酒吧服务员岗位职能职责.docxVIP

第一章仪容仪表礼貌礼节

第一节仪容仪表

一、仪容：是指人容貌。

仪容：指甲要常常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸张

二、仪表：是指人外表，它包含人容貌，衣饰个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外在表现。

仪表要求：上班穿工服，服装整齐，工服要整齐洁净，必需佩带工牌，不能把衣袖卷起。女职员不可漏出了袜口，应穿肉色袜子。男职员穿深色袜子，系领率领结，要把衣服扎进裤里，男职员不得卷裤腿。

三、仪态：是指人在行为中表现出来姿态及风度礼貌礼节礼仪。

仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆。站立时位置合适，不前倚，不后靠，不双手抱臂，不是特殊情况服务期间不能在企业内奔跑，跟客人下单时要自然弯腰，不能抽烟或吃东西服务客人。

第二节礼貌礼节

一、礼貌：是人和人之间交往中，相互表示敬重和友好行为规范，是文明行为最起码要求。

二、礼节：是大家在日常生活中，尤其是在交际场所中相互问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料。常见形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。

三、礼仪：是一个区域内大家交往所认同准则和行为规范。

四、表情要求：

1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠，面无表情。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感觉。

3、要坦诚相待，给人以真诚感。

4、要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。

5、不能面带忧伤和疲惫感觉，不能扭捏作态，给人以负重感。

五、用词十句：

一、晚上好，欢迎光临。六、请慢用。

二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。

三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。

四、对不起，打搅一下。九、祝您玩得快乐。

五、不好意思，让您久等了。十、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

六、用词十词：

请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

七、工作中严禁说话语：

1、不行，这是不可能。6、您去***部门问一下就知道了。

2、不去。7、不行，我会给人骂。

3、干吗？8、没有。

4、您怎么这么？9、这么很麻烦。

5、我们要求是这么。10、***部门真是，有没有搞错。

八、养成用礼貌用语好习惯：

1、见到上司和其它部门上司要主动打招呼和问好

2、见到同事要主动请安，天天第一次见面时要主动问好。

3、要熟记上司名字和姓让人有亲切感。

碰到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。

礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。

主动做到三让：让路、让座、让梯。

尊重客人风俗习惯：对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪人，不嘲笑、不谈论、不叫她人外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。

行礼规范

在离客人1.5米左右和感觉和客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，腰部要自然下弯35度。

基础礼貌用语：

①问候语：“您好，晚上好，欢迎光临！”问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。

②道歉语：“抱歉，打搅您了，对不起让您久等了。”向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。

③咨询语：“请问需要什么服务吗？”说话时面带微笑，语气温和。

④应答语：“是，好，稍等，立即来，对不起立即为您处理。”

⑤欢送语：“祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。”

第二章基础技能

第一节托盘

一、托盘种类及用途

托盘有木制，金属（如银、铝、不锈钢）和胶木。依据不一样用途，又分为大、中、小三种规格方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，通常见托运菜和点酒水、盘、碟等较重物品。

1、大圆形托盘和中圆托盘通常见于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。

2、小圆形托盘关键用于送帐单、收款递送信件等。

3、又分为轻托和重托。

二、托盘要领

1、托托盘要领：

左手五指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴于腰部成直角90°，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四面，注意客人动态。

2、托托盘注意事项：

（1）托盘内物品不能放过多、过高。

（2）托物品时要注意四面动态，以免她人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大物品放里侧，体积小、重量轻物品放外侧，先上桌物品在前，后上桌物品在后。

第二节站姿、走姿

一、站姿

1、站姿要领：

站自然、亲切、端正、稳重，基础要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收