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多云管理运维服务协议

甲乙双方（以下分别简称“甲方”“乙方”）本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供多云管理运维服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义

1.1多云环境：指甲方在[AWS、MicrosoftAzure、阿里云、腾讯云等]（具体见附件一《甲方多云环境清单》）云服务商平台部署的信息系统、应用及相关资源的集合。

1.2故障分级：按附件二《服务等级协议（SLA）》划分为P1（严重故障：核心业务系统不可用）、P2（重要故障：非核心系统不可用）、P3（一般故障：系统性能下降不影响业务）、P4（轻微故障/咨询）。

1.3SLA：指本协议附件二，约定乙方服务的响应时间、恢复时间、服务可用性等核心指标。

第二条服务内容及范围

2.17×24小时监控：乙方对甲方多云环境核心资源（服务器、数据库、存储、网络、应用）进行实时监控，监控指标及阈值见附件二，异常时10分钟内触发告警。

2.2故障诊断与处理：按附件二的响应要求，对故障进行诊断、修复及恢复，故障处理流程见附件三。

2.3配置管理：协助甲方进行资源配置（创建/删除/变更需甲方书面确认）、配置备份（每日增量、每周全量）、配置合规性检查（每月1次）。

2.4安全合规：

（1）每月至少1次漏洞扫描与修复（经甲方确认后实施）；

（2）安全补丁更新（每月1次，高危补丁72小时内处理）；

（3）日志审计（保存180天以上，符合等保2.0要求）；

（4）每季度1次合规性报告（覆盖GDPR、甲方行业监管要求）。

2.5数据备份与恢复：执行甲方确认的备份策略（备份频率、保留周期见附件二），提供恢复服务（RTO≤2小时、RPO≤4小时），备份数据存储在甲方指定云存储。

2.6性能优化：每季度1次性能评估，提出优化建议（经甲方确认后实施），包括资源扩容、架构调整等。

2.7咨询与培训：提供运维咨询（P4故障响应≤2小时），每年至少2次运维培训（培训内容见附件一）。

2.8增值服务：经甲方书面请求，可提供新云资源部署、架构迁移、应急演练等（费用另行约定，见附件四）。

第三条服务期限

3.1服务期限自[YYYY年MM月DD日]起至[YYYY年MM月DD日]止，共计[X]个月。

3.2协议期满前30日，双方未书面终止的，自动续期[X]个月，后续续期方式相同。

3.3试用期：协议生效后前15日为试用期，若乙方未达SLA要求，甲方有权解除协议且不承担违约责任。

第四条服务费用及支付

4.1费用构成：

（1）基础服务费：每月人民币[XXXX]元（大写：[XXXX元整]），包含第二条2.1-2.7款服务；

（2）增值服务费：按附件四标准收取，或另行签订补充协议。

4.2支付方式：

（1）基础服务费按季度支付，甲方应在每季度首月5日前支付当季度费用；

（2）增值服务费在服务完成后10日内支付；

（3）甲方转账至乙方指定账户：户名[乙方账户名]，开户行[乙方开户行]，账号[乙方账号]。

4.3发票：乙方收到款项后5日内，开具等额合法增值税专用发票（税率按国家规定执行）。

4.4费用不含：甲方云服务商资源费、第三方软件授权费、硬件采购费、因甲方原因产生的额外费用。

第五条双方权利义务

5.1甲方权利：

（1）要求乙方按协议及附件提供服务；

（2）监督服务质量，提出整改意见；

（3）要求乙方提交每月服务报告、故障处理报告（每次故障后3日内）、季度合规报告。

5.2甲方义务：

（1）提供多云环境必要权限（见附件一），确保合法有效；

（2）及时反馈乙方的建议/方案（24小时内）；

（3）按约定支付费用；

（4）遵守云服务商条款，承担自身违规责任。

5.3乙方权利：

（1）要求甲方提供必要权限/资料；

（2）甲方逾期付款超30日的，可暂停非核心服务（提前3日书面通知）。

5.4乙方义务：

（1）按SLA要求提供服务，不得推诿拖延；

（2）保护甲方数据安全，不得泄露/篡改/复制（经甲方授权除外）；

（3）不得擅自转包/分包服务（经甲方同意除外）；

（4）定期提交服务报告。

第六条违约责任

6.1乙方违约：

（1）未达SLA响应/恢复时间的，按以下标准支付违约金：

-P1故障：每延迟1小时，支付当季度基础服务费的0.5%；

-P2故障：每延迟1小时，支付当季度基础服务费的0.2%；

-P3/P4故障：每延迟2小时，支付当季度基础服务费的0.1%；

（2）导致甲方数据泄露/丢失的，承担全部损失（含直接损失、第三方索赔）；

（3）连续3次未达SLA可用性（如99.9%）的，甲方有权解除协议，乙方退还未服务费用并支付当季度基础服务费的20%违约金；

（4）擅自转包的，甲方有权解除协议，乙方退还全部费用并支付合同总金额的10%违约金。

6.2甲方违约：

（1）逾期付款的，每逾期1日按0.05%支付违约金；逾期