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2025年二级医院服务监管科工作总结暨下一步工作计划

2025年，在医院党委的统筹领导下，服务监管科紧紧围绕“以患者为中心”的核心目标，聚焦医疗质量、患者安全、服务流程优化及投诉管理四大主线，通过制度完善、流程再造、信息化赋能和多维度监督，全面提升医院服务效能。全年累计开展专项检查126次，处理有效投诉187件，推动32项服务流程优化，患者满意度从年初的85.2%提升至92.1%，门诊平均候诊时间缩短18分钟，住院患者检查等待时间压缩25%，各项工作取得阶段性成效。现将具体工作总结如下：

一、2025年工作总结

（一）医疗质量监管：筑牢安全底线，推动规范执行

1.核心制度落实：以《医疗质量安全核心制度要点》为基准，重点强化三级查房、会诊、手术安全核查等18项核心制度的执行监管。全年联合医务科、质控办开展专项检查42次，覆盖全院23个临床科室。通过抽查病历2300份（其中运行病历占比40%）、手术安全核查记录1560份、会诊单890份，发现问题主要集中在三级查房记录时效性不足（占比28%）、会诊响应超时（占比19%）、手术风险评估不全面（占比12%）。针对问题建立“整改台账+回头看”机制，对3个连续2次整改不到位的科室进行全院通报并扣减绩效，推动甲级病历率从88.7%提升至92.6%，会诊及时率从89%提升至95%。

2.重点环节管控：聚焦急诊、ICU、手术室等高风险科室，制定《高风险环节监管清单》，明确21项关键指标（如急诊分诊准确率、ICU导管护理规范率、手术患者身份核查正确率）。通过实时监控系统调取急诊留观患者处置录像320小时，发现分诊标识不清晰、药品定位混乱等问题11项，协调后勤部门48小时内完成标识更新及药柜分区改造；对ICU开展“导管护理”专项培训6场，覆盖护士120人次，导管相关血流感染率从0.8‰降至0.3‰；针对手术患者身份核查，推行“双人双核对+腕带扫码验证”双轨制，全年未发生手术患者错误事件。

3.处方与检查合理性：联合药学部、医学装备科开展处方点评48次，抽查处方3.2万张，重点监控抗生素、辅助用药及高值检查项目。发现问题处方占比3.1%（主要为诊断与用药不符、重复用药），对涉及的15名医生进行约谈并纳入个人质控档案；针对CT、MRI检查阳性率偏低问题（分别为58%、62%），组织临床与影像科联席会议，制定《检查申请单规范填写指引》，要求标注临床症状及初步诊断，阳性率3个月内提升至65%、68%。

（二）患者安全管理：强化风险预警，构建闭环体系

1.不良事件管理：完善《医疗安全（不良）事件报告制度》，将上报范围从医疗延伸至护理、药事、设备等7大类，设置“非惩罚性”上报激励机制（每上报1例奖励科室100元，匿名上报不影响考核）。全年共收到不良事件报告273例，其中跌倒/坠床占比22%（60例）、用药错误占比18%（49例）、管路滑脱占比15%（41例）。针对跌倒高发问题，在病房推行“三色风险标识”（红/黄/绿对应高/中/低风险），配备防滑地垫、床头呼叫器延长线，跌倒事件环比下降40%；针对用药错误，在电子医嘱系统增加“重复用药提醒”“配伍禁忌提示”功能，错误率从0.21‰降至0.08‰。

2.患者教育与沟通：联合护理部、门诊部开展“医患沟通能力提升”项目，通过情景模拟、案例分析培训医护人员260人次，重点强化手术/检查前知情同意、出院用药指导等场景的沟通技巧。在门诊大厅、病房设置“沟通示范角”，播放标准化沟通视频（如“如何向患者解释检查延迟”“怎样说明治疗方案的利弊”），全年因沟通不足引发的投诉从56件降至23件，降幅59%。同时，为老年患者、儿童等特殊群体制定“简化版”知情同意书（文字+图示），签字理解率从78%提升至91%。

（三）服务流程优化：聚焦患者体验，破解痛点难点

1.门诊服务提质：针对“三长一短”（挂号、候诊、取药时间长，就诊时间短）问题，推行“分时段预约+弹性排班”模式。将预约放号比例从60%提升至85%，并在APP内增加“候诊进度实时推送”功能，患者可提前15分钟收到就诊提醒；协调各科室根据就诊高峰动态调整诊室数量（如内科上午增开2个诊室），门诊平均候诊时间从42分钟缩短至24分钟。在大厅增设8台智能预问诊机，患者扫码即可完成症状描述、既往史录入，医生接诊前可提前查看信息，单次问诊时间延长5-8分钟。

2.住院服务增效：优化入出院流程，推行“一站式”服务：患者入院时，由护士站同步完成医保登记、床位分配、检查预约；出院时，结算窗口与病房联动，通过移动终端现场打印发票、医保报销单，平均办理时间从40分钟缩短至15分钟。针对检查集中时段（上午9-11点）拥堵问题，将CT、超声检查时段延长至晚7点，增设“午间检查通道”，住院患者检查等待时间从2.3天缩短至1.1天。此外，为