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2025年酒店外卖客户投诉处理协议

本协议由以下双方于2025年[具体日期]在[具体地点]签订：

甲方（酒店）：

名称：[甲方酒店全称]

法定代表人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

乙方（外卖服务提供商）：

名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

鉴于：

1.甲方拥有提供酒店外卖菜品的能力，并希望通过乙方的平台或服务网络向消费者提供其外卖菜品。

2.乙方拥有外卖服务平台、订单管理系统及配送网络（或委托配送能力），并希望引入甲方的菜品以丰富平台供应，吸引更多用户。

3.双方希望建立合作，并在合作过程中就甲方通过乙方渠道销售的外卖服务所产生的客户投诉，明确处理机制，以保障客户权益，维护双方声誉。

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守：

第一条定义

1.1客户：指通过甲方或乙方平台下单购买甲方提供的酒店外卖服务的消费者。

1.2投诉：指客户对甲方提供的酒店外卖服务（包括但不限于菜品质量、口味、分量、温度、包装、价格准确性、送达时效、配送员服务态度、沟通方式等）提出的不满、疑问、投诉或异议。

1.3外卖服务：指甲方通过乙方平台提供，由乙方或其委托的配送商负责接收订单、准备菜品（或甲方直接将确认订单的菜品交付乙方指定人员）、配送至客户指定的地点并提供相关服务的整体外卖业务。

1.4投诉处理：指从客户提出投诉开始，到问题得到解决、客户满意（或双方依据协议无法达成一致时，按照争议解决条款处理）为止的整个沟通、调查、核实、决策、执行和反馈过程。

1.5处理时效：指本协议约定的，从一方接收有效投诉信息开始，至向客户提供初步处理反馈或最终处理结果所需的响应时间。

1.6有效投诉：指客户通过本协议约定的投诉渠道提出的，包含必要信息（如订单号、具体问题描述、联系方式等），且属于本协议适用范围的投诉。

第二条投诉接收与记录

2.1甲方应在其经营场所、官方网站、社交媒体平台等渠道公布其外卖服务的客户投诉联系方式。

2.2乙方应在其实际运营的外卖平台上设置便捷的客户投诉入口，并公布相应的投诉处理规则和联系方式。

2.3任何一方接到客户投诉后，应指定专门的客服人员或部门负责处理，并在接到投诉后的四小时内完成投诉信息的初步记录，包括但不限于客户联系方式、订单信息、投诉时间、投诉事由、初步判断的责任方等，并录入双方约定的投诉管理系统或以书面形式妥善保存。

2.4双方应根据本协议约定，及时、准确地共享客户投诉信息。对于明确属于对方责任范畴的投诉，责任方应在接到信息后的两小时内向甲方（或乙方，视共享约定而定）提供初步核实情况。共享方式包括但不限于通过双方对接的API接口、指定的联络人邮件、共享的在线协作工具或微信群组等。

第三条投诉处理流程

3.1初步响应：接到有效投诉后，处理方应在十五分钟内通过电话、在线聊天工具或短信等方式向客户进行初步响应，确认已收到投诉，并告知客户将启动调查处理程序，预计处理时效或反馈时间。

3.2责任界定与调查：

a.处理方应根据投诉内容和双方共享的信息，初步判断投诉责任归属甲方、乙方或双方共有。

b.对于责任归属有争议的投诉，或客户同时投诉甲乙双方环节的投诉，双方应在接到投诉后四小时内进行沟通协商，共同调查核实。协商不成的，可按照本协议第十三条处理。

c.责任方（或双方）应立即对投诉事由进行调查核实，收集相关证据，可能包括但不限于订单详情、支付记录、配送监控录像（如适用）、与客户、服务员、配送员的沟通记录等。

3.3内部处理与决策：责任方在完成调查核实后，应在二十四小时内（如情况复杂，经客户解释同意可延长至四十八小时）形成明确的处理意见和解决方案草案，内部审批通过后准备正式反馈给客户。

3.4解决方案：根据调查结果和客户诉求，责任方提供的解决方案应符合公平、合理的原则，可能包括但不限于：

a.向客户诚恳道歉。

b.为客户提供菜品更换、重做、补发或全额/部分退款。

c.为客户提供配送费减免、优惠券或其他等值补偿。

d.如投诉涉及乙方配送环节，乙方应优先考虑提供配送相关的补偿。

e.双方协商一致的其他补偿方式。

3.5结果沟通与确认：责任方应在内部处理决策完成后四小时内，将最终处理决定和解决方案清晰、正式地告知客户，并说明理由。处理方应记录客户的反馈（接受、部分接受或不接受），并就不接受的部分进行再次沟通解释，或引导客户进入申诉流程。

3.6申诉机制：