售后服务中的客户 cognitive dissonance 与 attitude change 管理方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户cognitivedissonance与attitudechange管理方法试题库及答案

一、选择题

1.认知失调（CognitiveDissonance）是指：

A.客户对产品或服务的喜好突然改变

B.客户在态度和行为之间、或不同态度之间存在不一致而产生的心理紧张状态

C.客户对售后服务人员的态度不好

D.客户对产品价格的不满

答案：B

2.当客户购买产品后发现产品实际性能不如宣传时，可能会出现认知失调，以下哪种行为不属于客户为了减少这种失调可能采取的？

A.寻找更多产品优点来自我安慰

B.向他人抱怨产品不好

C.坚持认为宣传没有问题，是自己使用不当

D.直接退货换货，不纠结产品问题

答案：D

3.以下哪种策略有助于减少客户在售后服务中的认知失调：

A.强调产品价格的合理性

B.及时向客户解释产品出现问题的原因，并提供合理解决方案

C.尽量回避客户提出的产品缺陷问题

D.不断向客户推销新的产品功能

答案：B

4.关于态度改变（AttitudeChange），以下说法正确的是：

A.客户的态度一旦形成就无法改变

B.态度改变只受外部因素影响

C.售后服务人员通过有效的沟通和服务可以引导客户态度发生改变

D.客户态度改变对售后服务没有实际意义

答案：C

5.在售后服务中，运用情感诉求来改变客户态度时，可以采用以下哪种方式：

A.向客户提供详细的产品技术参数

B.讲述其他客户使用产品后获得积极体验的故事

C.与客户争论产品问题的对错

D.直接告知客户必须接受解决方案

答案：B

二、简答题

1.简述认知失调产生的原因在售后服务场景中的体现

答案：

-期望与现实不符：客户购买产品时对产品的性能、质量、使用体验等有一定期望，若在使用过程中发现实际情况达不到期望，如产品功能无法正常实现、质量有瑕疵等，就会产生认知失调。例如购买的智能手表宣传具备高精度睡眠监测功能，但实际监测数据不准确。

-行为与态度不一致：客户原本对品牌或产品有积极态度才进行购买，但在售后服务过程中，如遇到售后响应不及时、服务人员态度差等情况，其行为（购买）与此时对品牌的态度出现矛盾，导致认知失调。

-新信息冲击原有认知：客户在购买产品后接触到关于该产品的负面信息，如产品存在安全隐患报道等，与之前自己认为产品是优质可靠的认知产生冲突，引发认知失调。

2.请列举三种在售后服务中有效管理客户态度改变的方法

答案：

-提供优质的服务体验：确保售后服务及时、专业、热情。及时响应客户的咨询和投诉，专业地解决产品问题，以热情的态度对待客户，让客户感受到被重视和关心，从而改变客户对产品或服务不佳的初始态度。例如，客户反馈产品故障后，售后人员迅速上门维修，并耐心解答客户疑问，使客户态度从不满转为认可。

-进行有效的沟通：倾听客户的意见和不满，理解他们的立场。运用恰当的语言和沟通技巧，向客户解释产品情况和解决方案。通过理性沟通提供充分信息，也可运用情感沟通引起共鸣。比如用“我非常理解您现在的困扰，我们一定会尽力帮您解决”等话语安抚客户情绪，再详细说明解决措施。

-给予适当补偿或奖励：当客户因产品问题遭受损失或不便时，给予一定的补偿，如提供优惠券、赠品、延长质保期等。这可以改变客户对产品负面体验的态度，增强客户对品牌的好感度。例如客户购买到有瑕疵产品，除了更换新产品外，额外赠送小礼品作为补偿。

三、案例分析题

客户李先生购买了一台某品牌的笔记本电脑，使用一段时间后发现电脑经常出现死机现象。李先生联系售后服务中心，售后人员小张接待了他。小张在没有充分了解情况的前提下，就告诉李先生是因为他使用不当造成的问题，这让李先生非常不满，情绪激动地表示自己一直正常使用，而且这明显是产品质量问题。

1.分析李先生此时可能存在的认知失调及原因

2.如果你是小张，后续应该采取哪些措施来管理李先生的态度改变，减少认知失调

答案：

1.李先生的认知失调及原因：

-认知失调：李先生购买电脑时基于对品牌的信任和产品宣传，认为产品质量可靠（积极态度），但实际使用中电脑频繁死机（负面现实），这两者之间的矛盾使他产生认知失调。

-原因：

-期望与现实不符：李先生期望购买到质量良好、能正常使用的电脑，可频繁死机的现实打破了他的期望。

-售后不当回应：售后人员小张未经充分了解就指责他使用不当，这与李先生自认为正常使用的认知相冲突，进一步加剧了认知失调，导致他