针对bottom-box问题的服务改进与效果评估试题库及答案.docVIP

针对bottom-box问题的服务改进与效果评估试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.评估服务改进效果的基础是（）

A.设定目标B.收集数据C.分析问题

答案：B

2.解决bottom-box问题首先要做的是（）

A.制定方案B.明确问题C.实施改进

答案：B

3.服务改进的核心是（）

A.满足客户需求B.提高效率C.降低成本

答案：A

4.用于衡量服务改进效果的是（）

A.指标B.流程C.制度

答案：A

5.分析bottom-box问题原因常用方法是（）

A.头脑风暴B.问卷调查C.绩效评估

答案：A

6.服务改进计划的第一步是（）

A.确定责任人B.规划步骤C.现状评估

答案：C

7.改进效果评估周期通常根据（）确定

A.问题大小B.人员安排C.预算

答案：A

8.收集服务改进反馈的最佳对象是（）

A.领导B.客户C.同事

答案：B

9.服务改进方案制定依据是（）

A.以往经验B.问题分析结果C.行业标准

答案：B

10.持续服务改进的动力是（）

A.领导要求B.市场竞争C.员工意愿

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务改进过程包含（）

A.问题识别B.方案制定C.实施D.评估

答案：ABCD

2.评估服务改进效果可采用的方式有（）

A.客户满意度调查B.内部数据分析C.对比同行D.员工自评

答案：ABC

3.影响bottom-box问题解决的因素有（）

A.资源不足B.流程复杂C.人员能力D.市场变化

答案：ABCD

4.服务改进目标设定应遵循（）原则

A.具体B.可衡量C.可达成D.相关E.有时限

答案：ABCDE

5.制定服务改进方案需考虑（）

A.成本B.时间C.人员D.风险

答案：ABCD

6.常用的服务改进工具包括（）

A.鱼骨图B.检查表C.排列图D.流程图

答案：ABCD

7.收集bottom-box问题数据的途径有（）

A.服务记录B.客户投诉C.员工反馈D.行业报告

答案：ABC

8.服务改进效果评估指标包括（）

A.服务效率提升B.质量提高C.成本降低D.客户流失率

答案：ABCD

9.推动服务改进的措施有（）

A.培训员工B.建立激励机制C.优化流程D.加强沟通

答案：ABCD

10.服务改进效果的外部评估可来自（）

A.客户B.合作伙伴C.监管机构D.媒体评价

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.解决bottom-box问题不需要全员参与。（）

答案：错

2.服务改进效果评估只看短期数据就行。（）

答案：错

3.明确问题后就可直接实施服务改进方案。（）

答案：错

4.客户满意度是评估服务改进效果的唯一指标。（）

答案：错

5.服务改进不需要考虑成本。（）

答案：错

6.鱼骨图可用于分析bottom-box问题原因。（）

答案：对

7.制定服务改进方案不需要参考历史数据。（）

答案：错

8.服务改进的效果一定能立刻显现。（）

答案：错

9.员工能力不足不会影响bottom-box问题解决。（）

答案：错

10.持续服务改进有助于提升竞争力。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述解决bottom-box问题的一般步骤。

答案：首先明确问题，收集相关数据；接着分析问题产生的原因；然后依据原因制定改进方案；再实施改进方案；最后评估改进效果，总结经验。

2.为什么要进行服务改进效果评估？

答案：通过评估可了解改进措施是否有效，是否达到预期目标。能发现改进过程中的不足，为后续持续改进提供依据，有助于提升服务质量和竞争力。

3.服务改进目标设定应注意什么？

答案：遵循SMART原则，即具体、可衡量、可达成、相关、有时限。要基于实际问题和需求，确保目标明确合理，可有效指导服务改进工作。

4.收集bottom-box问题数据有哪些作用？

答案：能准确把握问题现状，确定问题严重程度和范围。为分析问题原因提供依据，辅助制定针对性改进方案，还可用于评估改进效果。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何确保服务改进方案有效实施