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环卫服务质量保证措施（优化版）

一、总则

（一）核心目标（新增服务导向指标）

作业质量达标：道路清扫保洁合格率≥98%，垃圾清运及时率100%，公厕保洁达标率100%，无卫生死角；垃圾分类准确率≥95%，设施完好率≥98%；

服务响应高效：投诉处理响应时间≤2小时，解决时间≤24小时，紧急诉求（如垃圾溢满、公厕堵塞）1小时内处置，公众满意度≥95%；

安全规范作业：杜绝重特大安全事故，轻伤事故率≤0.5‰，作业人员安全防护到位，环保作业合规率100%；

管理闭环可控：建立“作业-检查-整改-复核-反馈”全流程管控体系，质量问题整改率100%，整改复核通过率100%。

（二）适用范围（补充细分场景）

本措施适用于市政道路、居民小区、公园广场、公厕、垃圾中转站、学校周边、商业街区、城乡结合部等各类环卫服务场景，涵盖清扫保洁、垃圾收集清运、垃圾分类指导、环卫设施维护、应急保障、民生服务等全业务链条。

二、精细化作业质量管控（新增场景化标准）

（一）道路清扫保洁（补充细分路段要求）

路段类型

作业频次

核心质量标准

特殊要求

主干道（含快速路）

一扫两保+巡回保洁

路面尘土残存量≤5g/㎡，无垃圾、油污、积水，标线清晰；人行道地砖缝隙无积尘

避开7:00-9:00、17:00-19:00高峰作业，机械化清扫率≥90%

次干道

一扫一保+巡回保洁

路面无成片垃圾，零星垃圾滞留时间≤30分钟；绿化带无白色垃圾

商圈路段增加1次夜间深度清扫

背街小巷

每日1次全面清扫+巡回保洁

无卫生死角，无乱堆乱放，路面无明显积尘

配合居民作息，避免早6:00前、晚10:00后作业扰民

学校/医院周边

上学/就诊前1小时完成清扫，期间巡回保洁

无果皮纸屑、烟头，无积水，垃圾桶不满溢

设置临时保洁岗，专人值守

（二）垃圾收集清运（强化民生适配）

收集规范：

居民小区：实行“定时定点+错峰收集”，公示收集时间（如早7:00-9:00、晚19:00-21:00），配备分类督导员，指导居民正确分类；

商业街区/写字楼：每4小时收集1次，餐饮集中区域增加2次油污垃圾专项收集，避免渗滤液滴漏；

垃圾桶（站）管理：桶身标识清晰（分类标志、责任区域），每日擦拭1次，周边1米内无散落垃圾、无异味。

清运标准：

生活垃圾日产日清，厨余垃圾单独密闭清运，运输路线避开居民区敏感时段；

垃圾中转站：实行“三洗两消”（每日清洗3次、消毒2次），除臭设施24小时运行，周边50米内无明显异味；

台账管理：记录垃圾来源、种类、清运量、处置去向，实现“从产生到处置”全链条追溯。

（三）公厕服务质量（新增民生服务细节）

日常保洁与服务：

保洁频次：繁华路段/公园公厕每1小时保洁1次，普通路段每2小时保洁1次，随脏随清；

便民设施：配备卫生纸、洗手液、芳香剂、老花镜（适老化）、婴儿护理台，公示投诉电话与保洁责任人；

特殊人群适配：无障碍设施完好，设置第三卫生间，提供应急求助按钮。

消毒杀菌：

高频接触部位（门把手、便池、洗手台）每日消毒4次，疫情/流感高发期加密至6次；

公示消毒记录（含消毒时间、人员、方式），接受公众监督。

（四）环卫设施维护（新增全生命周期管理）

垃圾桶/果皮箱：

每日检查完好度，破损、缺失24小时内更换；

每周深度清洗1次，分类标识模糊及时补喷，确保清晰可辨。

垃圾中转站/公厕：

每周检查设施运行状态（如公厕冲水系统、中转站压缩机），故障2小时内响应、24小时内修复；

每季度进行1次设施安全评估，老化设施制定更新计划。

（五）特殊场景与应急保障（补充极端情况处置）

节假日/重大活动：

提前7天制定专项方案，按日常3倍配置保洁人员、2倍配置设备，重点区域设置临时垃圾收集点；

活动结束后1小时内完成垃圾清运，3小时内恢复场地整洁。

突发情况处置：

突发污染（油污泄漏、垃圾抛洒）：30分钟内抵达现场，小型污染1小时内清理完毕，大型污染4小时内控制并逐步清理；

极端天气：暴雨后1小时内清理雨水篦子、排除路面积水；暴雪后按“先主干道、后次干道”顺序铲雪除冰，保障通行；高温天气调整作业时间（早5:00-10:00、晚16:00-19:00），为作业人员配备防暑药品。

三、人员管理与服务能力提升（强化服务意识）

（一）人员配置与资质

定岗定编：按“作业面积+服务人口+场景复杂度”科学配置，如主干道清扫工人均负责≤4000㎡，公厕管理员每座公厕1-2人（繁华路段2人）；

服务意识培养：岗前培训增加“文明作业、民生服务”模块（如不扰