基于 self - determination 理论提升服务动机与客户黏性的策略试题库及答案.docVIP

基于self-determination理论提升服务动机与客户黏性的策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论强调的核心需求不包括？

A.自主需求B.胜任需求C.社交需求D.安全需求

2.以下哪种行为最能满足员工自主需求？

A.严格规定工作流程B.给予员工决策权C.密切监督工作D.频繁安排加班

3.提升服务动机可直接带来？

A.员工离职率上升B.客户投诉增加C.客户黏性增强D.成本增加

4.满足胜任需求对员工的影响是？

A.降低工作积极性B.提升自信心C.增加工作压力D.减少创造力

5.基于该理论，营造支持性环境关键在于？

A.严格惩罚制度B.关注员工需求C.减少培训机会D.提高工作强度

6.以下哪项不是提升客户黏性的方法？

A.提供优质服务B.忽视客户反馈C.个性化服务D.建立情感联系

7.员工感受到自主支持时，服务动机通常会？

A.不变B.降低C.增强D.先降后升

8.客户黏性高的表现是？

A.经常更换品牌B.向他人推荐C.很少再次购买D.抱怨增多

9.满足社交需求有助于员工？

A.孤立工作B.更好团队协作C.减少沟通D.降低绩效

10.基于理论提升服务动机的第一步是？

A.制定奖励计划B.了解员工需求C.增加工作任务D.更换管理模式

答案：1.D2.B3.C4.B5.B6.B7.C8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论包含的基本心理需求有（）

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求D.成就需求

2.提升员工服务动机的途径有（）

A.提供培训B.给予认可C.限制自主D.营造良好氛围

3.满足客户哪些需求有助于提升客户黏性（）

A.产品质量需求B.情感需求C.价格需求D.便捷需求

4.营造支持自主的工作环境可采取（）

A.让员工参与决策B.提供明确目标C.过度干涉工作D.鼓励创新

5.基于该理论提升客户黏性的策略包括（）

A.建立会员制度B.忽视客户情感C.持续服务改进D.增强互动

6.满足员工胜任需求的方法有（）

A.合理分配任务B.提供反馈C.增加难度过高任务D.给予成长机会

7.客户黏性高的企业特点有（）

A.客户忠诚度高B.口碑好C.重复购买率低D.市场份额稳定

8.提升服务动机对企业的好处有（）

A.提高客户满意度B.降低成本C.增加竞争力D.提升员工流失率

9.增强员工社交需求满足的方式有（）

A.组织团队活动B.设立沟通渠道C.禁止员工交流D.建立师徒关系

10.基于理论的服务改进措施有（）

A.以客户为中心B.定期员工评估C.僵化服务流程D.关注员工动机

答案：1.ABC2.ABD3.ABCD4.ABD5.ACD6.ABD7.ABD8.ABC9.ABD10.ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论只关注员工自主需求。（）

2.满足员工胜任需求不利于工作创新。（）

3.客户黏性高意味着客户不会选择其他品牌。（）

4.给予员工决策权一定能提升服务动机。（）

5.忽视员工社交需求不影响服务质量。（）

6.提升服务动机必然会增加企业成本。（）

7.客户反馈对提升客户黏性不重要。（）

8.营造支持性环境能有效提升员工服务动机。（）

9.满足员工需求与提升客户黏性无关联。（）

10.持续服务改进有助于提升客户黏性。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-determination理论对提升服务动机的作用。

答案：该理论强调满足员工自主、胜任和关系需求。满足这些需求可激发员工内在动力，使其更主动积极工作，进而提升服务动机，为客户提供更好服务。

2.基于该理论，如何满足员工的胜任需求？

答案：合理分配与员工能力匹配的