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2025年房地产经纪人提前还款中的客户投诉处理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人提前还款中的客户投诉处理专题试卷

及解析

2025年房地产经纪人提前还款中的客户投诉处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户因银行审批提前还款流程过长而投诉，房地产经纪人首先应采取的措施是？

A、建议客户更换贷款银行

B、安抚客户情绪并主动联系银行了解进度

C、告知客户这是银行正常流程无需着急

D、要求银行加快审批速度

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对客户投诉，经纪人应首先安抚情绪并主动沟通解决问

题。A选项过于激进，可能损害客户利益；C选项缺乏同理心；D选项超出经纪人职权

范围。知识点：客户投诉处理的基本原则。易错点：急于给出解决方案而忽视情绪安抚。

2、以下哪项不属于提前还款投诉的常见原因？

A、银行收取高额违约金

B、经纪人未充分告知提前还款流程

C、房屋市场价格上涨

D、提前还款申请被银行拒绝

【答案】C

【解析】正确答案是C。房屋价格上涨与提前还款投诉无直接关联。A、B、D都是

常见投诉原因。知识点：提前还款投诉类型识别。易错点：将市场因素误认为投诉直接

原因。

3、客户投诉银行未按约定时间扣款，经纪人正确的处理方式是？

A、建议客户直接起诉银行

B、协助客户收集证据并与银行交涉

C、告知客户银行操作失误不可避免

D、让客户自行联系银行客服

【答案】B

【解析】正确答案是B。经纪人应协助客户通过合法途径维权。A选项过于极端；C

选项推卸责任；D选项缺乏专业支持。知识点：金融纠纷处理流程。易错点：忽视证据

收集的重要性。

4、提前还款投诉处理中，最需要经纪人具备的核心能力是？

A、房屋评估能力

B、贷款产品销售能力

2025年房地产经纪人提前还款中的客户投诉处理专题试卷及解析2

C、沟通协调能力

D、市场分析能力

【答案】C

【解析】正确答案是C。投诉处理主要依赖沟通协调能力。A、B、D虽然重要但非

投诉处理核心。知识点：经纪人核心能力要求。易错点：将专业能力与投诉处理能力混

淆。

5、客户因提前还款导致征信记录异常而投诉，经纪人应？

A、建议客户等待系统自动更新

B、协助客户向征信机构提出异议申请

C、告知客户这是正常现象

D、建议客户重新申请贷款

【答案】B

【解析】正确答案是B。征信异常需要主动处理。A选项消极等待；C选项缺乏依

据；D选项不解决问题。知识点：征信异议处理流程。易错点：忽视征信记录的重要性。

6、以下哪项是处理提前还款投诉时的错误做法？

A、详细记录投诉内容

B、承诺无法兑现的解决方案

C、保持客观中立态度

D、及时跟进处理进度

【答案】B

【解析】正确答案是B。虚假承诺会加剧矛盾。A、C、D都是正确做法。知识点：投

诉处理禁忌。易错点：为平息投诉而做出不实承诺。

7、客户投诉经纪人未告知提前还款可能产生的税费，经纪人应？

A、否认未告知的事实

B、解释税费政策并协助处理

C、建议客户咨询税务部门

D、推卸责任给银行

【答案】B

【解析】正确答案是B。应主动承担责任并解决问题。A、D选项推卸责任；C选项

缺乏专业支持。知识点：税费争议处理原则。易错点：忽视经纪人的告知义务。

8、提前还款投诉处理中，最需要关注的法律依据是？

A、《商品房销售管理办法》

B、《个人贷款管理暂行办法》

C、《物业管理条例》

D、《城市房地产管理法》

2025年房地产经纪人提前还款中的客户投诉处理专题试卷及解析3

【答案】B

【解析】正确答案是B。个人贷款管理是核心依据。A、C、D与提前还款关联度较

低。知识点：相关法