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陪诊服务的客户体验改进计划执行检查清单

陪诊服务作为连接患者与医疗体系的重要桥梁，其核心价值在于通过专业、贴心的服务缓解患者就医过程中的焦虑与不便。为系统性提升客户体验，需围绕服务全流程建立可量化、可追溯的执行检查机制，确保各环节改进措施落地见效。以下从服务前准备、服务中执行、服务后跟进三大阶段，细化200余项具体检查点，涵盖信息透明、流程衔接、情感关怀、应急响应等关键维度，为陪诊服务质量提升提供操作指南。

一、服务前准备阶段执行检查

（一）信息展示与咨询环节

1.线上平台信息完整性检查：确认官网/小程序/APP中服务说明页包含“基础陪诊（代挂号、引导就诊、取报告）”“深度陪诊（检查项目解读、用药指导）”“特殊陪诊（老年患者、行动不便者、异地就医）”三类服务的具体内容描述，无模糊表述（如“基础服务”需明确包含陪同时间范围、覆盖科室限制）。

2.收费标准透明性检查：费用公示栏需分项列明“基础服务费（元/小时）”“交通补贴（按实际里程或固定标准）”“特殊服务附加费（如夜间陪诊、跨院陪诊）”，并标注“无隐形收费”提示；对比历史订单，确认90%以上客户对费用构成无疑问反馈。

3.服务限制告知检查：需在预约页面显著位置标注“不包含医疗决策建议”“不提供药品代购”“紧急医疗情况需优先联系医护人员”等免责条款，采用加粗或弹窗形式确保客户阅读确认；抽查近1个月新用户咨询记录，确认95%以上客户知悉服务边界。

4.咨询响应效率检查：在线客服需在30秒内回复咨询（工作时间）、2小时内回复（非工作时间），电话咨询接通率需达98%以上；统计近1周咨询数据，计算平均响应时长，未达标项需追溯系统或人员配置问题。

5.特殊需求预收集检查：预约表单需设置“是否需要轮椅/助行器”“是否对医护沟通有特殊要求（如方言、慢语速）”“是否有过敏史/基础疾病需重点关注”等个性化字段，后台需在派单前将信息同步至陪诊员；抽查50份订单，确认特殊需求传递准确率100%。

（二）陪诊员匹配与培训环节

6.资质审核检查：陪诊员需持有健康证、急救培训证书（如红十字会初级救护员证），医疗相关专业（护理/临床医学）从业者优先；建立资质档案库，每月核查证书有效期，过期未更新者暂停派单。

7.经验匹配度检查：系统派单时需根据客户需求自动匹配“老年陪诊经验≥1年”“儿科陪诊经验≥20单”等标签的陪诊员；人工复核近1个月高难度订单（如80岁以上患者、多科室联合就诊），确认匹配准确率≥90%。

8.岗前培训考核检查：新陪诊员需完成“医院科室分布记忆（30分钟内准确画出三甲医院楼层导视图）”“患者情绪安抚技巧（模拟场景考核）”“医疗术语通俗化转换（将检查报告术语转化为日常语言）”三项培训，考核通过率需达100%；留存培训视频及考核记录，作为月度质量分析依据。

9.服务工具包准备检查：陪诊员需携带“基础物资包（便携水杯、纸巾、便签纸、笔）”“应急包（创可贴、晕车贴、一次性口罩）”“工具包（医院导览图电子版、检查项目流程卡）”；每日上岗前由督导员检查物资完整性，缺失率需≤2%。

（三）客户确认与预沟通环节

10.预约确认检查：客户提交订单后，系统需自动发送包含“陪诊员姓名/照片/联系方式”“就诊医院/科室/时间”“需携带物品清单（身份证、医保卡、既往病历）”的确认短信；抽查100份订单，确认短信到达率100%，信息准确率≥99%。

11.预沟通执行检查：陪诊员需在就诊前24小时内主动联系客户，确认“就诊目的（复查/初诊/体检）”“是否有紧急需求（如赶时间取报告）”“对陪诊服务的期待（侧重流程引导/侧重情绪陪伴）”；留存通话录音或聊天记录，未执行预沟通的订单需计入服务缺陷。

12.风险提示检查：针对“空腹检查”“需家属签字”“检查后注意事项（如增强CT需多喝水）”等关键信息，陪诊员需在预沟通中重点提醒；统计因未提醒导致的客户投诉（如未空腹影响检查），发生率需≤0.5%。

二、服务中执行阶段执行检查

（一）接诊与初始互动环节

13.准时性检查：陪诊员需提前15分钟到达约定地点（医院大厅/客户指定位置），迟到超5分钟需主动说明原因并致歉；通过定位打卡+客户反馈双维度统计，准时率需≥98%。

14.形象与礼仪检查：陪诊员需着统一工装（深色上衣+浅色裤子，无夸张装饰），佩戴工牌；见面时主动递上名片（含姓名、服务编号），使用“您好，我是XX，今天由我陪您就诊”等标准话术；抽查监控视频，确认礼仪规范执行率≥95%。

15.需求再确认检查：接诊后5分钟内，陪诊员需与客户核对“就诊科室/医生”“已携带物品”“特殊需求（如优先检查、避免长时间排队）”，并复述确认；留存服务记录单，未完成核对的订单视为流程缺陷。