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信息调研

基于Kano模型的信息需求分析实践

文/北京科技大学档案馆张军

【摘要】信息需求随着时代的变化而快速变化，利用Kano模型展开信息需求透视分析，为构建信息服务功

能框架提供新思路。文章通过设计量表式问卷对北京科技大学留学生学习类信息需求进行调研，实现Kano模型

从信息需求到信息服务产品功能框架的判别标准、问卷设计、透视分析的应用研究。Kano模型问卷调研可有效

提取服务对象的信息需求，实现调研对象学习类信息需求的透视分析、筛选排序到服务功能框架的构建。

【关键词】信息需求；Kano模型；留学生；问卷调查；需求分析

一、引言对用户需求进行分类和优先排序，它反映了产品各个属性

和用户满意度之间的非线性关系，如图1所示：

用户的信息需求激励用户主动采取获取信息行为，

[1]

是信息流的拉动力，信息需求的发现、信息服务满足

用户信息需求程度的评价与透视分析这三方面是精准信兴奋属性

期望属性

息服务的基础，也是当前学界研究的主流。本文将通过

综合利用Kano模型基本分类表和ASC系数，进行Kano模

型从信息需求到信息服务产品功能框架的步骤、判别标

准、计算公式、问卷设计、问卷检验、透视分析等全流无差异属性

程、全要素应用研究。截至2022年12月，在知网以“外国

必备属性

留学生信息需求”“中外人文交流信息需求”“人文交流

信息需求”为关键词进行检索，得到12篇结果，其中有

10篇是研究留学生对图书馆的信息需求，其他两篇分别反向属性

从城市信息供给角度研究留学生信息服务和汉语教程。

李德娟采用一般问卷方法对北京交通大学的100名留学生

图1Kano模型示意图

[2]

的信息需求进行了调查。本研究以北京科技大学外国留

图中横轴是产品功能完善度，纵轴是用户满意程

学生为调研对象开展研究。

度，Kano模型将需求划分为必备型、期望型、兴奋型、

二、Kano模型简介

无差异型、反向型五类，分别以英文字母M、O、A、I、

行为科学家赫兹伯格的双因素理论认为对待某件R表示。兴奋型，是应具备的功能，提供该功能会让用户

事的态度可以分为两个方面，满意和没有不满意，而不更满意，但不提供也不会招致不满；期望型，应具备的

是满意和不满意，双因素理论也称为“激励——保健”功能，提供该功能，用户会更满意，不提供会让用户不

理论，他认为激励因素可以调动积极性，保健因素会引满意；无差异型，可有可无的需求，不管提不提供该功

发不满，但满足后，满意度和积极性不会持续提高。日能，对用户的满意度都没太大的影响；基本型，必备的

本学者Noriaki Kano和Fumio Takahashi受此启发，发明了基础功能，不提供该功能，用户会不满意，但提供了也

Kano模型，以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，不会更满意；反向型，不应具备的功能，提供会使用户

2024/3（下）总第431期第25页