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2026万科集团物业工作计划

2026年，万科物业将围绕“服务品质深化年”核心主题，以“客户需求为导向、科技赋能为支撑、员工成长为根本、社区生态为延伸”四大主线，系统推进基础服务标准化升级、智慧服务场景创新、社区治理效能提升、员工能力体系重塑、客户关系深度运营五大工程，确保全年客户满意度达92%以上，基础服务达标率98%，科技应用覆盖率100%，社区活动参与率提升至65%，员工流失率控制在8%以内，全面构建“有温度、有品质、有活力”的新型社区服务生态。

一、基础服务标准化升级：筑牢服务根基，实现全场景精细管控

1.环境卫生管理：建立“三级网格化”清洁体系，以每3万平方米为一个网格单元，配置专职清洁督导员，每日开展2次全覆盖巡查（上午7:00-9:00、下午14:00-16:00），重点强化地库、天台、雨棚等隐蔽区域清洁标准，将地面污渍残留标准从“可见污渍≤2处/100㎡”提升至“无肉眼可见污渍”。同步推行“垃圾收运动态响应机制”，在高层社区试点“智能垃圾桶+定时收运+临时呼叫”模式，通过物联网传感器实时监测垃圾满溢状态，基础时段（7:00-21:00）每2小时收运1次，满溢预警时15分钟内完成响应；低层社区推广“定点投放+分类督导+误时投放箱”组合方案，全年垃圾分类准确率目标提升至90%，垃圾混运投诉率下降50%。

2.设施设备维护：深化“预防式维保”体系，针对电梯、消防、配电三大核心系统制定“一设备一档案”，结合使用年限、运行数据动态调整维保周期。电梯维保从“月度常规检查”升级为“周度功能测试+月度深度维保+季度性能评估”，引入AI电梯监测系统，通过振动传感器和语音识别技术实时捕捉异常声响、卡顿等问题，预警响应时效缩短至5分钟内，全年电梯困人事件控制在0.5次/千台以内。消防系统推行“双轨巡检”——人工巡检（每日1次）与智能巡检（烟感、温感传感器实时监测）同步，每季度联合消防部门开展全社区消防演练，确保设施完好率100%。配电系统实施“负荷动态监控”，通过智能电表采集各单元用电数据，夏季（6-9月）、冬季（12-2月）高峰时段每小时分析1次负荷曲线，提前3天预警超负荷风险并协调业主错峰用电，全年非计划停电次数≤1次/项目。

3.秩序安全管理：构建“智能安防+人工值守”双防线，全面升级门禁系统为“人脸识别+IC卡+临时密码”三合一模式，访客登记实现“线上预约+线下核验”闭环管理，访客滞留超24小时自动触发预警。重点区域（如儿童游乐区、老年人活动中心）增设360度旋转摄像头，监控画面实时上传至智慧服务平台，异常行为（如摔倒、物品丢失）通过AI算法自动识别并推送至就近安保人员手机，响应时效≤3分钟。安保人员实行“四班三运转”弹性排班，重点时段（早7:00-9:00、晚18:00-20:00）增加流动岗频次至每小时1次，夜间（22:00-6:00）固定岗与巡逻岗交叉覆盖，全年盗窃、斗殴等治安事件同比下降40%，业主安全感满意度目标达95%。

二、智慧服务场景创新：科技深度赋能，打造“无感式”服务体验

1.智慧服务平台2.0升级：基于现有“住这儿”APP，整合物业缴费、报修、投诉、社区活动等12项核心功能，新增“服务进度可视化”模块——用户提交报修后，可实时查看接单时间、维修人员信息、预计到达时间及完成照片；缴费模块嵌入“账单明细查询”功能，每笔费用对应具体服务内容（如绿化养护、公共照明），提升收费透明度。同步开发“物业数字管家”AI客服，覆盖80%常见问题（如物业费标准、停车规则），人工客服响应时效从5分钟缩短至2分钟，全年线上服务占比目标提升至75%。

2.社区物联网生态构建：在全国50%以上项目部署“社区物联感知网”，覆盖环境监测（温湿度、PM2.5、噪音）、设施运行（电梯、水泵、路灯）、安全防护（周界报警、消防烟感）三大类传感器，累计接入设备超10万台。通过大数据分析生成“社区健康指数”，包含环境舒适度、设施可靠性、安全风险度3个一级指标、12个二级指标，每月向业主推送《社区运行报告》，重点标注需关注的设施（如即将到期的消防器材）及改进计划。例如，针对夏季暴雨频发区域，通过雨水井水位传感器提前2小时预警内涝风险，联动保洁、工程人员提前布防沙袋，减少业主财产损失。

3.智能服务场景拓展：试点“社区智能服务站”，集成快递自提、家政预约、便民维修、打印复印等8项功能，通过人脸识别自动匹配业主需求（如老人优先显示助老服务，带儿童业主推送亲子活动信息）。在高端项目试点“智能巡更系统”，安保人员佩戴智能手环，巡更路线、时间、重点检查项通过系统自动派发，异常情况（如漏检、超时）实时预警至主管手机，巡更完成率目标达100%。针对老年人推出“一键呼叫”智能手表，集成定位、健康监测（心率、血压）、紧