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口腔门诊部院内管理社会监督制度

为规范口腔门诊部（以下简称本机构）内部管理，强化社会参与和外部约束，保障患者合法权益，提升医疗服务质量与公信力，依据《医疗机构管理条例》《医疗质量安全核心制度要点》《卫生行业作风建设九不准》等法律法规及行业规范，结合本机构实际，制定本社会监督制度。本制度适用于本机构所有诊疗活动、服务流程及工作人员履职行为的社会监督，监督主体涵盖患者、患者家属、社会公众、行业组织及新闻媒体等外部群体。

一、社会监督主体与权利

（一）监督主体范围

1.患者及患者家属：在本机构接受诊疗服务的所有自然人及其法定代理人、近亲属。

2.社会公众：未在本机构接受服务但通过合法途径关注本机构管理的自然人、法人或非法人组织。

3.行业组织：口腔医学会、医院协会等具有行业监督职能的社会团体。

4.新闻媒体：依法注册的新闻单位及其从业人员。

（二）监督主体权利

1.知情权：有权通过本机构公示渠道获取诊疗项目、收费标准、医务人员资质、医疗质量安全指标等信息。

2.建议权：可对诊疗流程优化、服务改进、环境管理等事项提出合理建议。

3.投诉权：对诊疗不规范、服务态度差、收费不合理、医德失范等行为进行投诉。

4.参与权：通过患者满意度调查、社会监督员聘任等方式参与本机构管理评估。

5.隐私权：监督主体提供个人信息或投诉内容时，本机构须严格保密，未经允许不得泄露。

二、社会监督重点内容与标准

（一）医疗质量安全监督

1.诊疗规范执行：监督医务人员是否严格遵循临床诊疗指南、技术操作规范及本机构制定的诊疗流程；是否存在过度医疗（如无指征洗牙、不必要的种植牙方案）、误诊漏诊等问题；检查病历书写是否完整、准确、及时，是否存在伪造、篡改病历行为。

2.技术准入管理：监督开展的口腔种植、正畸、显微根管等技术是否符合卫生健康行政部门备案要求；医务人员是否具备相应执业资格（如种植医生需持有口腔种植专项培训证书）。

3.器械与材料管理：监督口腔器械（牙钻、根管锉等）是否做到一人一用一消毒/灭菌，灭菌设备（如压力蒸汽灭菌器）是否定期检测并留存记录；口腔修复材料（树脂、瓷块）是否具备正规采购渠道及产品合格证明，是否向患者明示材料品牌、型号及价格。

（二）服务规范监督

1.就诊流程管理：监督导诊标识是否清晰，挂号、候诊、检查、缴费等环节等待时间是否合理（原则上非高峰时段单项服务等待不超过30分钟）；是否存在推诿患者、强制捆绑消费（如洗牙时强制推销美白项目）等行为。

2.医患沟通质量：监督医务人员是否主动向患者说明病情、诊疗方案及风险（如拔牙可能损伤神经），是否使用通俗易懂的语言解释专业术语；是否尊重患者知情同意权（如正畸方案调整需重新签署知情同意书）。

3.隐私保护措施：监督病历、影像资料（CBCT、牙片）等患者信息是否仅用于诊疗相关用途；诊室、治疗室是否设置隐私保护屏障（如隔帘、独立空间），候诊区是否避免大声讨论患者病情。

（三）收费与价格管理监督

1.收费透明性：监督是否在显著位置（大厅电子屏、公示栏）公示全部诊疗项目、收费标准及价格依据（如物价部门备案文件）；是否存在分解收费（将洗牙拆分为洁治、抛光单独计费）、重复收费（同一检查项目多次收费）等行为。

2.费用告知与确认：监督是否在实施高值项目（如种植牙、全冠修复）前向患者提供费用预估单并由患者签字确认；出院或诊疗结束后是否提供详细费用清单（含项目名称、数量、单价、总价），患者对费用有异议时是否及时核查并反馈。

3.特殊人群优惠：监督对老年人、儿童、残疾人等特殊群体是否落实本机构承诺的费用减免或优惠政策（如65岁以上老人基础检查免费），相关优惠是否明码标注且无附加条件。

（四）医院感染控制监督

1.消毒灭菌执行：监督治疗台、牙椅、诊疗器械（如口镜、探针）的消毒流程是否符合《医院消毒供应中心清洗消毒及灭菌技术操作规范》，重点检查高速手机是否使用一次性护套或经灭菌处理，超声波洁牙机手柄是否一人一用一消毒。

2.手卫生管理：监督医务人员在接触患者前后、无菌操作前、接触污染物品后是否规范洗手或使用速干手消毒剂，治疗室是否配备非手触式洗手设施及干手用品。

3.医疗废物管理：监督医疗废物（如使用后的棉卷、一次性注射器）是否按《医疗废物管理条例》分类收集（感染性废物置于黄色垃圾袋，损伤性废物置于利器盒），是否与有资质的医疗废物处置单位签订协议并定期转运，转运记录是否完整留存。

（五）医德医风与廉洁从业监督

1.职业伦理遵守：监督医务人员是否存在收受患者红包、礼品、消费卡等行为；是否利用职务之便向患者推销非本机构提供的口腔护理产品（如牙膏、漱口水）或推荐外部机构诊疗服务