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售后服务中的客户authority原理应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理强调关注客户的（）

A.需求B.情绪C.预算

答案：A

2.在售后服务中应用authority原理，首先要（）

A.倾听客户B.提出方案C.解决问题

答案：A

3.以下哪种行为符合authority原理（）

A.直接否定客户B.尊重客户意见C.强制客户接受方案

答案：B

4.客户authority原理旨在提升（）

A.客户投诉率B.客户满意度C.工作效率

答案：B

5.运用authority原理时，与客户沟通要（）

A.简洁B.复杂C.随意

答案：A

6.客户authority原理要求服务人员（）

A.主导对话B.以客户为中心C.按自己想法做

答案：B

7.若客户提出不合理要求，基于authority原理应（）

A.拒绝B.协商解决C.全部答应

答案：B

8.应用authority原理能更好（）

A.增加成本B.维护客户关系C.减少服务项目

答案：B

9.服务人员理解客户authority原理关键是（）

A.了解产品B.了解客户心理C.了解流程

答案：B

10.售后服务借助authority原理目的是（）

A.提升销量B.改进服务C.降低成本

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理应用要点包括（）

A.重视客户反馈B.忽视客户情绪C.提供有效解决方案

答案：AC

2.基于客户authority原理，服务人员需做到（）

A.专业解答B.耐心倾听C.及时回应

答案：ABC

3.应用客户authority原理能带来（）

A.客户忠诚度提高B.口碑传播C.企业形象提升

答案：ABC

4.在售后服务流程中应用authority原理的环节有（）

A.客户咨询B.问题处理C.售后回访

答案：ABC

5.客户authority原理注重客户的（）

A.体验B.感受C.意见

答案：ABC

6.应用该原理时，与客户沟通方式要（）

A.礼貌B.真诚C.强硬

答案：AB

7.符合客户authority原理的行为有（）

A.为客户着想B.主动了解需求C.推卸责任

答案：AB

8.服务人员运用客户authority原理应具备（）

A.沟通能力B.应变能力C.抗压能力

答案：ABC

9.客户authority原理对售后服务质量的影响有（）

A.提高服务精准度B.降低客户流失率C.增加服务成本

答案：AB

10.为有效应用客户authority原理，企业需（）

A.培训员工B.完善服务制度C.忽视客户需求

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理就是完全顺从客户。（×）

2.应用该原理不需要考虑企业利益。（×）

3.倾听是应用客户authority原理的重要环节。（√）

4.服务人员只要专业就行，无需理会客户authority原理。（×）

5.客户authority原理有助于改善售后服务氛围。（√）

6.客户提出要求必须马上满足才符合该原理。（×）

7.运用该原理能使客户更愿意与企业合作。（√）

8.售后服务中应用authority原理会降低工作效率。（×）

9.客户authority原理只适用于新客户。（×）

10.企业领导不需要了解客户authority原理。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户authority原理在售后服务开场阶段的应用要点。

答案：开场要热情礼貌，主动询问客户需求，认真倾听客户表述，让客户感受到被重视，建立良好沟通基础。

2.应用客户authority原理时，如何处理客户的负面反馈？

答案：先诚恳道歉，表达理解客户感受。耐心倾听原因，不急于辩解。然后分析问题，提出可行的解决方案并跟进落实。

3.说明客户authority原理对服务人员沟通能力的要求。

答案：要求服务人员语言表达清晰简洁，用词礼貌恰当。善于倾听理解客户意图，能有效回应，并且根据客户情绪和反馈灵活调整沟