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客房部实训教程;第一章客房部的地位与作用;第一章客房部的地位与作用;第一章客房部的地位与作用;第一章客房部的地位与作用;第一章客房部的地位与作用;第一章客房部的地位与作用;第一章客房部的地位与作用;第二章客房部各岗位工作职责
;第二章客房部各岗位工作职责;第二章各管理岗位工作职责
;第二章客房部各岗位工作职责
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;第二章各管理岗位工作职责
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;第二章客房部各岗位工作职责
;第二章客房部各岗位工作职责
;第二章客房部各岗位工作职责
;第三章客房日常清洁
;第三章客房日常清洁
;第三章客房日常清洁
;第三章客房日常清洁
;第三章客房日常清洁
;案例:
10月3日晚，服务员在清理1201号房间时，把所有的垃圾都收走了，晚22时张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一个可口可乐瓶子被服务员当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
分析：
在对客服务中不仅要讲究房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，还要给客人以身心上的享受，除了整理好房间之外，还要营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠服务员的用心，在工作过程中要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，当服务员发现多日来房间里放着许多可乐瓶子，种类还不一样，就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说服务员早就注意到这一个特殊信息的话，肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以在日常工作中服务员注意留心客人的一切信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化服务了。另一方面，服务员在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快。;第四章客房部的计划卫生;第四章客房部的计划卫生;第四章客房部的计划卫生;第四章客房部的计划卫生
;第四章客房部的计划卫生;第五章公共区域的清洁;第五章公共区域的清洁;第五章公共区域的清洁;第六章客房住客服务
;第六章客房住客服务
;第六章客房住客服务
;第六章客房住客服务;第七章洗衣服务;
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;第七章洗衣服务;一、实训目标:
通过本章的学习，让学生了解到酒店紧急事件的处理效率直接体现了一家饭店服务水平及管理水平的高低，必须妥善的处理好酒店的紧急突发性事件，既要维护好客人的合理权益又不能损害酒店的利益。通过本章的学习，使学生掌握客房各类常见突发问题的处理方式。;二、实训项目:
1.处理客人投诉
2.意外损坏客人物品的处理
3.紧急故障停电处理
4.火警疏散处理
5.客人患病的处理
6.客人意外受伤的处理
;;第八章客房紧急事件的处理;第八章客房紧急事件的处理;
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