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引导客户commitment-consistency的服务参与设计方法试题库及答案

一、选择题

1.“Commitment-consistency”原则强调的核心概念是（）

A.让客户做出承诺，并保持行为与承诺一致

B.让客户保持对品牌的忠诚

C.提高客户服务的效率

D.增强客户与企业的情感联系

答案：A

2.在服务参与设计中，运用“Commitment-consistency”原则的第一步通常是（）

A.设计复杂的服务流程

B.获得客户的初步承诺

C.提供大量优惠

D.建立客户投诉渠道

答案：B

3.以下哪种方式最能有效引导客户做出承诺，符合“Commitment-consistency”原则（）

A.强迫客户签字确认

B.以温和、友好的方式请客户表达自己的意愿和想法

C.给出模糊的服务条款让客户接受

D.威胁客户不参与会有损失

答案：B

4.当客户做出了一个小的承诺后，为了保持一致性，接下来企业应该（）

A.立刻要求客户做出更大的承诺

B.逐步引导客户进行与承诺相关的、适度增加难度的行动

C.对客户承诺不闻不问

D.改变客户最初承诺的内容

答案：B

5.在运用“Commitment-consistency”原则时，企业需要关注客户的（）

A.消费金额

B.承诺后的行为表现

C.客户籍贯

D.家庭成员情况

答案：B

二、填空题

1.“Commitment-consistency”原则可直译为__________原则。

答案：承诺-一致性

2.在服务参与设计里，要让客户的后续行为与他们之前做出的__________保持一致。

答案：承诺

3.引导客户承诺时，要确保承诺是客户__________做出的，而不是被迫的。

答案：自愿

三、简答题

1.简述“Commitment-consistency”原则在服务参与设计中的重要性

答案：

-增强客户参与度：当客户做出承诺后，基于保持一致性的心理，会更愿意深入参与服务过程，提高对服务的投入度。

-提升客户忠诚度：客户持续按照承诺行动，会逐渐与服务建立紧密联系，增强对企业和服务的认同感，进而提高忠诚度。

-规范服务流程：该原则有助于企业围绕客户承诺设计有序的服务流程，使客户的行为可预测，便于企业更好地提供服务和管理客户体验。

-减少客户流失：客户一旦做出承诺并遵循一致性行动，改变行为的阻力会增加，降低了转向竞争对手的可能性。

2.请举例说明如何在服务参与设计中运用“Commitment-consistency”原则

答案：

例如在健身房服务中：

-获得初步承诺：健身教练在客户初次咨询时，以友好专业的态度邀请客户填写一份简单的健身意向问卷，询问客户对健身目标、时间安排等方面的想法。客户填写问卷的行为就是一种初步承诺，表明他们对健身有一定兴趣。

-引导适度行动：教练根据问卷内容，为客户制定一个简单的一周健身计划，包括一些基础的训练动作和短时间的锻炼安排，并邀请客户在一周内完成至少三次的训练打卡。客户接受并执行这个计划，就是在保持与之前健身意向承诺的一致性。

-逐步深化参与：当客户完成一周计划后，教练与客户沟通，根据客户的实际情况制定更详细、时间跨度更长的健身方案，客户继续接受并参与，进一步加深对健身服务的投入和参与度，长期来看，客户更有可能成为健身房的长期会员并持续使用服务。

四、论述题

1.详细阐述在服务参与设计中，运用“Commitment-consistency”原则可能面临的挑战及应对策略

答案：

面临的挑战：

-客户反悔承诺：客户可能因为各种原因（如时间安排冲突、突发状况等）改变主意，不再遵循之前做出的承诺，导致服务参与中断。

-承诺过度：企业引导客户做出的承诺过高，超出客户实际能力范围，使得客户难以在后续保持一致性行动，最终放弃参与。

-环境变化影响：外部环境变化，如市场出现新的竞争对手提供更有吸引力的服务，或者客户自身的需求、价值观发生改变，可能导致客户不再坚持原有承诺。

应对策略：

-针对客户反悔承诺：

-提前沟通风险：在客户做出承诺前，清晰告知客户可能面临的困难和挑战，以及服务的灵活性，让客户在充分了解的基础上做出更理性的承诺。

-定期回访与提醒：在承诺后的服务过程中，定期与客户沟通，询问进展情况，给予必要的鼓励和提醒，强化客户对承诺