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2025年门诊部年终工作总结及2026年工作计划

2025年，门诊部在医院党委的统筹领导下，紧扣“以患者为中心”服务理念，围绕医疗质量、服务效率、患者体验三大核心目标，系统推进诊疗流程优化、质量安全管控、人才梯队建设及公共卫生融合等重点工作。全年门诊总诊疗量达18.6万人次，同比增长8%；患者满意度调查得分94.2分，较2024年提升2.1分；医疗投诉率降至0.08%，创近三年新低。现将年度工作总结如下，并结合现存问题提出2026年工作计划。

一、2025年主要工作成效

（一）聚焦诊疗服务，提升运行效率

1.日常诊疗有序开展

全年开设内科、外科、妇产科、儿科、口腔科等12个临床科室，日均接诊量620人次，其中儿科（3.2万人次）、呼吸内科（2.8万人次）、心血管内科（2.5万人次）为前三高科室。针对暑期儿科就诊高峰（7-8月日均接诊超800人次），动态调整诊室布局，增设2间临时诊室，调配3名高年资医师支援，并开通“儿科急诊-门诊”绿色通道，将平均候诊时间从75分钟压缩至40分钟。冬季呼吸科就诊高峰期间，联合药剂科提前储备呼吸类常用药品，与检验中心协商开通“流感抗原快速检测”专用窗口（30分钟出结果），有效缓解患者焦虑。

2.慢性病管理提质增效

持续推进“三高共管”（高血压、高血糖、高血脂）门诊建设，全年管理高血压患者2120例、糖尿病患者1580例，规范管理率分别达89.2%、86.5%，较2024年提升3.7、4.1个百分点。通过“门诊随访+家庭医生”双轨制，为320例高危患者建立个性化健康档案，每季度由专科医师联合社区医生开展面对面随访，全年因急性并发症住院的患者同比减少15%。

（二）深化服务创新，改善患者体验

1.智慧化服务再升级

优化预约挂号系统，推行“分时段预约+现场号源动态释放”模式，预约率从2024年的72%提升至85%，其中7:00-9:00高峰时段预约占比达90%。上线智能叫号提醒功能，通过短信、公众号推送“当前叫号进度+预计候诊时间”，候诊超时（超过预约时间30分钟）投诉量下降65%。拓展支付渠道，诊间支付覆盖率达92%，自助机缴费占比提升至35%，患者平均结算时间从8分钟缩短至3分钟。

2.便民措施精准落地

针对老年患者，完成全楼层适老化改造：增设低位挂号窗口2个、无障碍扶手50米、防滑地垫300㎡；提供“人工导诊+志愿者协助”服务，全年为1200余名无智能手机老人提供代挂号、代缴费服务。针对上班族，开设“午间门诊”（12:00-14:00）和“晚间门诊”（17:30-19:30），覆盖内科、外科、皮肤科等8个科室，累计服务患者4800人次。此外，在候诊区增设共享充电宝60个、免费饮水点8处、急救药箱12个，收到患者表扬信56封。

（三）强化质量管控，守牢安全底线

1.医疗质量持续改进

严格落实18项医疗核心制度，全年病历书写合格率98.7%（甲级病历占比92%），处方合格率99.3%（无超常处方），三级查房执行率100%。开展“医疗质量月”专项活动，通过病例讨论、技能考核、模拟演练等形式，重点强化急诊处置、急救技能、多学科协作能力。全年组织多学科会诊（MDT）126例，较2024年增加42%，涉及肿瘤、心血管、儿科疑难病例，确诊时间平均缩短1.5天。

2.安全隐患动态排查

建立“日巡查+周汇总+月分析”安全管理机制，全年上报医疗安全（不良）事件32例（均为Ⅲ级、Ⅳ级事件），同比减少15%。通过根因分析（RCA），重点整改3类问题：一是检验报告漏打问题（增设双人核对环节），二是患者身份识别错误（推行“姓名+身份证后四位”双验证），三是药物过敏史漏填（在电子病历系统设置强制提醒）。全年未发生重大医疗安全事故。

（四）加强人才培养，夯实发展基础

1.分层培训成效显著

针对低年资医师（工作≤3年），实施“导师制”培养计划，由15名副主任医师以上职称医师“一对一”带教，全年开展技能培训24场（包括门诊接诊规范、医患沟通技巧、急诊急救），考核通过率98%。针对高年资医师，组织“专科前沿进展”专题讲座8场（邀请外院专家4人次），选派5名骨干参加全国学术会议，3人在省级病例大赛中获奖。

2.团队凝聚力不断增强

开展“服务之星”月度评选（从接诊效率、患者评价、协作表现三方面考核），全年评选出24名优秀个人，在科室公告栏展示事迹并给予绩效奖励。组织“门诊服务场景模拟”竞赛，通过角色扮演还原真实医患沟通场景，提升医护共情能力。团队满意度调查显示，89%的员工认为“工作氛围积极向上”，较2024年提升7%。

（五）推进公卫融合，拓展服务内涵

1.重点人群筛查扎实推进

配合疾控中心完成“两癌”筛查（宫颈癌、乳腺癌）1200例，检出