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2025年医院投诉管理细则制度

第一章总则

第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规，结合本医院实际情况，制定本细则。

第二条本细则适用于医院门诊、急诊、住院、体检、后勤保障等全流程服务中，患者（含患者近亲属、监护人及授权委托人，下同）对医疗服务、医疗质量、收费管理、环境设施、工作人员行为等方面存在异议的投诉处理活动。

第三条投诉管理遵循“首诉负责、限时办结、客观公正、预防改进”原则，坚持依法处理与人文关怀相结合，注重源头治理与闭环管理，确保投诉处理过程可追溯、结果可评价。

第二章投诉渠道与受理规范

第四条医院设立多维度投诉渠道，确保患者便捷反馈诉求：

（一）线上渠道：医院官方网站、微信公众号、手机APP、小程序均设置“投诉建议”专栏，提供文字输入、录音上传、图片附件功能；各电子导诊屏及自助服务终端增设投诉入口，标注操作指引及查询路径。

（二）线下渠道：门诊大厅、急诊分诊台、住院部护士站、体检中心前台等区域设置“投诉接待岗”，配备专职或兼职投诉接待员；各楼层公共区域设置封闭式意见箱，每日17:00前开箱收取信件。

（三）应急渠道：诊疗过程中遇突发矛盾，患者可直接向科室负责人、值班医生/护士反映，相关人员应立即联系投诉管理部门介入；夜间及节假日由总值班负责接收投诉并登记转办。

第五条投诉受理范围：

（一）有效投诉：包括但不限于工作人员服务态度生硬、推诿敷衍；诊疗流程不规范（如检查等待超时、病历书写错误）；医疗收费不透明（如重复计费、未明码标价）；病房/诊室环境脏乱、设施故障（如空调损坏、卫生间堵塞）；隐私保护不到位（如未经同意泄露患者信息）等。

（二）非受理范围：已进入司法或行政调解程序且未终止的；匿名投诉且无法提供有效联系方式的；无具体事实依据或主观臆测的；超出医院管理职责范围的（如医保政策争议需向医保部门反映）。

第六条投诉受理要求：

（一）即时响应：现场投诉由接待人员当场登记，10分钟内启动处理流程；线上投诉由系统自动推送至投诉管理部门，2小时内通过短信或平台消息确认接收；电话投诉需在通话结束后30分钟内生成电子工单。

（二）规范登记：使用统一《投诉登记表》（电子模板），记录内容包括：患者姓名、联系方式、就诊科室/时间、投诉事项（具体描述事件经过、涉及人员、造成影响）、诉求（如道歉、退费、改进措施等）、是否同意调解等。

（三）身份核验：投诉人为患者近亲属或委托人的，需提供身份证明、关系证明（如户口本）或授权委托书（需患者签名），确保投诉主体合法。

第三章投诉处理流程与责任分工

第七条投诉分级处理机制：

（一）一级处理（科室自行处理）：针对事实清楚、争议较小的投诉（如工作人员态度问题、检查报告延迟），由被投诉科室负责人在接诉后2小时内与患者沟通，48小时内形成处理意见并反馈。

（二）二级处理（投诉管理部门介入）：科室处理后患者仍不满意，或涉及多科室协作、需调取病历/监控等证据的投诉，由投诉管理部门在3个工作日内组织调查（必要时联合医务科、护理部、质控科等部门），7个工作日内出具处理结论。

（三）三级处理（院领导决策）：重大投诉（如造成患者身心损害、引发群体舆情、涉及医疗质量安全事件），由投诉管理部门提交院长办公会审议，10个工作日内形成最终处理意见。

第八条调查核实要求：

（一）证据收集：调取相关时段监控录像（保存至少3个月）、查阅病历及收费记录（电子数据同步存档）、询问涉事人员及在场目击者（制作谈话笔录并签字确认）；涉及医疗技术争议的，需组织3名以上相关专业专家会诊。

（二）客观公正：调查人员与投诉事项有利害关系的应主动回避；禁止泄露患者隐私及涉事人员个人信息；调查过程需全程记录，形成《调查笔录》并由当事人签字（拒绝签字的注明情况）。

第九条处理结果制定标准：

（一）合理诉求：对确属医院责任的投诉，应明确整改措施（如对涉事人员批评教育、退还多收费用、修复设施等）及完成时限（最长不超过15个工作日）；需向患者道歉的，由科室负责人或院领导当面或书面致歉。

（二）部分合理诉求：对患者诉求中合理部分予以解决，不合理部分需结合法律法规、诊疗规范进行解释，提供政策依据或医学说明（如医保报销比例问题需引用具体文件条款）。

（三）不合理诉求：经调查无事实依据或超出医院责任范围的，应耐心沟通，必要时引导患者通过其他合法途径解决（如医疗鉴定、司法诉讼）。

第四章反馈与改进

第十条反馈要求：

（一）时限：一级处理投诉应在处理完成后24小时内反馈；二级处理投诉在结论出具后48小时内反