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2025年房地产经纪人客户关系管理与口碑营销专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户关系管理与口碑营销专题试卷及

解析

2025年房地产经纪人客户关系管理与口碑营销专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户关系管理中，以下哪项最能体现“以客户为中心”的理念？

A、优先服务高净值客户

B、建立客户档案并定期回访

C、快速完成交易以获取佣金

D、专注于房源开发而非客户维护

【答案】B

【解析】正确答案是B。建立客户档案并定期回访是客户关系管理的基础工作，体

现了对客户需求的持续关注和个性化服务，是“以客户为中心”理念的具体实践。A选项

虽然重要但带有选择性，不符合普遍性原则；C选项过于功利，忽略了长期关系；D选

项则完全偏离了客户管理的核心。知识点：客户关系管理的基本原则。易错点：容易将

“以客户为中心”误解为“以高价值客户为中心”。

2、房地产经纪人通过老客户推荐获取新客户的方式属于哪种营销策略？

A、事件营销

B、口碑营销

C、数字营销

D、内容营销

【答案】B

【解析】正确答案是B。口碑营销的核心是通过现有客户的满意度和推荐来吸引新

客户，老客户推荐正是口碑营销的典型方式。A事件营销侧重于特定活动；C数字营销

涉及线上渠道；D内容营销强调有价值的信息输出。知识点：口碑营销的定义与形式。

易错点：容易将推荐行为与内容营销混淆。

3、在客户生命周期管理中，“潜在客户”阶段的主要目标是？

A、提高客户忠诚度

B、促进二次交易

C、建立信任并转化为意向客户

D、处理客户投诉

【答案】C

【解析】正确答案是C。潜在客户阶段的核心是通过专业服务和沟通建立信任，逐

步将其转化为有明确购房意向的客户。A和B属于成熟客户阶段；D是售后服务阶段。

知识点：客户生命周期各阶段的目标。易错点：容易忽略阶段目标的递进性。

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4、以下哪项是提升客户满意度的关键因素？

A、降低佣金比例

B、提供超出预期的服务

C、缩短带看时间

D、增加房源数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户满意度往往取决于服务是否超出预期，这是口碑传播

的基础。A佣金比例是敏感点但非核心；C和D是效率问题，不直接关联满意度。知

识点：客户满意度的驱动因素。易错点：容易将“效率”等同于“满意度”。

5、房地产经纪人使用CRM系统的主要目的是？

A、替代人工沟通

B、系统化管理客户信息

C、自动生成合同

D、降低运营成本

【答案】B

【解析】正确答案是B。CRM系统的核心功能是整合和分析客户数据，帮助经纪人

更高效地管理客户关系。A选项错误，CRM是辅助工具；C属于合同管理系统；D是

间接效果而非主要目的。知识点：CRM系统的功能定位。易错点：容易夸大系统的自

动化能力。

6、在处理客户投诉时，以下哪项做法最不专业？

A、及时响应并记录问题

B、承诺无法兑现的解决方案

C、主动承担责任并提出补救措施

D、事后跟进客户满意度

【答案】B

【解析】正确答案是B。承诺无法兑现的解决方案会严重损害信任，是投诉处理的

大忌。A、C、D都是专业投诉处理的必要步骤。知识点：客户投诉处理的原则。易错

点：容易为了安抚客户而过度承诺。

7、口碑营销中，“意见领袖”的作用主要体现在？

A、降低营销成本

B、扩大信息传播范围

C、直接促成交易

D、提升房源质量

【答案】B

2025年房地产经纪人客户关系管理与口碑营销专题试卷及解析3

【解析】正确答案是B。意见领袖通过其影响力能快速扩散信息，扩大口碑效应。A

是间接效果；C需要经纪人跟进；D与口碑营销无关。知识点