2026年虚拟现实教育软件公司研发故障应急处理管理制度.docxVIP

2026年虚拟现实教育软件公司研发故障应急处理管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范公司虚拟现实教育软件研发过程中故障的应急处理流程，快速响应、有效解决故障，降低故障对研发进度、产品质量及用户体验的影响，依据《中华人民共和国网络安全法》《软件研发质量管理规范》及公司产品研发管理办法，结合VR教育软件研发特性，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有虚拟现实教育软件（含学科教学软件、实验训练软件、职业技能培训软件等）研发全流程，包括需求分析、设计、开发、测试、预上线等阶段出现的各类故障，涉及技术开发部、测试部、内容研发部、运维部等相关部门及人员。

第三条核心原则

优先止损原则：故障发生后，优先采取措施控制故障影响范围，避免故障扩散导致研发停滞或已上线功能异常。

快速响应原则：建立故障分级响应机制，不同级别故障设定明确响应时限，确保故障在最短时间内得到处理。

权责明确原则：明确各部门在故障发现、上报、处理、复盘全流程中的职责，避免推诿延误。

持续改进原则：故障处理完成后，及时复盘分析根本原因，优化研发流程与技术方案，避免同类故障重复发生。

第二章故障分级与响应标准

第四条故障分级标准

一级故障（重大故障）：影响核心研发流程或可能导致产品上线延期的故障，如开发引擎崩溃导致代码丢失、核心功能模块开发受阻、测试阶段发现大面积兼容性问题（适配设备通过率低于50%），此类故障需2小时内启动应急处理。

二级故障（较大故障）：影响单个研发环节或局部功能的故障，如场景模型渲染异常、部分交互功能无法实现、测试中发现的非核心功能BUG（影响用户操作但不阻断核心流程），此类故障需4小时内启动应急处理。

三级故障（一般故障）：对研发进度影响较小的细节性故障，如场景素材格式不兼容、文本内容排版错误、单个设备适配微调需求，此类故障需8小时内启动应急处理。

第五条响应团队组建

一级故障响应团队：由技术开发部负责人牵头，联合测试部、运维部核心人员（各部门不少于2人）组建应急小组，必要时协调外部技术专家支持。

二级故障响应团队：由技术开发部项目组长牵头，联合测试部对应测试人员、开发人员（各部门不少于1人）组成处理小组。

三级故障响应团队：由技术开发部对应模块开发人员与测试人员组成，直接对接故障处理。

第三章故障应急处理流程

第六条故障发现与上报

故障发现：研发人员在日常开发、测试过程中发现故障后，需第一时间记录故障现象（如错误提示信息、操作步骤、影响范围）、发生时间及相关设备/软件环境（如开发引擎版本、测试设备型号），形成初步故障记录。

分级上报：一级故障需立即通过企业内部应急通讯群（如钉钉、企业微信专项群）上报技术开发部负责人与公司研发管理层；二级故障上报技术开发部项目组长；三级故障直接上报对应模块负责人，所有故障上报需在30分钟内完成，避免延误。

信息核实：接收上报的负责人需在15分钟内核实故障情况，确认故障级别与影响范围，若判定故障级别高于上报级别，需按对应级别启动响应流程。

第七条故障处理实施

一级故障处理：

（1）应急小组在2小时内召开紧急会议，明确故障处理优先级与分工，如技术开发部负责排查技术问题，运维部负责数据恢复（如通过备份找回丢失代码），测试部同步测试其他未受影响模块，避免整体进度停滞。

（2）处理过程中每30分钟更新一次进展，同步至研发管理层，若预计处理时间超过8小时，需制定临时替代方案（如切换备用开发引擎、启用备用功能模块），确保研发工作最小化受阻。

（3）故障处理完成后，24小时内完成功能验证与数据恢复确认，确保核心研发流程恢复正常。

二级故障处理：

（1）处理小组在4小时内制定处理方案，明确技术开发人员负责排查故障原因（如代码逻辑错误、模型文件损坏），测试人员同步收集同类问题反馈，避免遗漏关联故障。

（2）处理过程中每1小时更新一次进展，若需调整研发计划，需上报技术开发部负责人审批，处理完成后48小时内完成功能测试，确认故障解决。

三级故障处理：

（1）开发人员与测试人员在8小时内对接故障细节，开发人员排查故障原因（如素材转换工具问题、代码参数设置错误），并制定处理方案。

（2）处理完成后24小时内由测试人员验证效果，确认故障解决后记录处理结果，无需额外上报（特殊情况除外）。

第八条故障处理后验证与复盘

效果验证：故障处理完成后，由测试部按故障级别制定验证方案，一级故障需进行全流程测试（覆盖所有相关模块），二级故障需进行局部功能测试，三级故障需进行针对性细节测试，验证通过后方可确认故障闭环。

复盘分析：

（1）一级故障处理完成后3个工作日内，由应急小组组织复盘会议，分析故障根本原因（如技术方案缺陷、操作失误、工具版本问题）