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售后服务中的客户anchoringeffect应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户首次提出需求时的心理价位属于锚点的一种，这是基于（）

A.产品价值B.客户认知C.市场行情

答案：B

2.利用anchoringeffect时，客服首先要做的是（）

A.了解客户锚点B.给出解决方案C.强调产品优势

答案：A

3.在售后服务中设置锚点最好时机是（）

A.客户投诉时B.首次沟通C.问题解决后

答案：B

4.若客户对价格敏感，合适的锚点可设置为（）

A.产品功能B.服务质量C.竞品价格

答案：C

5.anchoringeffect影响客户的（）

A.购买决策B.产品使用C.品牌认知

答案：A

6.当客户锚点过高，客服应（）

A.直接否定B.逐步引导调整C.按客户要求做

答案：B

7.利用anchoringeffect要注重（）

A.语速B.语气C.用词

答案：C

8.客服向客户展示不同档次服务方案，这是运用（）

A.价格锚点B.质量锚点C.服务锚点

答案：A

9.客户对服务响应时间有要求，合适锚点是（）

A.行业标准B.公司最快记录C.随机时间

答案：A

10.成功运用anchoringeffect能提升（）

A.客户等待耐心B.客户满意度C.客户忠诚度

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中可作为锚点的因素有（）

A.过往成功案例B.行业权威数据C.客户口碑评价

答案：ABC

2.运用anchoringeffect需考虑客户的（）

A.情绪状态B.消费习惯C.知识水平

答案：ABC

3.以下哪些属于利用anchoringeffect的技巧（）

A.先提供高价值方案B.强调对比优势C.模糊价格区间

答案：AB

4.客服有效传达锚点信息的方式有（）

A.数据图表B.生动案例C.专业术语

答案：AB

5.影响客户锚点形成的自身因素有（）

A.预算B.期望C.性格

答案：ABC

6.若要调整客户不合理锚点，可采取（）

A.提供新信息B.强调困难C.给出替代方案

答案：AC

7.利用anchoringeffect可以在（）环节发挥作用

A.客户咨询B.投诉处理C.售后回访

答案：ABC

8.服务方案锚点设计可考虑（）

A.服务内容B.服务周期C.服务价格

答案：ABC

9.客服运用anchoringeffect时要注意（）

A.真诚沟通B.尊重客户C.灵活应变

答案：ABC

10.好的锚点具备的特点有（）

A.清晰明确B.具有吸引力C.容易比较

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.anchoringeffect只在销售环节有用，售后无用。（）

答案：错误

2.客服可随意设定对自己有利的锚点。（）

答案：错误

3.客户一旦形成锚点就无法改变。（）

答案：错误

4.价格是售后服务中唯一重要的锚点。（）

答案：错误

5.利用anchoringeffect不需要了解客户需求。（）

答案：错误

6.展示多种方案时，中间价位方案易成锚点。（）

答案：正确

7.强调产品独特优势可强化有利锚点。（）

答案：正确

8.客户文化背景不影响anchoringeffect运用。（）

答案：错误

9.成功运用anchoringeffect能降低客户期望。（）

答案：错误

10.客服沟通风格会影响anchoringeffect效果。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中运用anchoringeffect的目的。

答案：引导客户形成有利于服务推进的认知和判断，帮助客户做出决策，提高客户对服务方案的接受度，提升客户满意度。

2.如何在售后投诉处理中运用anchoringeffect？

答案：先倾听了解客户锚点，如期望的解决方案和补偿标准。然后给出合理参照，如类似案例处理结果，引导客户调整期望，协商出双方都能接受的方案。

3.举例说明怎样利用竞品信息设置锚点。

答案：若客户对价格有疑虑，客服可提及竞品同类型服务价格更高且功能有限，突出自家服务性价比，以竞品价格为锚点，凸显自身优势。

4.客服运用anch