问题，需要对高铁人员不断加强培训，提高高铁乘务人员的专业素质与服务能力。因此，本文对提升高铁乘务人员培训有效性展开了研究，希望能够为乘务人员培训提供一些有益思路。

一、提升高铁乘务人员培训有效性意义

(一)维持良好形象

在高速列车上，乘务员是和乘客进行最直接沟通的人员，因此他们不仅要体现出高铁的形象，还要对乘客的安全负责。然而，在服务过程中，由于乘客的不合理要求，造成服务不到位，此时不论谁的过错，若发生争执，都会使铁路在民众心目中的形象大打折扣，也会使铁路服务品质受到质疑。因此，为了防止类似的事情再次发生，空乘人员必须要接受训练，以便应对类似的情况。

(二)提升工作能力

在工作以外，我们都是父母的掌上明珠，他们会体谅我们，疼爱我们，但是作为一名高铁乘务人员，我们就必须要为人民服务。面对这样的情况，铁路公司正在进行，招聘服务员是要给其提供一定的培训，从而让新来的员工在培训中树立起服务至上的观念，对高铁服务工作有更深的了解。铁路部门的教育机构可以根据训练团队时再对个人进行考核。然后逐渐提升其工作能力。

二、提升高铁乘务人员培训有效性的对策

(一)提升高铁乘务人员岗前培训

1.提升实践操作

高铁乘务人员岗前培训主要采取理论授课、实际模拟、实习跟班培训、应急措施的综合演练等培训模式。

(1)可以让地铁的工作人员在培训时采取分段的形式进行培训，缓解大批学员的培训问题。

(2)针对地铁工作人员培训的有关制度和列车的专业理论知识做训练，再进行考试，对考试不及格的学员再进行强化训练，直到考试过关。

(3)组织高铁的工作人员到高铁站进行实浅培训，学习CTC和高铁行车的技术掌握。

(4)对集控站安排人员值班，运用CTC进行模拟学习，主要的学习目标就是学会设施的检修和接发列车的工作。

(5)分配人员在高铁站了解联调工作，并实际的参与相关调联，熟悉车站的上下乘客的位置和设施，并了解基本设施的。

(6)安排所有的实习工作人员参加急救演习，提高乘务人员非正常接发列车作业水平、紧急的处理方式和电工、车务的相关工作人员的互相帮助和协作工作。

2.提升操作标准

按照高铁乘务人员的就位，分批次进行培训。一是组织乘务操作培训班，组织即将进入高铁站的乘务乘务理论、乘车规则、安全理论进行培训，并进行考核。二是安排培训者到地铁站进行实际学习，最主要是要求她们学会售票的系统操作，实际操控的各项设备的运用和流程，还要有紧急的处理方式，乘务人员的候车指导，进出站的检票，旅客的乘降安排等。三是安排乘务人员进行空勤设备的岗位适应性训练，然后由各系统的中教育人员对学员的服务和购票进行培训，并进行一些简单的操作，以保证机组人员熟练掌握新设备、新技术的使用。四是提高高铁工作人员的整体素质，在培训时对他们就要有高素质的规定，用军事化的方式对礼仪的培训。

(二)提升高铁乘务人员后续跟进培训

1.提升服务意识

在培训课程中，可以加入关于乘客心理的课程，或是在工作中加入一些常见的问题。知觉是行为的标准。跟着我国社会不断的快速发展，人们对新鲜的事物的

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要求也在不断的追求的，不管是列车的服务人员还是乘客，都应该做到互相理解。列车的工作人员在培训时就要有一定的观察能力，可以通过视觉来观察旅客的情绪变化和心理需求并及时对他们的要求进行调理，了解他们内心的真实想法，这样才能迅速地做出相应的反应，在处理不正常的旅客关系时，能达到事半功倍的效果。

2.提升培训管理模式

高铁车站乘务人员定员紧张，很多高铁站乘务人员仅配备站长一名，由于人员有限，就不能及时的对各项工作的顺利进行，包括对新学员的培训工作。提出了科学、合理的列车乘务员配置，并优化列车乘务员的专业知识