服务工作规范.docVIP

索奇汽车零部件有限公司

文件编号

SQ/WI0727

版次

A/00

文件名称

服务工作规范

生效日期

2018.04.01

第PAGE2页，共NUMPAGES2页

1.目的

为了能够更好在为顾客服务,满足顾客要求，能够在第一时间内解决顾客的问题，特制定本规范。

2.适用范围

适用于本公司的服务工作。

3.工作流程

服务工作系企业生产链中的一个重要环节，承担了企业与顾客间对产品质量的反映工作。顾客的实际需求信息的传递和沟通工作，还负责帮助顾客对企业产品熟悉、认识。正确使用宣传讲解工作，树立企业产品，从优质到品牌的过渡工作。

3.1售前服务

3.1.1在签订销售合同前，做好接受顾客咨询，提供产品使用说明书，展示并解释表征产品特性的有关技术标准或其它技术文件。

3.1.2应顾客要求，指导培训有关操作人员，讲解企业产品的安装使用和维护修理须知内容。

3.1.3配合产品开发部门做好顾客特殊要求的工作处理。

3.2售后服务工作

3.2.1积极主动为顾客开展售后服务活动，认真填写售后服务工作日志，一般质量信息及反馈质量部门，按照现有报表分情况填写，并由售后服务组存档，信息应在当天及时反馈处理。

3.2.2及时认真答复顾客有关使用中的问题，使顾客满意。

3.2.3认真管理有关产质量问题的来函、来电、来访并做好笔记，填写信息反馈单，当产品达到质量标准要求成明显影响适用性时，实行产品更换。

3.2.4售后服务人员赴现场服务，需做好必备的维修工具，扳手、压力表、试漏设备等。

3.2.5认真组织好产品维修配件的生产、供应、领用和保管。

3.2.6配合产品开发部、品质部做好产品认可的质量跟踪工作，及时反馈认可结论。

3.2.7积极配合销售人员的工作，了解顾客生产、销售、质量等方面的信息。

3.3退厂产品处理

3.3.1按主机厂要求按时从主机厂收回有缺陷的下线产品。

3.3.2登记填写退回产品缺陷明细表。

3.3.3每月按时填写下线产品情况统计表。

3.3.4每季度绘制直方图，分析不良品情况。

3.3.5接受品质部开出的不合格品通知单，报废品件交品质部收存，领取新件送交主机厂。

4、“三包”期内索赔件处理工作

4.1配合品质部进行售后索赔质量分析记录。

4.2不良品索赔按品质部要求送交顾客。

4.3各地顾客在“三包”期内对故障件要求赔偿，接函电后两天内处理完毕。

5、顾客访问工作

5.1每季一次顾客访问工作，走出去倾听顾客意见。

5.2主机厂开展顾客访问活动，要求本公司派员工参加，按要求进行。

5.3每年至少一次客户满意度调查。

5.4在访问活动中为顾客提供技术咨询，办实事，解决故障车质量问题。

5.5认真对待顾客反映的质量问题，反馈品质部。

6、顾客抱怨工作

6.1顾客来电、来函反映地毯系统的质量问题和要求收件后立即整理，市内当日解决，市外二个工作日内答复，保证顾客满意。

6.2需用赴现场处理解决的质量问题，立即组织人员按顾客要求带足备附件，以最快速度赴现场解决。

6.3配合品质部督促有关部门，使每件顾客抱怨都得到落实。

7、其它工作

7.1提高业务水平，熟悉产品图纸、技术资料，不定期组织讲解、不耻下问、互帮互学，以达到共同提高业务水平之目的。

7.2主动配合设计、检验、生产人员共同提高产品实物质量。

7.3积极参与新产品的开发工作。

编制/日期：审核/日期：批准/日期：