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售后服务中的客户chaining（行为连环）策略应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户chaining策略的核心目的是？

A.提高客户投诉量B.提升客户忠诚度C.减少客户购买

答案：B

2.以下哪种属于客户chaining中的正向行为？

A.客户沉默B.客户推荐C.客户抱怨

答案：B

3.客户chaining策略第一步通常是？

A.客户反馈收集B.客户初次接触C.客户关系维护

答案：B

4.强化客户chaining效果的关键是？

A.降低服务质量B.提供个性化服务C.增加服务价格

答案：B

5.客户chaining策略主要针对？

A.潜在客户B.流失客户C.全生命周期客户

答案：C

6.若客户有负面评价，在客户chaining中应？

A.忽视不理B.及时沟通解决C.与客户争论

答案：B

7.客户chaining强调的是？

A.单次交易B.短期关系C.长期关系

答案：C

8.有效客户chaining可带来？

A.客户流失增加B.客户价值提升C.企业成本上升

答案：B

9.客户chaining中数据的作用是？

A.增加工作负担B.辅助决策C.毫无用处

答案：B

10.客户chaining里持续跟进客户是为了？

A.骚扰客户B.发现新需求C.减少互动

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户chaining策略包含的环节有？

A.客户吸引B.客户转化C.客户留存

答案：ABC

2.以下有助于客户chaining实施的有？

A.良好服务态度B.精准客户画像C.定期回访

答案：ABC

3.客户chaining中可利用的渠道有？

A.电话B.社交媒体C.电子邮件

答案：ABC

4.客户chaining要关注客户的？

A.需求变化B.消费习惯C.情绪状态

答案：ABC

5.属于客户chaining效果评估指标的有？

A.客户复购率B.客户满意度C.客户投诉率

答案：ABC

6.提升客户chaining效果的方法有？

A.员工培训B.优化流程C.创新服务

答案：ABC

7.客户chaining中数据来源有？

A.购买记录B.客服对话C.市场调研

答案：ABC

8.客户chaining成功的关键因素有？

A.团队协作B.领导支持C.技术保障

答案：ABC

9.客户chaining中对员工要求包括？

A.专业知识B.沟通能力C.应变能力

答案：ABC

10.客户chaining与客户关系管理的关系是？

A.相互独立B.客户chaining是一部分C.相辅相成

答案：BC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户chaining策略只需要关注新客户。（）

答案：×

2.客户chaining不需要考虑客户体验。（）

答案：×

3.良好口碑有利于客户chaining策略实施。（）

答案：√

4.客户chaining过程中不需要数据分析。（）

答案：×

5.客户chaining能完全杜绝客户流失。（）

答案：×

6.提供统一服务就能做好客户chaining。（）

答案：×

7.客户chaining策略需要长期坚持。（）

答案：√

8.客户投诉对客户chaining毫无意义。（）

答案：×

9.客户chaining中员工作用不大。（）

答案：×

10.客户chaining与企业盈利无关。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户chaining策略对企业的重要性。

答案：能提升客户忠诚度，增加客户复购与推荐，提高客户终身价值，有助于树立良好品牌形象，增强企业竞争力，实现长期稳定盈利。

2.实施客户chaining策略前要做哪些准备？

答案：收集分析客户数据，建立精准画像；培训员工，提升专业与沟通能力；明确各环节目标流程，准备相应技术工具，搭建沟通渠道。

3.如何通过客户chaining提高客户满意度？

答案：了解客户需求并及时响应，提供个性化服务；在各环节保持良好沟通，解决客户问题；持续优化服务，根据反馈改进，给客户良好体验。

4.客户chaining策略中如何利用社交媒体？

答案：通过社交媒体发布产品服务信息，吸引客户关注；与客户互动，解答疑问；收集反馈