入住接待 课件《前厅服务与管理》演示模板.pptxVIP

前厅服务与管理

任务一入住接待

二、入住接待→1．散客的入住接待任务一入住接待图3-1散客入住接待的基本流程

二、入住接待→1．散客的入住接待任务一入住接待1）确认客人是否预订（1）客人已预订客房若客人表明已预订房间，接待员应迅速找出客人的客房预订单，并查看计算机系统中的预订信息，确认客人的预订无误。（2）客人未预订客房若客人表示没有预订，接待员应详细询问客人需要何种类型的房间，以及需要租住的天数，并迅速在客房管理系统中查看有无可出租客房。

二、入住接待→1．散客的入住接待任务一入住接待2）查验身份证件并填写入住登记表确认客人可以入住后，接待员需要核查客人的身份证件，包括身份证、护照、签证等。核查无误后帮助客人填写“入住登记表”。续表

二、入住接待→1．散客的入住接待任务一入住接待

二、入住接待→1．散客的入住接待任务一入住接待3）排房及确认房费确认客人的入住信息后，接待员应为客人安排房间，同时根据客房类型和住宿天数计算出总房费，并询问客人采用何种方式付款，将信息补充在入住登记表中，请客人确认，在入住登记表中签名。接待员应根据酒店的制度，选择是否向客人收取部分押金。

二、入住接待→1．散客的入住接待任务一入住接待4）完成入住手续办理客人确认各种信息无误后，接待员应为客人准备房卡（钥匙）及入住登记卡，在入住登记卡上填写客人姓名、房间号、入住时间及退房时间，并将房卡（钥匙）及入住登记卡一起交给客人，向客人说明房号，通知行李员或客房服务人员引导客人前往相应房间。客人离开前台时应预祝客人居住愉快。（a）房卡（b）入住登记卡

二、入住接待→1．散客的入住接待任务一入住接待5）储存客人信息客人入住后，接待员应立即将客人的所有相关信息输入计算机系统中，包括客人的姓名、国籍、地址、护照号码、抵店及离店日期、付款方式等，输入后还应仔细检查信息的正确性。最后，接待员应将客人的入住登记表存放在客人的入住档案中。

二、入住接待→2．团队客人的入住接待任务一入住接待迎候客人。2）3）确认团队预订信息。填写团队客人入住登记表。1）4）5）分发房卡（钥匙）及入住登记卡。储存客人信息并制作账单。

二、入住接待→3．VIP的入住接待任务一入住接待迎候客人。2）3）引领客人前往客房。为客人办理入住登记手续。1）4）复核客人资料并储存信息。VIP客人一般由大堂副理或经理亲自接待

三、住宿条件变更的处理→1．调换房间任务一入住接待1）调换房间的原因客人需要调换房间的原因有很多，一般有以下几种情况。对环境不满意。设施设备出现故障。住宿过程中人数发生变化。

三、住宿条件变更的处理→1．调换房间任务一入住接待2）调换房间的工作流程

三、住宿条件变更的处理→2．延期住宿任务一入住接待接待员接到客人的续住要求后，需要先问清客人的姓名、房号、续住时间，然后与预订处联系，了解订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以满足，接待员需要在计算机系统中修改离店时间，并填写“推迟离店通知单”（见图3-7），并将此单分发给客房部、预订处、收银处等相关部门。若该客房无法续租，又无法更换其他房间，接待员应礼貌地向客人说明情况，取得客人的理解。某酒店推迟离店通知单

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