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环卫项目沟通协调管理方案

一、总则

（一）核心目标

沟通效率：内部信息传递响应时间≤2小时，外部诉求反馈时间≤1小时，跨部门协作问题解决周期≤3个工作日；

协同效果：多方协作事项达成率≥98%，沟通争议发生率≤2%，重大事项决策沟通闭环率100%；

满意度：甲方单位沟通满意度≥95%，公众诉求处理满意度≥92%，内部员工沟通协同满意度≥90%；

合规性：沟通记录完整留存，重大事项沟通符合决策流程，满足审计与监管要求。

（二）适用范围

本方案适用于环卫项目全周期、全参与方的沟通协调工作，涵盖：

内部沟通：项目管理层、执行层、作业层之间的纵向沟通，各班组、各职能部门之间的横向沟通；

外部沟通：与甲方单位（城管部门、街道办等）、相关政府部门（环保、交通、应急管理等）、服务对象（居民、商户、企事业单位）、合作单位（设备供应商、维修服务商、第三方检测机构）的沟通协作；

沟通场景：日常工作对接、问题协调、决策研讨、应急处置、投诉响应、重大活动保障等。

（三）沟通协调原则

及时高效：遵循“早发现、早沟通、早解决”原则，避免问题积压扩大；

清晰准确：沟通内容明确、数据真实、责任清晰，避免模糊表述与信息偏差；

双向对称：确保信息上传下达、内外互通，兼顾各方诉求与利益；

闭环管理：所有沟通事项均需记录、跟踪、反馈、归档，形成完整闭环；

依法合规：沟通内容与流程符合国家法律法规、行业规范及项目管理要求。

二、沟通协调组织架构与职责

（一）组织架构

建立“三级沟通协调体系”，明确各级职责与沟通权限：

层级

组成人员

核心职责

决策层沟通组

项目经理、甲方对接人、核心合作单位负责人

重大事项决策沟通、跨单位高层协调、资源调配协商

管理层沟通组

项目副经理、各部门负责人、班组长、合作单位对接人

日常工作协调、问题解决、信息传递、决策落地跟进

执行层沟通组

作业人员、一线管理人员、客户服务专员

现场问题反馈、作业需求沟通、公众诉求响应、基础信息传递

（二）核心岗位职责

项目经理：

统筹内外部沟通协调工作，审批重大沟通事项与决策；

对接甲方单位及政府部门高层，协调解决跨单位重大争议；

定期组织沟通协调会议，总结沟通成效与改进方向。

沟通协调专员（专职）：

负责沟通事项的记录、跟踪、反馈、归档，建立沟通台账；

组织日常沟通会议，协助管理层推进跨部门、跨单位协作；

处理公众诉求与投诉，协调相关班组落实整改；

定期编制沟通协调工作报告，上报项目经理与甲方单位。

班组长：

负责本班组内部沟通，传达项目管理要求，收集作业人员意见建议；

对接管理层沟通组，反馈现场作业问题与资源需求；

协调本班组与其他班组、现场合作单位的工作衔接。

甲方对接人：

传达甲方单位管理要求与考核标准，反馈甲方意见；

协调甲方单位与项目团队的沟通事项，协助解决需甲方支持的问题。

三、沟通协调机制与流程

（一）内部沟通协调机制

会议沟通机制：

每日晨会：各班组召开15分钟晨会，明确当日作业任务、安全要求，反馈前日遗留问题；

每周协调会：管理层组织召开，参会人员包括各部门负责人、班组长，议题包括工作进展、问题协调、下周计划，形成《周沟通协调会议纪要》；

每月总结会：项目经理主持，复盘月度工作，协调跨部门重大问题，传达甲方要求与项目决策；

专项沟通会：针对特定问题（如质量整改、设备故障、应急处置），临时组织相关人员召开，快速推进问题解决。

信息传递机制：

纵向传递：管理层通过工作群、书面通知、口头传达等方式，将决策、要求传递至执行层；执行层通过班组上报、沟通专员反馈等方式，将问题、需求传递至管理层；

横向传递：各班组、各部门通过工作群、即时通讯工具、交叉检查等方式，共享工作信息，协调协作事项；

数字化传递：依托项目管理平台，实现沟通事项在线发起、跟踪、反馈，确保信息可追溯。

问题协调流程：

问题发起：作业人员发现问题后，立即向班组长反馈；班组长无法解决的，上报沟通协调专员；

问题评估：沟通协调专员对问题进行分类（一般问题、重大问题），一般问题协调相关部门24小时内解决，重大问题上报项目经理；

解决方案：重大问题由项目经理组织相关人员研讨，制定解决方案，明确责任人和完成时限；

跟踪反馈：沟通协调专员跟踪解决方案落实情况，及时向问题发起方与管理层反馈进展；

归档总结：问题解决后，将沟通记录、解决方案、整改结果归档，形成经验案例。

（二）外部沟通协调机制

与甲方单位沟通：

定期沟通：每周向甲方提交工作周报，每月组织1次面对面沟通会，汇报项目进展、质量安全情况，听取甲方意见建议；

事项对接：针对甲方提出的整改要求、考核反馈、工作调整等事项，24小时内响应，明确整改措施与完成时限，及时反馈整改结果；

重大事项沟通：涉及项目范围调整、投资变更、重大质量安全问题等，第一时间向甲方汇报，主