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2025年网店金牌客服期末考试卷及答案

2025年网店金牌客服期末考试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户满意度（CSAT）的核心衡量指标是（）

A.客服服务态度评分

B.问题首次响应时长

C.客户需求被满足的程度

D.售后回访覆盖率

2.某客户因商品色差申请仅退款，客服核实后发现商品描述与实物存在20%色差（非质量问题），根据平台规则应优先推荐的解决方案是（）

A.坚持不退款，建议客户自行转卖

B.同意仅退款，但备注“客户主观不满意”

C.提供10元补偿券，引导客户保留商品

D.主动提出“退货退款+15元运费补贴”

3.客户在直播间下单后私信客服：“你们宣传的‘买一送三’赠品还没收到，是不是骗我？”此时客服的第一反应应为（）

A.“赠品需确认收货后72小时发放，您再等等。”

B.“抱歉给您带来困扰！我立刻帮您核查订单赠品状态，10分钟内给您回复。”

C.“直播间活动真实有效，可能是物流延迟，您查下快递信息？”

D.“赠品数量有限，先到先得，您可能没抢到。”

4.处理客户投诉时，“共情表达”的关键是（）

A.重复客户原话：“您说的没错，确实很生气。”

B.用具体细节回应情绪：“您等了5天没收到货，换作是我也会着急。”

C.转移话题：“我们现在解决问题，您看这样行不？”

D.强调责任：“其实仓库已经加急处理了，可能快递那边……”

5.私域社群中，客户A连续3次提问未被回复，客服正确的补救措施是（）

A.在群内@客户A：“抱歉之前没看到，您的问题是？”

B.私信客户A：“群消息太多漏看了，您需要什么帮助？”

C.在群公告中说明：“高峰时段回复可能延迟，建议私信客服。”

D.忽略该客户，优先回复新问题

6.某老年客户因操作失误误删订单，要求恢复购买记录。客服需调用的核心能力是（）

A.平台后台操作熟练度

B.对老年群体的耐心与语言简化能力

C.快速判断客户真实需求的能力

D.跨部门协调（如技术部）的沟通能力

7.客户评价：“商品质量不错，但客服半天不回消息，体验差。”针对此差评，客服的最优回复是（）

A.“亲，大促期间咨询量暴增，我们已经增加人手啦~”

B.“非常抱歉让您久等！已记录您的反馈，后续会优化响应速度，期待您的再次光临~”

C.“抱歉！当时系统故障导致消息延迟，我们已修复，下次给您优先处理~”

D.“您的评价我们已收到，会加强培训，感谢您的监督！”

8.客户因“商品与详情页描述不符”发起投诉，客服核实后发现是美工失误导致图片调色偏差。此时应优先向客户说明（）

A.“这是美工的问题，我们会内部追责。”

B.“非常抱歉，由于我们的图片处理误差给您带来困扰，您看是退货还是接受50元补偿？”

C.“其实实物和描述的参数一致，可能是您对颜色的敏感度不同。”

D.“我们可以为您免费更换，运费由我们承担。”

9.客户情绪激动地说：“你们的产品就是垃圾！我要投诉到12315！”客服的正确应对顺序是（）

①安抚情绪：“我完全理解您的生气，换作是我也会不满。”

②确认问题：“您说的产品问题具体是指哪方面？”

③提出方案：“针对这个问题，我们可以为您……”

④跟进承诺：“处理结果会在2小时内同步给您。”

A.①→②→③→④

B.②→①→③→④

C.③→①→②→④

D.①→③→②→④

10.2025年某平台推出“客服服务力指数”，核心考核指标不包括（）

A.客户NPS（净推荐值）

B.智能客服转人工率

C.售后工单自动结案率

D.客户问题首次解决率（FCR）

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

1.客户投诉的“隐藏需求”可能包括（）

A.获得尊重与重视

B.弥补经济损失

C.发泄情绪

D.推动企业改进

2.私域流量运营中，客服的核心职责包括（）

A.定期推送促销信息，提升转化率

B.收集客户反馈，反哺产品优化

C.维护客户关系，提升复购率

D.监控社群言论，及时处理负面情绪

3.处理“恶意差评”时，客服需注意（）

A.先与客户沟通协商删除差评，避免直接申诉

B.收集订单、聊天记录、物流信息等证据

C.若客户拒绝协商，通过平台申诉通道提交材料

D.在评价回复中指责客户“恶意勒索”

4.智能客服（AI）与人工客服的协作模式中，正确的做法是（）

A.复杂问题