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餐厅包房服务流程规范

一、预订管理规范

1.预订信息录入

所有包房预订需通过餐厅统一管理系统（或纸质登记本）记录，信息包含：预订人姓名、有效联系方式（手机号）、预订日期（具体到小时）、用餐人数（含儿童数量）、包房类型（如“牡丹厅”“松竹间”等）、特殊需求（如生日布置、宗教忌口、菜品备注、设备需求）、支付方式（定金/全款/挂账）。线上平台（如大众点评、美团）预订需在15分钟内人工确认，电话预订需在通话结束前复述关键信息（“王女士，您预订的是周六晚18:30，8人位的‘雅兰厅’，需要布置生日背景板，忌辣，对吗？”），确认无误后发送短信/平台通知留存凭证。

2.预订变更与取消

客人提出改期或取消时，需先查询系统确认原订单信息，再记录新需求。改期需确认新日期包房可用性，取消需按餐厅规定执行退订政策（如提前24小时取消可退定金，24小时内取消不退），全程使用礼貌用语（“理解您的安排调整，我们已为您取消原订单，期待下次为您服务”）。对VIP客人（如月均消费超5000元或年度消费超3万元）可酌情放宽取消政策，需店长审批后执行。

3.特殊需求跟进

针对宗教忌口（如清真、素食）、纪念日布置（生日、结婚周年）、设备需求（投影仪、音响、麦克风）等特殊要求，需在预订系统标注“红色紧急”标签，并在班前会向服务组、厨房、后勤部门同步。例如，生日布置需提前2小时完成气球、背景板、贺卡（手写客人姓名+祝福语）；清真需求需单独标注“清真专厨”，避免与非清真食材接触。

二、餐前准备规范

1.环境检查

（1）温度与通风：提前1小时开启空调，夏季控制在24-26℃，冬季20-22℃，湿度40%-60%；开启新风系统，确保无异味（重点检查卫生间、地毯）。

（2）灯光调试：主灯亮度调至80%（暖白光），装饰灯（如壁灯、桌灯）调至60%，预留调光遥控器于服务台，方便客人自主调节。

（3）物品摆放：桌椅间距1米以上（10人位包房），主宾位（正对门或背景装饰位）座椅铺椅垫（丝绒材质）；墙面装饰无灰尘，绿植（如绿萝、蝴蝶兰）无枯叶；备餐台（靠墙侧）摆放服务夹（含菜单、酒水单、意见卡）、开水壶（100℃热水）、茶篮（绿茶、红茶、花茶）、应急包（创可贴、发绳、鞋贴）。

2.餐具与摆台

（1）基础餐具：按人数1.2倍备齐（防破损备用），骨碟距桌边1.5厘米，汤碗置于骨碟正上方3厘米，筷架在骨碟右侧，筷子尾部距桌边1厘米；红酒杯（郁金香杯）在汤碗右上方，白酒杯（圆口杯）在红酒杯右侧，水杯（直筒杯）在红酒杯左侧，三杯呈斜线45度，间距1厘米。

（2）特殊餐具：儿童位配备卡通图案餐碗、短柄勺；素食客人使用“素”字标识骨碟；西餐需求配备刀叉（主餐刀在右，叉在左，甜点叉勺在上）。

（3）卫生标准：所有餐具需经洗碗机高温消毒（85℃以上），无指纹、水痕；骨碟内壁无食物残渣，杯具透光无污渍，筷子包装无破损（拆封后5分钟内未使用需更换）。

3.物资与人员分工

（1）物资检查：湿巾（独立包装，45℃温热）、纸巾（抽取式，外露不超过1/3）、牙签筒（木质，装至2/3满）、烟灰缸（水晶材质，每桌2个，内铺水）；酒水柜备齐预订酒水（如未到店需提前1小时联系客人确认），软饮冷藏至8-10℃，红酒醒酒器提前清洗晾干。

（2）人员分工：主服务员（1名，负责全程服务）、帮台（1名，负责传菜、换骨碟）、备餐员（1名，负责后台补给）；主服务员需提前30分钟熟悉客人信息（如“张总今日宴请客户，主宾是李经理，忌海鲜”），并与厨房确认出菜顺序（冷盘-热菜-汤品-主食-甜品）。

三、迎客服务规范

1.到店迎接

客人到达前10分钟，主服务员在包房门口站位（双脚并拢，双手自然交叠于腹前）；客人抵达时，主动微笑问候（“欢迎光临，张总！您预订的‘雅兰厅’已准备好”），确认客人身份（“请问是张总一行8位吗？”）。若客人迟到超15分钟，需主动致电（“张总，您预订的包房已为您保留，请问预计到达时间方便告知吗？我们可为您调整出菜节奏”）。

2.引领与入座

引领时，主服务员走在客人左前方1-1.5米，手掌自然抬起（45度），五指并拢指向包房方向（“这边请”）；到达包房门口，侧身示意（“您请进”），待客人全部进入后关闭房门（留10厘米缝隙，方便观察需求）。拉椅入座时，先为女士、长辈拉椅（右手扶椅背，左手示意“请坐”），椅子与桌沿距离30厘米（方便客人就座），客人坐下后轻推椅子至合适位置（与身体间距10厘米）。

3.餐前服务

（1）递热毛巾：用托盘呈递（上盖消毒白毛巾），从主宾位开始顺时针服务，双手捏住毛巾两角（避免触碰客人手部），说“请用热毛巾”；客人使用后1分钟内收走，更换新毛巾（如客人用餐中需要，每30分钟补充一次）。