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医疗纠纷应急预案演练脚本(2篇）

医疗纠纷应急预案演练脚本一

角色与场景设定

-患者家属：张大爷家属，包括儿子张某和儿媳李某。

-医生：王医生，负责张大爷的治疗。

-护士：刘护士，协助王医生护理张大爷。

-医院接待人员：赵接待。

-医院协调人员：孙协调。

-场景：某三甲医院内科病房及医院接待室。

演练流程

上午9:00-9:10事件发生

张大爷在病房接受治疗，突然病情恶化。王医生和刘护士紧急进行抢救，但张大爷最终因病情过重离世。张某和李某得知消息后情绪激动，冲进病房，要求王医生给出解释。

张某（愤怒地指着王医生）：“你们怎么搞的，我爸进来的时候好好的，怎么突然就没了？你们肯定是治疗不当！”

王医生（耐心解释）：“张先生，您先冷静一下。您父亲本身病情就比较复杂，我们已经尽了最大的努力进行抢救，但最终还是没能挽回他的生命。”

李某（哭泣着）：“我不管，就是你们的责任，你们必须给我们一个说法！”

9:10-9:20初步应对

刘护士见状，立即通知医院接待人员赵接待。赵接待迅速赶到病房，将张某和李某请到医院接待室，避免在病房引起更大的混乱。

赵接待（温和地）：“张先生、李女士，我非常理解你们现在的心情。请你们先到接待室坐下来，我们会安排专门的人员和你们沟通，一定会给你们一个合理的解释。”

张某和李某虽然情绪依然激动，但还是跟随赵接待来到了接待室。

9:20-9:30信息收集与汇报

王医生向赵接待详细介绍了张大爷的病情、治疗过程以及抢救情况。赵接待将这些信息整理后，迅速汇报给医院协调人员孙协调。

王医生（认真地）：“张大爷患有多种基础疾病，入院时病情就比较严重。我们按照规范进行了治疗，但他的身体状况逐渐恶化，最终出现了不可逆转的情况。”

赵接待（边记录边点头）：“好的，王医生，我已经了解情况了。我这就向孙协调汇报。”

赵接待（拨通孙协调电话）：“孙协调，张大爷的家属对治疗结果不满，认为是我们治疗不当。王医生已经向我介绍了详细情况，您看接下来怎么处理？”

孙协调（沉稳地）：“我马上过来，你先安抚好家属的情绪。”

9:30-9:40协调人员介入

孙协调来到接待室，向张某和李某表明身份，并再次表达了对他们的慰问。

孙协调（诚恳地）：“张先生、李女士，我是医院的协调人员孙协调。对于您父亲的离世，我们深感痛心。请你们相信，我们一定会认真对待这件事情，给你们一个公正的答复。现在，能不能请你们先冷静一下，和我详细说一下你们的疑问？”

张某（情绪稍微缓和）：“我们就是觉得我爸不应该这么快就走，你们肯定有地方没做好。”

孙协调（耐心倾听）：“我理解你们的想法。我们会对整个治疗过程进行全面的调查。在这之前，我想了解一下，你们在治疗过程中有没有发现什么特别的情况？”

9:40-10:00调查启动

孙协调安排医院内部的医疗质量控制小组对张大爷的病历、治疗记录等进行详细审查。同时，安排专人与家属沟通，了解他们的具体诉求。

孙协调（对工作人员）：“你们马上对张大爷的病历和治疗记录进行全面审查，看看是否存在医疗过错。另外，再安排一个人专门和家属沟通，了解他们的诉求。”

工作人员（点头）：“好的，孙协调，我们马上就去办。”

在等待调查结果的过程中，孙协调持续与家属保持沟通，向他们说明医院的处理流程和进度。

孙协调（对张某和李某）：“张先生、李女士，我们已经启动了调查程序，预计需要一些时间才能得出结果。在这个过程中，我们会及时向你们通报进展情况。请你们放心，我们一定会给你们一个公正的结果。”

10:00-10:30家属情绪波动

在等待调查结果的过程中，张某和李某的情绪再次出现波动。他们认为医院是在拖延时间，要求立即给出结果。

张某（激动地）：“你们到底要调查多久？我们不能一直等下去，必须马上给我们一个说法！”

孙协调（冷静地）：“张先生，我们理解你们的心情，但医疗调查是一个严谨的过程，需要一定的时间。我们会加快进度，但也不能草率得出结论。请你们再给我们一些时间。”

李某（哭泣着）：“我们等不了那么久，我爸走得不明不白，我们心里难受啊。”

孙协调（安慰地）：“我能体会你们的痛苦。我们也希望能尽快查明真相。这样吧，我会每半小时向你们通报一次调查进度，让你们随时了解情况。”

10:30-11:00调查结果初步反馈

医疗质量控制小组初步审查后，发现治疗过程中没有明显的医疗过错，但存在一些沟通不到位的地方。孙协调将这个初步结果反馈给家属。

孙协调（诚恳地）：“张先生、李女士，经过初步调查，我们发现治疗过程符合医疗规范，没有明显的医疗过错。但在与你们沟通病情方面，我们存在一些不足，这是我们的工作失误，我们向你们道歉。”

张某（不满地）：“就一句道歉就行了？我们还是觉得你们有责任。”

孙协调（耐心解释）：“我们