售后服务中的客户 Bandura 自我效能理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Bandura自我效能理论应用方法试题库及答案

一、单选题

1.Bandura自我效能理论中，个体对自己能否成功地完成某一行为的主观判断被称为（）

A.自我认知

B.自我效能感

C.自我概念

D.自我激励

答案：B

2.在售后服务场景中，根据Bandura自我效能理论，以下哪种方式可以最直接提升客户对产品后续使用的自我效能感（）

A.给客户发送产品使用手册

B.向客户详细介绍产品的各种功能

C.展示其他客户成功使用产品解决类似问题的案例

D.为客户提供产品的优惠活动

答案：C

3.Bandura认为自我效能感的形成主要受四个因素影响，以下不属于这四个因素的是（）

A.成功经验

B.他人的替代性经验

C.言语劝说

D.个人性格

答案：D

二、多选题

1.在售后服务中运用Bandura自我效能理论，可从以下哪些方面提升客户自我效能感（）

A.帮助客户回顾过去成功使用类似产品的经验

B.提供专业、积极的言语鼓励

C.为客户现场演示产品复杂功能的操作过程

D.对客户提出的问题表现出耐心和关注

答案：ABCD

2.根据Bandura自我效能理论，影响客户在售后服务中自我效能感的替代性经验来源包括（）

A.同类型客户分享的使用故事

B.售后服务人员讲述的成功案例

C.产品说明书中列举的使用场景

D.产品广告中展示的效果

答案：AB

三、判断题

1.Bandura自我效能理论强调个体的行为主要受外部奖励和惩罚的影响，而不是自我信念。（）

答案：错误。Bandura自我效能理论强调自我效能感（个体对自己能否成功地完成某一行为的主观判断）对行为的重要影响，并非主要受外部奖惩影响。

2.在售后服务中，当客户对产品使用感到困难时，只要不断给予言语鼓励就能有效提升其自我效能感。（）

答案：错误。言语鼓励是提升自我效能感的一个方面，但还需要结合成功经验、替代性经验等多种方式综合提升客户自我效能感。

四、简答题

1.简述Bandura自我效能理论中影响自我效能感形成的四个主要因素，并说明在售后服务中如何应用这些因素提升客户对产品使用的自我效能感。

答案：

-影响自我效能感形成的四个主要因素：

-成功经验：个体过去成功完成某一任务的经历会增强自我效能感，而多次失败则会削弱它。

-他人的替代性经验：看到与自己相似的人成功完成某项任务，会使个体认为自己也有能力完成同样的任务，从而提升自我效能感。

-言语劝说：他人的鼓励、肯定等言语信息可以提升个体的自我效能感。

-情绪和生理状态：个体在面临任务时的情绪状态（如焦虑、紧张等）和生理反应会影响自我效能感的判断。

-在售后服务中的应用：

-成功经验：帮助客户回顾过去使用类似产品或解决类似问题的成功经历；引导客户在当前产品使用中先尝试一些简单任务并取得成功，逐步增强其信心。

-他人的替代性经验：向客户展示其他类似客户成功使用产品的案例、视频或让客户与成功用户交流；安排客户观看售后服务人员成功操作产品解决问题的演示。

-言语劝说：在与客户沟通时，使用积极、肯定、鼓励的语言；针对客户的担忧和疑问，提供专业、可信的解答和建议。

-情绪和生理状态：关注客户情绪，安抚焦虑紧张的客户；确保客户在舒适、放松的环境中了解产品使用方法。

五、案例分析题

某客户购买了一款新型智能家电，但在使用过程中遇到了设置难题，向售后服务部门求助。售后服务人员小李运用Bandura自我效能理论来帮助客户解决问题并提升其对产品使用的信心。请分析小李可能采取的具体措施。

答案：

-首先，小李会通过沟通了解客户之前使用智能产品的经历，引导客户回忆过去成功设置其他智能设备的经验，强化客户自身具备相关能力的认知，利用成功经验提升客户自我效能感。

-接着，小李可以向客户讲述其他客户在刚使用这款家电时也遇到过类似设置问题，但最终都成功解决并很好地使用了产品的案例，让客户从替代性经验中获得信心。

-在为客户讲解设置步骤时，小李会使用温和、肯定的语言，例如“您肯定可以轻松掌握这个设置，这并不复杂”等进行言语劝说，增强客户对完成设置的信心。

-同时，小李会观察客户的情绪状态，若客户表现出焦虑或不耐烦，小李会先安抚客户情绪，让客户放松下来，营造一个良好的情绪氛围，利于客户更好地理解和尝试设置操作，避免因负面情绪影响客户对自身能力的判断，从而提升客户在产品使用上的自我效能感。