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食堂员工服务技能培训与考核制度

第一章总则

第一条目的

为规范食堂员工服务行为，提升服务质量与专业技能，保障食堂运营效率与食品安全，满足就餐人员饮食需求，营造整洁、有序、优质的就餐环境，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于食堂所有在职员工，包括厨师、帮厨、服务员、收银员、保洁员、库管员等岗位人员，涵盖岗前培训、在岗培训及考核全流程。

第三条基本原则

1.实用性原则：培训内容贴合岗位实际需求，聚焦服务技能、食品安全、应急处理等核心能力，确保员工学以致用。

2.常态化原则：培训与考核定期开展，形成“培训-实践-考核-改进”的闭环管理，避免形式化。

3.公平性原则：考核标准统一、流程公开、结果公正，将考核结果与员工绩效、晋升、奖惩直接挂钩，激发员工积极性。

4.安全性原则：强化食品安全、操作安全培训，杜绝因操作不当引发的安全事故，保障员工与就餐人员人身健康。

第二章培训内容

第四条通用培训内容

（一）食堂规章制度培训

1.食堂考勤制度：明确上下班时间、打卡要求、请假流程（事假、病假、加班申请等），杜绝迟到、早退、旷工行为。

2.着装规范：要求员工统一穿着工作服（厨师服、服务员制服等），工作服需定期清洗、熨烫，不得有污渍、破损；佩戴工作帽（厨师需将头发完全包裹）、口罩（接触食物及服务时必须佩戴），不得佩戴首饰（戒指、手镯、项链等），指甲需修剪整齐、无污垢。

3.卫生管理制度：个人卫生（每日晨检，无传染病及皮肤病方可上岗；勤洗手，接触食物前、如厕后、处理垃圾后必须按“七步洗手法”清洁）、环境卫生（就餐区桌椅每餐清洁消毒，地面无积水、污渍；操作区台面、厨具每日清洁，生熟分区存放；垃圾桶加盖，每日清运）、食品卫生（食材采购索证索票，禁止使用过期、变质食材；食物储存按“先进先出”原则，冷藏温度0-4℃，冷冻温度-18℃以下）。

4.服务礼仪规范：接待就餐人员时使用文明用语（“您好”“请问需要什么”“请慢用”“谢谢光临”等），态度热情、耐心，禁止与就餐人员争执；服务过程中保持举止端庄，避免随意倚靠、打闹；遇到就餐人员投诉时，先倾听诉求，再及时反馈给食堂负责人，不得推诿。

（二）食品安全知识培训

1.食品污染防控：预防微生物污染（生熟食材分开处理，厨具、砧板专用，食物彻底煮熟煮透，剩余食物冷藏保存不超过24小时，加热时中心温度达70℃以上）、化学污染（禁止使用非食品级添加剂，清洁剂、消毒剂远离食材存放区，避免残留）、物理污染（操作时避免头发、异物混入食物，定期检查食材中是否有杂质）。

2.常见食品安全事故处理：若发现就餐人员出现疑似食物中毒症状（呕吐、腹泻、腹痛等），立即停止供应可疑食物，保留样本，协助就医，并上报食堂负责人及当地市场监管部门；配合开展事故调查，提供食材采购记录、加工流程等资料。

3.食品安全法律法规：学习《中华人民共和国食品安全法》《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》等法规，明确员工在食品安全中的职责，知晓违法违规行为的法律后果（如罚款、吊销许可证、刑事责任等）。

（三）应急处理培训

1.设备故障应急：厨房设备（如燃气灶、蒸箱、冰箱）故障时，立即关闭电源、燃气阀，禁止自行拆卸维修，及时联系专业维修人员；若故障导致无法正常供餐，协助负责人调整菜单或启动备用供餐方案。

2.人员意外应急：员工或就餐人员发生烫伤、割伤时，立即用急救箱处理（烫伤用冷水冲洗15分钟以上，涂抹烫伤膏；割伤用碘伏消毒，包扎止血），严重时送医；遇到火灾（如油锅起火），立即用灭火毯覆盖，禁止用水浇灭，同时疏散人员，拨打119。

3.突发公共事件应急：如疫情、自然灾害等，按食堂应急预案执行，包括食材储备、场所消毒、分时段供餐、人员限流等措施，配合相关部门做好防控工作。

第五条岗位专项培训内容

（一）厨师岗位

1.烹饪技能：掌握各类食材的处理方法（如肉类腌制、蔬菜择洗、海鲜去腥），熟悉蒸、煮、炒、炖等烹饪方式的操作要点（如火候控制、调料搭配）；根据季节调整菜单，保证菜品口感、营养均衡（如夏季增加清淡菜品，冬季增加温热菜品）；控制菜品分量，避免浪费，同时确保每批次菜品口味一致。

2.成本控制：合理使用食材，减少边角料浪费（如蔬菜根茎用于熬汤，肉类边角料制作馅料）；精准控制调料用量，避免过量使用导致成本上升；记录每日食材消耗，协助库管员优化采购计划，降低库存积压。

3.菜品创新：每季度至少研发1-2道新菜品，结合就餐人员口味调研结果调整菜品口味；新菜品推出前需经过试吃、反馈、改进流程，确保受欢迎度。

（二）服务员岗位

1.餐中服务：引导就餐人员就座，及时递上餐具、纸巾；主动询问需求（如添饭、加汤），响应时间不超过3分钟；用餐高峰时维持就餐秩序，避免拥挤；餐后及时清理餐桌，收走餐具、垃圾，擦拭桌面，确保下一批就