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2025年《消费者投诉处理》知识考试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.消费者在购买商品时发现存在质量问题的，可以要求经营者（）

A.退货或更换

B.减少价款

C.免除责任

D.报废处理

答案：A

解析：根据消费者权益保护法，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此，消费者发现商品存在质量问题，有权要求退货或更换。减少价款、免除责任或报废处理并非消费者应有的权利。

2.消费者协会在维护消费者权益方面可以发挥的作用不包括（）

A.对商品和服务进行测试

B.就有关消费者权益的问题进行调查

C.发布消费警示

D.直接对违法经营者进行刑事处罚

答案：D

解析：消费者协会是依法成立的社会组织，可以在维护消费者权益方面进行商品测试、调查消费问题、发布消费警示等，但无权对违法经营者进行刑事处罚，刑事处罚应由司法机关依法进行。

3.当消费者与经营者发生纠纷时，可以通过以下哪种途径解决（）

A.协商

B.诉讼

C.仲裁

D.以上都是

答案：D

解析：消费者与经营者发生纠纷时，可以选择协商、诉讼或仲裁等多种途径解决。协商是最直接的方式，诉讼是最终的法律途径，仲裁是一种替代诉讼的争议解决方式。因此，以上都是可行的解决途径。

4.消费者在投诉时应当提供哪些材料（）

A.有效的购买凭证

B.商品或服务的具体问题说明

C.身份证明

D.以上都是

答案：D

解析：消费者在投诉时，为了使投诉得到有效处理，应当提供有效的购买凭证、商品或服务的具体问题说明以及身份证明等材料。这些材料有助于经营者了解情况，也有助于监管部门进行调查处理。因此，以上都是应当提供的材料。

5.经营者在处理消费者投诉时，应当遵循的原则不包括（）

A.公平原则

B.及时原则

C.调解原则

D.逐级上报原则

答案：D

解析：经营者在处理消费者投诉时，应当遵循公平、及时、调解等原则，以解决纠纷，维护消费者权益。逐级上报原则并非处理消费者投诉时必须遵循的原则，应根据具体情况灵活处理。因此，不包括逐级上报原则。

6.消费者投诉处理完毕后，处理结果应当（）

A.告知消费者

B.公开

C.保密

D.由经营者决定是否告知

答案：A

解析：消费者投诉处理完毕后，处理结果应当告知消费者，以便消费者了解处理情况。公开可能涉及商业秘密或个人隐私，不宜公开。保密也不符合消费者了解自身权益的要求。因此，处理结果应当告知消费者。

7.涉及商品质量问题的投诉，处理时限一般为多久（）

A.7个工作日

B.15个工作日

C.30个工作日

D.60个工作日

答案：C

解析：根据相关规定，涉及商品质量问题的投诉，处理时限一般为30个工作日。在特殊情况下，经批准可以适当延长，但延长期限不得超过30个工作日。因此，30个工作日是常规的处理时限。

8.消费者对投诉处理结果不满意，可以采取的措施不包括（）

A.申请复议

B.向上级机关投诉

C.向媒体曝光

D.直接起诉

答案：C

解析：消费者对投诉处理结果不满意，可以采取申请复议、向上级机关投诉或直接起诉等措施。向媒体曝光虽然可能引起社会关注，但并非正式的法律途径，不属于可以采取的措施。因此，不包括向媒体曝光。

9.标准在消费者投诉处理中的作用是（）

A.指导处理依据

B.证明商品质量

C.确定赔偿标准

D.以上都是

答案：D

解析：标准在消费者投诉处理中具有重要作用，可以作为指导处理依据、证明商品质量以及确定赔偿标准等。因此，以上都是标准在消费者投诉处理中的作用。

10.消费者投诉处理完毕后，应当（）

A.归档保存相关资料

B.通知消费者结果

C.总结经验教训

D.以上都是

答案：D

解析：消费者投诉处理完毕后，应当归档保存相关资料，通知消费者处理结果，并总结经验教训，以改进工作，提高服务质量。因此，以上都是应当做的事情。

11.消费者协会接受消费者投诉后，应当在几日内予以受理（）

A.7日

B.15日

C.30日

D.60日

答案：A

解析：消费者协会接受消费者投诉后，应当及时予以受理，通常情况下，7日内予以受理是较为普遍的做法。这有助于快速启动处理程序，保障消费者的合法权益。虽然法律没有明确规定具体天数，但7日是一个合理的时限，体现了高效处理的原则。

12.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以要求（）

A.网络交易平台提供者赔偿

B.销售者或者服务者赔偿

C.只能要求销售者赔偿

D.只能要求网络交易平台提供者赔偿

答案：B

解析：根据相关法律规定，消费者