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一、服务背景
案例背景
案主Y，78岁，女，收入以退休金及年轻时做生意的一些存款为主，经历两次婚姻，头婚老公因病去世，与其育有两个女儿，两个女儿均在德阳，偶尔探视。
第二段婚姻，丈夫于2017年因病去世，两人无子女，其共同居住的房屋被继子收回。案主与亲生子女由于家庭观念与生活观念的不同，且女子家庭关系也比较特殊，案主Y不愿意与子女住在一起，现独自居住汾河路惠民小区公租房。
在独自居住的时间里，案主Y不愿出门，偶尔去女儿家里居住，也觉得女儿会嫌弃自己，平日也不愿意结交邻居朋友，对邻居朋友缺乏信任，觉得邻居知道自己的家长里短以后会因为这些事嘲笑自己，平日基本无诉说心事的朋友，案主Y一直情绪低落，又没有可以纾解的渠道，经由社区转介主动找到社工。
问题与需求分析
（一）情绪问题
案主Y两任丈夫因病去世，独自生活，无人陪伴，独居期间常因生活不顺、与子女意见不同就情绪低落，并且也总是担心遇困难找不到人帮忙。虽然有时候会与他人摆摊，但从不泄露自己家庭情况，觉得会被别人说闲话，不良情绪一直压在心中，又找不到方法和技巧疏导自己低落的情绪，存在调节不良情绪的需求。
（二）家庭互动不良，需要增强沟通能力
案主Y自认为自己是儿女的麻烦，案主Y自身认知原因造成双方沟通欠佳，案主Y与家庭之间的沟通能力需要增强。
（三）社会参与度低，需要增强社会支持网络
案主Y日常生活单一，除了日常家务之外，就是在家做手工，看电视，无聊时还会一人分饰四角自己和自己打麻将，不远结交邻居，也较少参与社区组织的活动，社会参与度低，需要增强社会支持网络。
二、服务计划
社工进行家庭走访、社区走访，了解案主Y目前的具体情况，与案主Y共同确定工作计划。?
（一）指导理论
1.社会支持网络理论?
社会支持网络理论认为，应当重视在问题中的个人的社会网络以及获得支持的程度，协助个人发展或维持社会支持网络，以提升其因应生活压力事件的资源。而资源又可区分为个人资源与社会资源，前者包括个人的自我功能和因应能力等，后者指个人的关系网络广度与网络中的人能够发挥支持功能的程度。社会网络干预的目的在于强化个人的社会资源，以增强个人的社会整合度，协助个人解决生活中的问题。
本案案主Y目前面临最大的困境在情感支持方面。发掘完善案主Y的相关支持网络，最大程度缓解案主Y精神方面的压力。?
2.家庭治疗模式?
家庭治疗模式是以家庭为对象实施的心理治疗模式。治疗对象不只是案主本人，而是在家庭成员内部促进谅解，增进情感交流和相互关心，协助家庭消除异常和病态的情况，以执行健康的家庭功能。?
本案除缓解案主Y情绪纾解需求外，还需关注家庭系统可能出现的其它问题。案主的认知变化将影响着家庭成员的情绪和关系，预防出现消极情况也是很有必要的工作。?
（二）服务目标
1.对案主Y进行情绪疏导，引导案主Y合理认识情绪，掌握情绪疏导方法。
2.鼓励案主Y换位思考，与家人沟通自己需求，提高案主Y的沟通能力。
3.邀请案主Y参与社会活动，加入社区志愿者队伍，增强自信心，协助其完善社会支持网络。
（三）行动方案
1.接案：本案是案主Y到居委会寻求情感支持时，由社区工作人员转介给社工。社会工作者通过会谈，了解案主Y的基本情况和生活状况。接着和居委会工作人员一同入户进行详细会谈，建立良好的专业关系。?
2.收集案主Y的相关资料，分析其问题与需求，寻找找出其优势、劣势和可利用资源。?
3.制定服务目标与策略、达成服务协议。服务目标主要是协助案主改善不良情绪，关注案主情绪状态，增强案主社会融入。?
4.介入过程中，社会工作者应以鼓励、反映感受、表达同感、正面回馈等方法，为案主Y提供情绪宣泄平台，帮助案主Y合理认识情绪、合理纾解情绪，给予鼓励和支持，让案主Y掌握一定的情绪疏导方法，提高其情绪管理能力。?
?5.在案主情绪缓解并稳定后，介入案主Y家庭系统，帮助案主Y理清现阶段自身存在的问题，针对案主Y的问题，鼓励案主Y主动与子女沟通，准确表达需求，给予案主Y适当建议，提高案主Y与家庭成员的沟通能力。
同时在案主Y身体状况允许的情况下，通过邀请案主Y参加社区活动，挖掘案主Y潜能，邀请案主Y加入社区志愿者队伍，让案主Y发现自我价值，并给予正向积极的鼓励，增强案主Y的自信心，改变现状，积极面对生活。社会工作者可准备结案，进行本案的评估总结。?
6.跟进服务，着重关注案主Y情绪管理情况和社会融入变化。
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三、实施过程
（一）掌握需求，建立信任关系
社工通过社区转介认识案主Y，在第一次与案主Y接触时，案主Y很热情地向社工说起了自己的情况以及展示自己平日的兴趣爱好，社工运用共情、同理心、倾听等技巧，鼓励案主Y表达自己，并运用自我披露技巧，找到与案主Y相似的生活经历，建立了良好的专业关系，对案主Y面临的问题与需求也有了更全面地掌握。
（二）认识情绪，掌握情绪处理方
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