(8.2)顾客特定服务279-282.docxVIP

1总那么

1.1各物业分公司应及时正确地响应顾客效劳需求，在公正、平等和效率的前提下，特别对待每一位顾客的具体要求，尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。

1.2顾客特约效劳是针对顾客具体效劳需求或行为提供的相应效劳(治理)活动，这些效劳(治理)活动包括，但不限于：

上门维修效劳；

顾客求助的紧急施救；

顾客进伙(进住)、退住手续办理，以及物品搬出的治理；

顾客房屋装饰装修告知后的审查和治理；(执行本手册第6.7节的)

物业治理责任范围内，顾客有关违规违约行为的劝止和纠正；

以及其它直截了当面对顾客提供的无偿或有偿效劳。

1.3针对日常物业中直截了当与顾客接触的治理和效劳活动，各物业分公司必须有针对性地制订具体的操作程序，明确操作责任、方法和操纵要求，确保及时、正确、有效地满足顾客具体的效劳要求。

2相关职责界定

2.1物业分公司(治理处)负责组织提供各类顾客特约效劳。

2.2工程所在公司负责协助做好权属登记工作，审查批准各项有偿效劳方案和收费标准。

2.3治理公司物业治理部负责指导各物业分公司的顾客特约效劳工作，提出总体操纵要求，并统一公布?万达物业效劳行为标准?。

3进住(退住)手续及权属登记

3.1零星进住(退住)手续

小区正式集中进伙后，针对个不业主的进伙，以及因产权变更、租赁等缘故带来的零星业主(住户)进伙(进住)，各物业分公司应建立物业进伙(住)及退住操纵程序，明确相关手续办理要求。

针对原业主的延期进伙，应在结清应缴物业效劳费后，参照本手册第6.5节集中进伙的手续执行，做好房屋移交验收、确认，及业主公约签订等工作。

针对产权变更后的业主进伙及物业租户的进住，物业分公司不负责组织移交验收，但必须办理完整的进住手续，包括：业主信息登记、业主公约签订、相关事项告知及资料发放等。

3.2权属登记及住户资料治理

物业分公司各治理处负责辖区权属清册的建立和资料收集，并依据产权回属变化及时更新、整理，按月上报行政人事部回档(上报时刻为次月5日前)。

权属登记内容包括，但不限于：

权属关系及物业所有人；

权属确认时刻、确认资料及资料来源；

物业内部附属设施设备及其保修情况；

建筑面积、户型情况；

业主具体情况〔业户情况、使用人情况、租赁使用情况〕；

处置权限划分；

房屋权属证书资料复印件的存档。

物业分公司应制订住户资料治理，明确住户资料收集、维护、更新工作的责任和要求，建立和保持完整的住户信息资料，并防止住户信息资料的外泄。

3.3物品搬出操纵

物业分公司应结合本手册第7.3节保安效劳的，针对实行封闭治理的小区制订顾客物品搬出的治理，明确物品搬出的操纵范围、放行审批手续和权限、查验责任和方式等，以保证既方便顾客，又有效防止偷盗或其它可能引起纠纷的情形发生。

顾客退住(搬出)过程中，物品搬出手续的办理应以结清各项应缴费用为前提。物业分公司在办理租户退住(物品搬出)手续的过程中，物业分公司(治理处)还应及时知会出租业主。

4上门维修效劳

4.1各物业分公司应制订上门维修效劳的操纵程序及相关效劳行为标准，明确以下方面的内容：

上门效劳需求的响应时刻(标准)，上门效劳响应时刻应从接到效劳要求之时起计算；

效劳要求的受理过程(来人来电的接待)，包括澄清事项、要求复述及统一承诺讲辞等；

收费范围及标准；

登记、派工步骤；

上门效劳行为全然标准；(必要时在?万达物业效劳行为标准?的根底上进一步细化和提高要求)

效劳过程中的关注要点；

相关专业操作技术指南；

维修效劳效果回访；

记录表格等。

各治理处维修班在接到效劳中心的通知后应及时组织处理，分派具体维修人员执行上门维修效劳。对有一定难度的咨询题，应及时上门核实情况。

4.3每一项效劳请求及其处理过程均必须严格记录执行人、处理内容和完成时刻，并在效劳完成后由顾客确认签字。物业分公司应定期(月检)对顾客效劳的及时性和效果进行检查。

4.4上门维修效劳人员必须遵循?万达物业效劳行为标准?的要求，尊重顾客、文明礼貌，以表达万达物业专业效劳形象。

4.5各分公司(治理处)应依据小区上门效劳工程的特点，针对经常性的、且有一定技术难度的维修工作，组织制订书面的维修效劳操作规程或技术指南，以指导维修人员的维修工作，确保上门效劳人员专业技术能满足要求。

4.6为防止因沟通不当造成的意外争吵，所有收费效劳工程，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。

4.7治理处效劳中心负责对上门效劳进行回访，具体按本手册第8.5节的执行。

5物业费用收取

5.1物业费用的收取包括物业效劳费、维修基金〔依据当地〕、有偿效劳收费和各项代收费用等。各物业分公司必须按集团相关财务制度的执行，并制订本公司物业费用收取的操纵程序或治理标准，明确各项费用收取标准、收费周期、核算