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四大层面拆解平衡计分卡

H企业是一家国有企业，为使管理层能够及时了解和掌握各个绩效测评指标，

真正有效地测评公司的绩效，带动公司持续发展，人力资源部门引入平衡计分卡

(BSC)作为绩效评估的工具。单纯的财务模式只能衡量已经发生的绩效，无法评

估企业前瞻性的投资。这会诱发“管理短视“行为，一些企业会根据当前的绩效考

核结果，调整战略目标，目的是增加短期的收入和利润，这会导企业忽视长远发

展，无视培训和员工技能提升的需求……这种竭泽而渔的管理方式会让企业盈利能

力减弱，甚至走向衰败。因此，H企业挣脱单一考核财务指标的禁锢，用更科学的

绩效指标结构评价组织绩效。20世纪90年代，美国管理大师提出BSC战略管理

业绩评价工具，该工具诞生至今被众多企业模仿和运用。BSC(BalancedScore

Card)是平衡计分卡的英文简称，它打破了以传统财务模式衡量事项的片面考核方

法，从顾客、内部流程、学习、财务四大角度出发全面制定企业考核标准。本文将

以优化企业的绩效管理现状为目的，深度融合财务与非财务指标，设计具体绩效指

标，将其应用于企业发展的各个方面，实现企业的战略目标。

H企业通过量化的指标对现有的财务数据进行分析处理，辅助企业的预算与决

算行为，主要从偿债、获利、营运、发展四个角度进行量化考核。(1)偿债能力,

关系到企业的健康发展。从短期与长期角度评判企业的偿债能力，流动比率是判断

贷款客户信用的重要标准之一；资产负债率是判断企业是否可以举债经营的关键。

资产负债率越高，经营范围越大，利润可能会增加，风险也会增加。(2)获利能

力，关系到企业的盈利状况。企业通常用营业净利润表示当前销售收入的收益水平,

这也是与内部流程管理最为密切的一个部分，只有增加企业的营业收入，改善固有

的管理模式，才能促进企业的持续发展。(3)营运能力，通过特定的指标评判企

业的资金周转情况。企业的应收账款周转率越高，坏账越少，收账速度越快，营运

能力越强。(4)发展能力，企业内外部环境在不断改变，未来是否具有发展潜力,

还需分析评判，通过营业收入增长率展现企业未来的市场前景，利用政策红利的优

势持续改善当前发展现状。除了这几个重要能力指标外，H企业还根据战略目标的

总体要求选择反映企业财务能力的其他指标。通过定期的财务报表，提醒管理者在

生产、质量、交货时间、劳动生产率等方面及时加以改进。

企业生产的产品在流程、性能、质量和售后上让客户满意，便可提iWj新老客户

的回头率，提高客户的忠诚度与满意度。因此说，H企业多年来坚持顾客至上的发

展理念，通过顾客忠诚度衡量顾客是否可以长期、重复地购买产品或服务。由于市

场定价不同、产品质量不同、服务态度不同，受到同类化产品市场的冲击，留住顾

客是关键，因此企业要建立稳定的客户群体，助力企业的成长。顾客满意度是顾客

的实际感受与期望值间存在的一种偏差。企业应定制个性化的客户服务体系，进行

售后满意度考评，提高顾客的满意程度，满足顾客需求，改进现存方案，达到客户

的心理预期，着力构建企业、顾客、员工间的生态合作伙伴关系。市场占有率是横

向对比企业发展情况的关键性指标。企业所占的市场份额，一定程度上可以体现企

业的发展潜力，市场份额的大小不仅是一个量化的数据，更是质量优劣的反映。顾

客忠诚度与满意度越高，市场份额越大，企业的市场占有率就越高。在H企业设

计的平衡计分卡中，以顾客为基础的测评指标和内部运作过程测评指标，确定了公

司在竞争中取胜的重要参数。

在这个层面上，企业可以改变内部流程的管理方式，针对市场痛点、社会热点,

寻求创新点，从而助力企业发展。工作态度是评判员工工作素质与职业道德的关键

性指标。各行各业都离不开对工作态度的考评，可以通过客户投诉量、个人的行为

表现等多方面进行评定。虽说这项指标带有一定的主观色彩，但在上下班打卡、旷

工请假等制度中还是有量化的指标存在。售后成功比例可以用来衡量企业是否具备

一定的技术和能力，使顾客满意，让顾客放心。业务的发展离不开与顾客的沟通，

在金融产品出现问题时，具有快速的应急处理速度，一次性售后服务是衡量企业内

部流程的关键性指标，也是提高顾客满意度的重要手段之一。新产品贡献率是衡量

企业创新能力的重要指标之一。员工能否发挥自己的力量，勇于提出新的设想，解

决现存问题；企业能否集群策群力，将力量运用于实践之中，达到增值的目标，拓

展现有市场，是H企业努力的方向。新产品贡献率越高，发