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2025年二级医院服务监管科工作总结及2026年工作计划

2025年，我院服务监管科在院党委的统筹领导下，以“强监管、优服务、保安全”为核心目标，紧密围绕医疗质量提升、服务流程优化、患者安全保障三大主线，协同临床、医技、职能科室开展全流程监管工作。全年累计开展专项检查42次，覆盖门急诊、住院、医技、药房等12个服务场景；处理有效投诉103件，同比下降27%；患者综合满意度从2024年的89.3%提升至93.7%；医疗安全（不良）事件上报317例，较上年增加19%，但Ⅱ级及以上事件发生率下降0.03‰，监管工作质效显著提升。现将本年度重点工作完成情况及2026年工作计划总结如下：

一、2025年工作总结

（一）医疗质量监管：聚焦核心指标，强化闭环管理

围绕二级医院评审标准及医疗质量安全核心制度，建立“日常巡查+专项督查+季度考评”三级监管体系。日常巡查由监管科2名专职人员联合科室质控员每日开展，重点检查首诊负责、三级查房、会诊制度落实情况，全年记录巡查日志268份，发现问题143项（如住院病历及时性不足占28%、会诊响应超时占15%），当场整改112项，限期整改31项，整改完成率100%。

针对高风险环节开展专项督查6次，覆盖围手术期管理、危急值报告、抗菌药物使用等领域。其中，针对“手术安全核查执行不到位”问题，联合医务科、麻醉科修订核查清单，将核查节点从术前30分钟细化至患者入手术室、麻醉诱导前、皮肤切开前、离开手术室前4个阶段，并在手术室安装智能语音提醒设备，核查完整率从82%提升至98%；抗菌药物专项督查中，通过处方点评系统筛选出32例超疗程使用病例，联合药学部对相关医师进行一对一培训，三季度特殊使用级抗菌药物DDDs值较一季度下降12%。

（二）服务流程优化：以患者需求为导向，破解“痛点”问题

通过门诊满意度调查、住院患者访谈、第三方测评等渠道收集服务短板，梳理出“检查预约等待时间长”“多学科会诊协调困难”“出院结算流程繁琐”三大高频问题，针对性制定优化方案。

针对检查预约问题，联合信息科升级检查预约系统，将CT、MRI等检查的线上预约开放时间从3天延长至7天，并根据历史数据建立“弹性号源池”，在高峰时段（如周一、周五）额外释放10%号源；同时在门诊大厅设置“检查协调岗”，由护士实时调度设备空闲时段，CT平均预约等待时间从4.2天缩短至1.8天，患者投诉量下降61%。

为解决多学科会诊（MDT）效率低的问题，制定《MDT服务标准化流程》，明确申请-响应-实施-反馈全流程时限（普通会诊24小时内完成，急会诊2小时内完成），并在电子病历系统中嵌入MDT申请模块，自动推送至相关科室。全年开展MDT会诊127例，平均完成时间从48小时缩短至18小时，患者对“诊疗方案全面性”的满意度从78%提升至91%。

针对出院结算流程，与财务科、医保科合作推行“床旁结算”服务，在12个住院病区设置移动结算终端，患者出院时由责任护士协助完成费用核对、医保报销、电子发票开具，平均结算时间从45分钟缩短至8分钟，95%的患者选择床旁结算，窗口排队现象基本消除。

（三）患者安全管理：构建“预防-监测-改进”全链条体系

以患者身份识别、用药安全、跌倒/坠床防范为重点，完善安全防控措施。在身份识别方面，推广“双核对+腕带扫描”模式，为所有住院患者佩戴智能腕带，护士执行操作前需同时核对患者姓名、住院号并扫描腕带，全年未发生因身份识别错误导致的不良事件。

用药安全管理中，引入智能药柜和静脉用药调配中心（PIVAS），门急诊药房发药错误率从0.02%降至0.005%；住院部推行“扫码发药”，护士给患者用药前需扫描药品和患者腕带，系统自动校验药品与医嘱匹配性，全年拦截错误用药事件23例。

针对跌倒/坠床高风险患者（评估分值≥4分），实施“三色预警”管理：黄色（4-7分）提示加强宣教，橙色（8-11分）增加巡视频次（每小时1次），红色（≥12分）安排专人陪护。全年住院患者跌倒/坠床发生率0.8‰，较上年下降0.5‰，其中未发生重度伤害事件。

（四）投诉管理与改进：从“被动处理”转向“主动预防”

建立“首诉负责制+分级处理+案例复盘”机制，投诉处理员24小时在线响应，普通投诉24小时内反馈，复杂投诉3个工作日内给出初步方案。全年103件投诉中，服务态度类占41%（主要集中在导诊、收费窗口），诊疗流程类占33%，医疗技术类占26%。针对服务态度问题，联合人力资源部开展“共情服务”培训，邀请患者参与角色扮演，培训后窗口人员“微笑服务率”从75%提升至92%；针对诊疗流程问题，将高频投诉点（如检验报告打印指引不清）纳入科室月度考核，相关问题重复发生率下降40%。

每月召开投诉分析会，选取典型案例（如“老