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客房服务员标准化操作规程

文件名称：客房服务员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有客房服务员在日常工作中进行的各项服务操作。规程旨在确保服务过程安全、高效，提升服务质量，保障客人和员工的权益。客房服务员应严格遵守本规程，确保操作规范，提高工作效率。规程包括但不限于清洁、整理、布置等日常工作内容，以及应对突发事件的应急处理。

二、操作前的准备

1.个人防护：客房服务员在操作前应穿戴整齐的工作服，佩戴工作牌，长发需束起，确保个人卫生。根据工作性质，必要时佩戴手套、口罩、帽子等防护用品，以防止交叉感染和化学物质伤害。

2.设备检查：操作前需检查清洁工具和设备，如吸尘器、拖把、清洁剂等，确保其功能正常，无损坏。对于电动设备，必须检查电源线是否完好，插头是否牢固，以防触电事故。

3.环境检查：进入客房前，应检查客房门锁是否完好，室内照明是否正常，空调、电视等电器设备是否处于关闭状态。如发现异常，应立即报告并处理。

4.清洁剂检查：确认清洁剂种类、浓度符合要求，避免使用过期或不当的清洁剂。操作过程中，应避免将清洁剂溅到人体或家具上。

5.工作区域划分：根据客房类型和布局，合理划分工作区域，明确清洁顺序，提高工作效率。

6.客房物品整理：检查客房内物品是否整齐，如有破损、丢失，应及时上报。对易碎物品，如玻璃杯、陶瓷器等，需特别小心处理。

7.安全通道：确认客房内安全通道畅通，无障碍物，确保在紧急情况下能够迅速疏散。

8.通讯设备：确保通讯设备畅通，如手机、对讲机等，以便在紧急情况下及时联系相关部门。

9.工作计划：根据客房预订情况，制定每日工作计划，合理安排工作顺序，确保各项工作有序进行。

10.培训与指导：新员工或转岗员工需接受专业培训，熟悉操作规程和应急处理措施。在操作过程中，应遵循老员工的指导，确保操作规范。

11.环保意识：在操作过程中，注重环保，合理使用清洁剂和水资源，减少对环境的污染。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.进入客房前，先敲门确认客人是否在房间内，如无回应，轻轻转动门把进入。

b.打开房内所有灯源，检查空调、电视等设备是否关闭，确认无异常后进行清洁工作。

c.从客房的一角开始，按照顺时针方向进行清洁，以保持整洁有序。

d.清洁地面时，先拖地，再使用吸尘器吸尘，最后用干布擦拭。

e.清理家具表面，先用干布擦拭灰尘，再用湿布擦拭污渍。

f.检查卫生间，清理马桶、洗手池、浴缸，并消毒。

g.清理床上用品，包括床单、被罩、枕头套等，确保干净、整齐。

h.检查客房内的茶杯、茶壶、拖鞋等用品，如有损坏或缺失，及时上报。

i.整理客房内的装饰品，确保摆放整齐，无破损。

j.最后，检查客房内无遗漏物品，关闭所有灯源，确认一切正常后离开。

2.作业方式：

a.操作过程中，保持专注，遵循清洁从上至下，从外至内的原则。

b.使用清洁剂时，按照说明书操作，避免直接接触皮肤和衣物。

c.使用清洁工具时，注意安全，避免工具滑落造成伤害。

d.在操作过程中，如遇到客人，应主动微笑问好，提供帮助。

3.异常处置：

a.如发现客房内电器设备损坏，立即关闭电源，隔离故障区域，避免扩大损害。

b.如发现房间内遗留贵重物品，立即上交至前台或客房经理处。

c.如客人对清洁服务有投诉，应耐心听取客人意见，积极解决问题。

d.如遇到紧急情况，如客人受伤或火警等，立即启动应急预案，确保人员安全，并及时报告相关部门。

e.操作过程中，如遇不可预见的情况，应立即停止操作，评估风险，采取适当措施。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.吸尘器：运行时噪音在正常范围内，无异常震动，电源线无破损，吸力充足。

b.拖把：拖把杆无弯曲，拖把头清洁，无破损，使用时灵活顺畅。

c.清洁剂喷壶：喷嘴无堵塞，压力适中，喷洒均匀。

d.灯具：所有灯具工作正常，无闪烁或忽明忽暗现象。

e.电器设备：如空调、电视等，启动后运行平稳，无异常噪音，显示正常。

f.洗手间设备：马桶、洗手池、浴缸等排水正常，无异味。

2.异常现象识别：

a.吸尘器：吸力下降，可能原因是吸尘器内过滤袋堵塞或电源线接触不良。

b.拖把：拖把头出现破损，可能导致拖地效果不佳。

c.清洁剂喷壶：喷壶压力过大或过小，可能是喷嘴堵塞或液体泄漏。

d.灯具：灯具闪烁或异常亮暗，可能是电压不稳定或灯具故障。

e.电器设备：异常噪音、发热或无法启动，可能是设备故障或过载。

f.洗手间设备：排水不畅，可能有异物堵塞，或设备损坏。

3.状态监