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进出口商品质量异议处理及不合格品处置管理办法

为规范企业进出口商品质量异议处理流程，明确不合格品处置标准，保障买卖双方合法权益，维护企业市场信誉，结合国家相关法律法规、国际商事惯例及企业实际业务需求，制定本管理办法。

一、适用范围

本办法适用于企业所有进出口商品（含原材料、半成品、成品）在交易过程中产生的质量异议处理，以及经检验判定为不合格的进出口商品（含进货检验、过程检验、出厂检验、客户验收及第三方检测发现的不合格品）的处置管理。

二、职责分工

（一）质量控制部：负责质量异议的技术判定、不合格品的检测与分类、处置方案的技术审核；组织质量问题原因分析，提出改进建议；监督处置过程的合规性。

（二）业务部门：负责接收客户质量异议信息，与客户沟通协调；传递异议内容至质量控制部及相关部门；跟进处置结果反馈，完成客户确认。

（三）物流与仓储部：负责不合格品的隔离、标识、暂存及运输管理；配合质量控制部完成现场勘查；执行退换货、退运等物流操作。

（四）采购与供应链部（针对进口商品）：负责与供应商沟通质量异议，协调退货、补货或赔偿事宜；提供供应商资质、合同条款等支持材料。

（五）生产与制造部（针对出口自产商品）：配合质量控制部分析生产环节导致的质量问题，制定返工、返修方案并组织实施；落实过程不合格品的隔离与初步处置。

（六）合规与法务部：负责审核质量异议处理及不合格品处置过程中的合同条款、法律风险；协助处理争议仲裁或诉讼事宜。

三、质量异议处理流程

（一）异议接收与登记

客户通过书面函件、邮件或系统平台提出质量异议时，业务部门需在24小时内填写《质量异议登记表》，记录以下信息：客户名称、订单号、商品名称/规格/批次、数量、异议描述（含质量问题现象、发生时间、影响范围）、客户诉求（退换货、赔偿、折扣等）及附件材料（如照片、检测报告、视频等）。异议登记后，业务部门需立即将信息同步至质量控制部及相关责任部门。

（二）初步核实与现场调查

质量控制部收到异议信息后，应在3个工作日内完成初步核实：

1.核对订单信息与实际交付商品的一致性（规格、批次、数量等）；

2.调取企业内部检验记录（如出厂检测报告、第三方认证文件），确认商品出厂时的质量状态；

3.若客户提供检测报告，需审核检测机构资质及检测方法的合规性（如是否符合合同约定或国际标准）。

初步核实后，若需现场调查，质量控制部应与业务部门、物流部协同，在客户提出异议后7个自然日内（跨境业务可延长至15个自然日）赴现场或委托第三方机构（需双方认可）开展勘查，重点记录：

-商品存储环境（温度、湿度、堆放方式等）是否符合要求；

-包装完整性（有无破损、潮湿、污染痕迹）；

-质量问题的实际表现（如外观缺陷、功能失效、参数偏差等）及影响范围（批次占比、数量）；

-客户已使用或未使用商品的状态差异。

现场调查需形成《质量异议现场勘查报告》，由调查人员、客户代表共同签字确认。

（三）技术判定与责任认定

质量控制部依据以下依据进行技术判定：

-合同约定的质量标准（如技术协议、样品封存记录、国际标准代码ISO/EN等）；

-国家/行业强制标准（如中国GB、欧盟CE、美国FDA等）；

-企业内部质量规范（如检验规程、工艺要求）；

-现场勘查记录、双方认可的检测报告（内部实验室或具备CMA/CNAS资质的第三方机构）。

判定结论分为以下三类：

1.企业责任：商品质量问题由生产、运输（企业负责段）或存储（企业责任期内）环节导致；

2.客户责任：质量问题因客户存储不当、操作失误或超出质保期使用导致；

3.第三方责任：质量问题由物流商、供应商（针对进口商品）或其他独立第三方导致。

判定结果需在现场调查完成后5个工作日内出具《质量异议技术判定报告》，经质量控制部负责人、合规部审核后，由业务部门传递至客户。

（四）协商处理与结果执行

1.企业责任情形：

-客户要求退换货：物流部在3个工作日内安排退运（出口商品需协同海关办理退运手续，如涉及退税需同步通知财务部门），并在退运完成后10个工作日内补发合格商品；

-客户要求折价赔偿：业务部门与客户协商折扣比例（不超过商品货值的30%），经财务部门核算、管理层审批后签订赔偿协议；

-客户要求额外损失赔偿（如因质量问题导致的客户生产停滞、第三方索赔等）：合规部需审核客户损失证明材料的真实性与关联性，经双方协商一致后签订赔偿协议，赔偿金额不超过合同总金额的20%（特殊情况需经董事会审批）。

2.客户责任情形：

-业务部门需向客户说明判定依据，提供质量问题分析报