高教社饭店服务礼仪（第三版）课件02饭店外迎送礼仪-服务技能.pptxVIP

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饭店店外迎送礼仪——服务技能

求基店外迎送礼仪要求注重礼仪外在形象与礼仪内涵本要1饭店代表需服饰鲜明、整洁、挺括，手持独具特色、有店徽（饭店名称）的欢迎牌，恭候客人的光临。2客人抵达时，要主动迎候并做自我介绍，说：“早上好/下午好/晚上好，请问您是××先生(小姐)吗？欢迎您光临！我是××饭店代表。您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”如果客人要自领行李，应尊重客人的意愿。3礼貌地引领客人到车上就座，点清、放好行李，轻关车门，陪送客人到饭店。4送客服务时要了解客人离店情况，事先向车队订车。送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意见，欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用仪容服饰礼仪（1）着装规范着装要符合身份、遵守规范。展示员工的精神风貌，体现酒店的规格和标准，满足客人对重视、尊严的需要，让客人感受到酒店服务的专业和自身的尊贵。（2）仪容整洁面部整洁，口气清新。（3）发型标准发长适中，款式适中，发色自然。前发不覆额，侧发不盖耳，后发后不及领。（4）化妆淡雅女服务员化淡妆，自然、协调；饰物以少为佳。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用目光礼仪（1）注视部位注视双眼与鼻子的三角区位置。自己说话，看对方的眼睛；对方说话，看他的眼与鼻子的三角区位置。恰当的目光礼仪能营造一种亲切温和、融洽和谐的气氛，让客人感到平等、舒服，受到重视与尊敬，产生安全感、信任感、优越感。（2）注视角度最好的角度是平视或仰视。（3）目光要求目光热情、专注、亲切、有神，体现诚意与尊重。（4）对视时间对视占交谈时间的30%～60%，连续注视对方1～2s。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用致意礼仪（1）起立致意尊者来去时起立致意。亲切自然的致意有表达力和感染力，可以拉近距离，表现礼貌，显得彬彬有礼、落落大方、温文尔雅、周到得体。（2）微笑致意致谢、致歉时微笑致意。（3）点头致意同一地点多次见面、一面之交或不宜交谈的场合点头致意。（4）欠身致意表示对人的恭敬用欠身致意。（5）招手致意招呼较远的熟人可举手示意。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用介绍礼仪（1）自我介绍自我介绍是告知自己的姓名、身份、目的、愿望等。自我介绍，是把自己的情况告诉对方，让客人有安全感和自豪感。为他人介绍，则是为了让双方尽快了解、交流，必须遵守尊者优先了解情况的规则。（2）介绍他人为他人介绍要先了解双方的愿望，以免冒失；先提尊者；将身份低者介绍给身份高者；姓名并提，实事求是；面带微笑，目光亲切；手势优美，手心向上；口齿清楚，咬准字音；掌握分寸，不涉及隐私。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用语言礼仪（1）态度诚恳全神贯注地关注客人，发自内心地为客人着想，真诚恳切地与客人交谈。态度诚恳，谦逊专注，语速、语调、语气、音量适中。幽默文雅的语言礼仪可以表达感情、沟通信息、传递尊重、加强信任，使客人对酒店更有兴趣，提高客人对酒店的满意度和忠诚度。有幽默感、学会赞美则可以化解小矛盾，让客人心花怒放，功效更胜一筹。（2）谦逊文雅说话态度谦逊，语言礼貌文雅，每句都有文明用语。（3）声音礼仪音质优美、发音清楚，语速均匀、语调柔和、语气亲切、音量适中。（4）幽默、赞美有幽默感、赞美客人，是更高超的语言技巧。

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