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保安服务管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范保安服务行为，明确服务标准与管理要求，构建标准化、规范化的保安服务体系；保障管辖区域内人员生命财产安全，维护公共秩序与治安稳定；提升保安服务质量与效率，满足服务对象安全与服务需求；塑造专业、可靠的保安服务形象，推动保安服务工作持续优化，特制定本制度。

第二条适用范围

1.人员范围：本单位所有在岗保安人员，包括正式员工、劳务派遣人员、临时聘用人员。

2.区域范围：管辖区域内的所有公共区域（出入口、通道、停车场、绿化区、办公区、商业区等）及附属设施（监控室、消防控制室、设备机房、岗亭等）。

第三条基本原则

1.安全优先：以保障安全为首要职责，优先处置危及人身、财产安全的紧急事件。

2.依法履职：严格遵守《中华人民共和国治安管理处罚法》《企业事业单位内部治安保卫条例》等法律法规，严禁越权或滥用职权。

3.服务与管理并重：在维护秩序的同时，提供文明、便捷的便民服务（如指引、帮扶、咨询响应）。

4.服务至上：秉持“安全第一、服务至上”理念，以服务对象需求为导向，提供主动、热情、文明的保安服务；5.责任可溯：所有服务工作行为需形成完整记录（纸质或电子），确保服务过程可追溯、责任可明确。

第二章服务团队管理规范

第四条任职与资质要求

1.基本条件：年满18周岁，身体健康（无传染性疾病、精神障碍及其他影响履职的疾病），无违法犯罪记录，具备初中及以上学历，具备良好沟通能力。

2.资质要求：入职前需提供无犯罪记录证明、健康证明及身份证明；消防控制室值班岗位需持有《消防设施操作员》职业资格证书；具备基础安保技能（如巡逻防控、证件查验、应急设备使用），熟练操作通讯设备（对讲机、电话）。

3.培训管理：

（1）岗前培训：入职后需完成不少于40学时的岗前培训，内容涵盖制度学习、岗位技能、应急演练、法律知识等，考核合格后方可独立上岗。

（2）在岗培训：每月组织1次专项培训，内容涵盖新法规、设备操作、应急处置更新、服务礼仪与沟通技巧等，每年累计培训时长不低于80学时，培训记录纳入服务质量考核。

第五条仪容仪表与行为规范

1.仪容仪表：

（1）着装：统一穿着配发的保安制服，保持整洁、平整，按规定佩戴帽徽、肩章、领花等标识；工作期间必须佩戴工牌（正面朝外），严禁佩戴与工作无关的饰品。

（2）仪容：男性不留长发（发长不超过耳际、不披肩）、胡须；女性不化浓妆，长发需束起（不遮脸），指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），不染彩色指甲。

2.服务行为准则：站姿、坐姿端正，工作期间精神饱满，不倚靠、不闲聊、不做与工作无关的动作；与服务对象沟通时主动微笑、语气温和，使用文明用语（如“您好”“请出示证件”“麻烦配合一下”“谢谢合作”“再见”），禁用粗俗、攻击性语言；对老弱病残孕等特殊群体主动提供帮扶服务，展现良好服务风貌。

第六条考勤与排班管理

1.考勤制度：严格遵守上下班时间，提前10分钟到岗交接班；迟到/早退10分钟内警告，超过30分钟按旷工半天处理；请假需提前提交书面申请（病假需附二级以上医院证明），1天内由主管审批，超过1天需报部门负责人审批；未获批准擅自离岗按旷工处理；连续旷工3天或月累计旷工5天的，视为严重违反制度，予以辞退。

2.排班规则：由保安主管根据岗位需求制定月度排班表，提前3天公示；原则上实行轮班制，确保每班人员充足；加班需经主管批准，加班时长按月统计，优先安排调休（1个月内完成），无法调休的按国家规定支付加班费；排班需保障员工每周至少休息1天，每月休息天数不低于法定标准。

第三章服务岗位权责与操作规范

第七条门岗（出入口）服务职责

1.人员出入管理：

（1）固定人员（业主、员工等）：通过门禁卡、人脸识别或证件核验后放行；未携带证件的，需联系其所属单位（物业前台、企业行政）核实身份，登记姓名、电话、事由后放行，并记录核实人信息。

（2）外来人员（访客、施工人员等）：主动询问事由，要求出示有效证件（身份证、工作证等），登记姓名、证件号、联系电话、到访对象、事由、进出时间；访客需经被访人确认同意（电话或当面确认）后，指引至指定区域；施工人员需核验施工证及审批手续，明确施工范围及时间；离开时核销登记，回收临时出入凭证（如有）。

（3）禁入管理：严禁携带易燃、易爆、有毒有害、管制刀具等危险品及未经批准的宠物（导盲犬除外）进入；发现可疑人员（无明确事由、神色慌张、回避盘问等），立即报告主管并密切监控，必要时拨打110报警。

2.车辆出入管理：

（1）固定车辆（业主车、公务车等）：通过车牌识别、通行证核验后放行；对无牌、套牌或与登记信息不符的车辆，禁止入内并立即上报主管。

（2）外来车辆：询问目的地，登记车牌号码、车型、司机姓名、联系方式、进出时间；临时停放车辆