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引导客户positiveattitudechange减少dissonance的服务沟通策略试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪种沟通方式有助于引导客户产生积极的态度转变（positiveattitudechange）并减少认知失调（dissonance）？

A.不断强调产品的缺点以便客户做好心理准备

B.只提供事实信息，不表达任何情感倾向

C.运用积极的语言，强调产品或服务如何满足客户需求

D.告诉客户其他竞争对手产品的优势

答案：C

2.当客户对产品价格提出异议，可能产生认知失调时，服务人员最佳的回应方式是（）

A.“您觉得价格高，那我们也没办法”

B.“这个价格已经很便宜了，别的地方都更贵”

C.“我们的产品虽然价格稍高一点，但它的质量和性能能为您带来长久的价值，从长远看是很划算的”

D.“您要是觉得贵，就再考虑考虑吧”

答案：C

3.认知失调（dissonance）通常是指（）

A.客户对服务人员的态度不满意

B.客户内心的态度、信念与行为或新接收信息之间的冲突

C.客户之间在选择产品时的意见分歧

D.服务人员与客户之间的沟通不畅

答案：B

4.为了减少客户的认知失调，服务人员在介绍产品时应（）

A.只说产品优点，不说缺点

B.先强调缺点，再强调优点

C.坦诚地说明产品的优缺点，并重点阐述优点如何能满足客户需求

D.让客户自己去发现产品的优缺点

答案：C

5.以下哪项不属于引导客户积极态度转变的服务沟通技巧（）

A.倾听客户的想法和感受

B.与客户争论以证明自己观点正确

C.用同理心表达对客户的理解

D.提供成功案例和客户见证

答案：B

二、多项选择题

1.在服务沟通中，为了引导客户positiveattitudechange并减少dissonance，可以采取的策略有（）

A.建立良好的客户关系，增强客户信任感

B.提供详细且有针对性的产品信息

C.避免提及任何可能让客户产生疑虑的内容

D.鼓励客户表达自己的想法和担忧

E.强调产品或服务与客户价值观的契合度

答案：ABDE

2.当客户对产品的某个特性存在疑虑，可能引发认知失调时，服务人员可以（）

A.用通俗易懂的语言解释该特性的作用和好处

B.提供相关的数据或研究报告来支持该特性

C.举例说明其他客户如何从该特性中受益

D.贬低竞争对手类似产品的该特性

E.邀请客户亲自体验该特性

答案：ABCE

3.引导客户积极态度转变的语言技巧包括（）

A.使用肯定性的词汇，如“一定”“肯定”“绝对”等

B.运用生动形象的描述

C.多使用疑问句，引导客户思考

D.强调客户的利益和价值

E.适时表达对客户的赞美

答案：BDE

4.服务人员在沟通中可以通过以下哪些方式来减少客户的认知失调（）

A.提供售后服务保障，让客户无后顾之忧

B.及时回应客户的问题和反馈

C.向客户推荐价格更高的产品，提升客户的消费层次

D.与客户保持适当的眼神交流和肢体语言沟通

E.强调产品的稀缺性，促使客户尽快做出决策

答案：ABD

三、判断题

1.服务人员在沟通中应该始终保持热情、积极的态度，这有助于引导客户的积极态度转变。（）

答案：对

2.当客户提出不同意见时，服务人员应该马上反驳，以纠正客户的错误观点，从而减少认知失调。（）

答案：错。解析：马上反驳可能会引起客户反感，加剧认知失调，应倾听理解客户意见并妥善沟通。

3.只给客户展示产品好的一面，隐瞒产品可能存在的问题，可以有效减少客户的认知失调。（）

答案：错。解析：隐瞒问题可能在后续引发更大的认知失调，应坦诚说明优缺点。

4.运用故事和案例进行沟通，可以使客户更容易理解产品或服务的价值，有助于积极态度转变。（）

答案：对

四、简答题

1.请简要说明引导客户positiveattitudechange并减少dissonance的重要性。

答案：引导客户积极态度转变（positiveattitudechange）并减少认知失调（dissonance）具有多方面重要性。首先，积极的态度转变能提升客户对产品或服务的接受度和认同感，使其更愿意购买和使用。其次，减少认知失调可降低客户内心的冲突和不安，提高客户满意度，增强客户对品牌的信任。再者，良好的态度转变和低认知失调有助于建立长期稳定的客户关系，客户更有可能成为忠实客户并进行口碑传播，为企业带来更多业务和积极的市场形象。

2.列举三种在服务沟通中引导客户positiveattitudechange的具体沟通技巧，并举例说明。

答案：

-运用同理心表达：服务人员要站在客户角度理解