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餐饮员工服务规范培训内容

一、餐前服务准备规范

（一）环境与设备检查

每日营业前1小时完成全面检查，确保用餐环境符合“整洁、舒适、安全”标准。重点检查区域包括：

-公共区域：地面无污渍、无杂物（需用半干拖把二次清洁，避免水渍滑倒）；墙面无蛛网、无贴痕（重点清理边角、消防栓顶部等隐蔽位置）；绿植叶片无积灰、花盆无枯叶（每周固定日更换枯萎植株）；沙发/座椅无破损、缝隙无食物残渣（用毛刷清理后铺防尘布）。

-餐台设备：餐桌无油迹（需用专用去油剂+清水二次擦拭），桌布/台垫无褶皱、无破损（褶皱处用蒸汽熨斗抚平，破损台布立即更换）；餐具按“骨碟距桌边1cm、汤勺柄朝右45°、筷架与骨碟中心对齐”标准摆放（需用定位纸辅助校准）；电器设备测试：空调温度调试至24-26℃（夏季）/20-22℃（冬季），照明无频闪（重点检查射灯角度，避免直射顾客眼睛），POS机、呼叫器、无线点菜设备确保电量充足、信号稳定（测试3次以上）。

（二）个人仪容仪表规范

员工需在营业前30分钟完成仪容整理，具体要求：

-着装：工服清洁无污渍（袖口、领口为检查重点），纽扣全部系好（不可敞怀），工牌佩戴于左胸正上方（距领口10cm处）；围裙干净无油渍（长度覆盖至膝盖上10cm），鞋子黑色、无破损（鞋底无泥渍，需提前擦拭）。

-仪容：头发前不遮眉、后不触领（男员工鬓角不超过耳垂），女员工长发需盘起并用黑色发网固定（碎发用发胶整理）；妆容清淡（女员工可化自然裸妆，禁止浓妆、亮片眼影；男员工需剃须干净）；指甲长度不超过指尖2mm（无甲缝污垢），禁止涂有色指甲油；双手清洁无异味（需用洗手液+温水清洗，重点搓洗指缝，擦手后涂抹无香型护手霜）。

（三）知识与物料储备

-菜品信息：熟记当日供应菜品的主料、辅料、烹饪方式、口味特点（如“招牌酸汤鱼选用乌江活鱼，汤底由野山椒+番茄熬制2小时，微辣带酸”）；掌握时令菜、沽清菜（需在点单前10分钟更新“今日沽清表”并全员同步）；明确菜品过敏提示（如“松鼠桂鱼含坚果碎”“凉拌木耳使用花生酱”，需在点单时主动告知）。

-促销活动：熟悉当周优惠规则（如“满200减30”“会员储值充500送100”），能清晰解答顾客疑问（禁止模糊表述“大概能减”）；准备活动宣传单页（摆放在取餐台显眼位置，数量充足）。

-应急物料：备齐儿童餐具（围兜、叉勺）、老人防滑筷（加粗手柄）、孕妇靠垫（软质棉垫）、充电线（苹果/安卓/Type-C各5根）、雨伞袋（雨天提前摆放在门口）、创可贴（10片装于前台急救箱）。

二、接待服务流程规范

（一）迎客环节

顾客抵达时，服务员需在3秒内停止手头工作，面向顾客微笑（露6-8颗牙齿），主动问候：“欢迎光临XX餐厅，今天几位用餐？”（语气亲切，避免机械重复）。特殊场景处理：

-雨天：主动接过顾客雨伞（用双手，避免淋湿顾客），套上雨伞袋后放置于指定收纳区（贴“雨伞存放处”标识）；

-带儿童顾客：微笑注视儿童并说“小朋友好呀，等下给你拿可爱的小勺子哦”；

-行动不便顾客：上前半步搀扶（轻扶手臂），说“这边地面有点滑，我扶您慢慢走”。

（二）入座引导

根据顾客人数、年龄、用餐目的推荐座位：

-2-4人小桌：优先推荐靠窗位置（视野好）或卡座（私密性强）；

-6-8人大桌：推荐包间或半开放区域（避免靠近厨房门，减少噪音干扰）；

-老人/孕妇：安排离洗手间近的位置（步行距离不超过10米），调整座椅与餐桌距离（约30cm，方便进出）；

-商务宴请：推荐灯光柔和的包间（避免顶灯直射桌面），提前拉上纱帘（营造沉稳氛围）。

引导时需走在顾客左前方1米处（保持侧身，方便观察顾客），手势规范（右手四指并拢，拇指内扣，手臂自然抬起与肩同高），同时介绍区域特点：“这边是我们的景观位，能看到花园，您看可以吗？”顾客落座后，立即拉椅协助（双手扶椅背，轻推至顾客小腿触碰椅面），说“您请坐”。

（三）点单服务

点单员需在顾客落座2分钟内上前，站立于顾客右侧（与桌面保持30cm距离），微笑说：“几位今天想尝尝我们的特色菜吗？我可以帮您推荐。”具体要求：

-观察需求：注意顾客年龄（老人推荐“山药粥”“软炸虾仁”）、用餐场景（情侣推荐“双人套餐”“甜品拼盘”）、身体状态（孕妇避免“刺身”“冰饮”）；

-主动推荐：先介绍当季热卖菜（如“现在吃大闸蟹正肥，我们的姜葱炒蟹用的是固城湖大闸蟹”），再根据顾客回应调整（若顾客犹豫，补充“这道菜月销量3000+，很多回头客都点”）；

-确认禁忌：询问“有没有忌口？比如不吃辣、不吃香菜，或者对什么食材过敏？”（需复述顾客回答：“您说不吃辣，不吃香菜，对吗？”）；

-记录规