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餐饮服务质量控制规范-制度大全

一、基础管理规范

1.1制度体系建设

餐饮服务质量控制需建立三级制度体系：一级为总纲性制度（如《服务质量控制总则》），明确质量控制目标（客户满意度≥95%、投诉解决率100%）、责任主体（店长为第一责任人）及基本原则（标准化、可追溯、持续改进）；二级为操作规范（如《前厅服务流程标准》《后厨加工操作手册》），细化各岗位操作步骤与质量要求；三级为辅助制度（如《卫生检查记录表》《客诉处理台账》），配套记录表单与考核工具。所有制度需经全体员工参与讨论，每半年修订一次，确保贴合实际运营需求。

1.2岗位职责划分

-店长：统筹质量控制全流程，每月组织质量分析会，审批重大客诉处理方案，监督制度执行效果（考核指标：月度客户满意度、投诉率）。

-服务主管：负责前厅服务质量日常检查，每日班前会强调当日重点（如节假日服务预案），每周汇总服务问题并提出改进措施（考核指标：员工服务规范达标率、错单漏单率）。

-厨师长：把控后厨出品质量，制定《菜品质量标准卡》（含口味、分量、摆盘图示），监督食材加工过程（考核指标：菜品合格率、出菜速度达标率）。

-服务员：严格执行“五步服务法”（问候-引座-点餐-巡台-结账），主动收集客户反馈（如“您对菜品口味还满意吗？”），及时上报异常情况（考核指标：客户评价得分、响应时间）。

-保洁员：按《卫生区域划分表》执行清洁，重点区域（如取餐台、卫生间）每2小时巡查一次，记录清洁时间与药剂使用量（考核指标：卫生检查合格率、设备损耗率）。

1.3设施设备管理

-日常维护：建立《设备维护台账》，明确维护周期（如空调滤网每月清洗、冰箱每周除霜、消毒设备每日检测），责任人签字确认。

-清洁消毒：餐具采用“一洗二清三消毒四保洁”流程，消毒后存放于密闭保洁柜（温度≤25℃、湿度≤60%）；布草类（桌布、口布）使用专用袋分类收集，送专业机构清洗（留存清洗记录）。

-应急管理：配置备用设备（如备用蒸箱、充电宝），每月进行一次断电、停水模拟演练，确保突发情况30分钟内恢复基础服务。

二、前厅服务质量控制标准

2.1预订服务

-电话预订：铃响3声内接听，使用标准话术（“您好，XX餐厅，请问有什么可以帮您？”），记录客人姓名、人数、时间、特殊需求（如生日布置、忌口），10分钟内短信确认预订信息。

-线上预订：平台订单15分钟内确认，标注“优先安排靠窗位”“忌辣”等备注，提前1小时短信提醒（模板：“尊敬的XX先生/女士，您预订的18:00六人位已为您保留，期待您的光临！”）。

2.2接待与引座

-迎接：客人距门口2米时微笑问候（“欢迎光临！”），主动接拿大件物品（如外套、婴儿车），雨雪天提供伞套。

-引座：根据人数引导至合适座位（2人坐卡座、6人坐圆桌），女士优先入座，调整座椅与餐桌间距（30-40cm），递上温热毛巾（温度40-45℃）。

2.3点餐与菜品推荐

-点餐流程：手持点单机站立客人右侧（距离1米），3分钟内完成点餐，重复确认菜品（“您点了一份招牌红烧肉、一份清炒时蔬，对吗？”），提示菜品分量（“这份水煮鱼适合3-4人食用”）。

-推荐技巧：根据客群推荐（家庭聚餐推儿童餐、商务宴请推招牌菜），主动说明食材特点（“这道蒜蓉粉丝虾用的是当日活虾”），避免强制推销（禁止说“这是我们销量最好的，必须点”）。

2.4用餐过程服务

-巡台频率：每15分钟巡查一次，观察客人需求（如添水、换骨碟），骨碟内残渣超过1/3时主动更换（使用托盘，避免触碰客人餐具）。

-特殊关怀：儿童提供围兜、宝宝椅，老人调整座椅高度，孕妇优先上热汤，客人接电话时降低周围音量。

2.5结账与离店

-结账核对：账单双手递上（正面朝向客人），5分钟内完成核对，支持多种支付方式（现金、扫码、刷卡），开具发票时核对抬头（10分钟内完成）。

-送别服务：客人起身时协助拉椅，送至门口（“感谢您的光临，欢迎下次再来！”），雨天递伞，客人车辆离店时挥手致意。

三、后厨加工质量控制标准

3.1食材管理

-采购验收：供应商需提供《食品经营许可证》《质检报告》，新鲜食材（蔬菜、肉类）验收时检查外观（无腐烂、无异味）、温度（肉类≤4℃、蔬菜≤10℃），冷冻食材中心温度≤-18℃，不合格食材当场拒收并记录（《食材验收记录表》）。

-存储要求：食材分类存放（生与熟、成品与半成品分开），使用标识卡（标注名称、进货日期、保质期），冷藏库温度0-4℃、冷冻库-18℃以下，干货库通风干燥（湿度≤60%），每周五清理临期食材（保质期剩余1/3时预警）。

3.2加工操作