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家政服务公司员工手册

一、员工行为规范

（一）仪容仪表要求

全体员工上岗时需穿着公司统一配发的制服，制服需保持干净整洁，无明显污渍、破损或变形；夏季制服每周至少清洗2次，冬季制服每3天清洗1次，特殊作业（如深度清洁）后需立即更换。工牌需端正佩戴于左胸位置，不得遮挡或污损。发型要求：男性头发长度不超过后颈2厘米，前不遮眉，侧不掩耳；女性长发需束起或盘发，短发需梳理整齐，避免碎发散落。妆容方面，女性可化淡妆（以自然、淡雅为原则），禁止浓妆或使用气味浓烈的香水；男性禁止留胡须或鬓角过长。手部需保持清洁，指甲长度不超过指腹1毫米，禁止涂有色指甲油（护理岗员工可涂透明甲油）。

（二）服务态度准则

与客户沟通时需使用规范服务用语，禁用方言、俚语或口头禅。接听客户电话需在3声内接通，首句统一为“您好，XX家政为您服务”；拨出电话首句为“您好，我是XX家政员工XXX”。上门服务时需提前10分钟到达约定地点（特殊情况迟到需提前15分钟电话告知并致歉），敲门力度适中（3短1长），自我介绍清晰：“您好，我是XX家政的XXX，为您提供今天的XX服务。”服务过程中需保持微笑，语气温和，禁止与客户发生争执；客户提问时需耐心解答，无法当场解决的问题需记录并承诺“2小时内反馈处理方案”。

（三）职业操守规范

严禁以任何形式向客户索要财物、礼品或要求额外服务（如代买商品、接送家人等），客户主动赠送礼品需当场婉拒，无法拒绝时需24小时内上交公司行政部登记处理。禁止泄露客户个人信息（包括姓名、住址、联系方式、家庭情况等），服务中接触的客户隐私（如医疗记录、财务信息）需严格保密，违者视为严重违纪。未经客户允许，不得擅自动用客户物品（包括水杯、充电器、书籍等），服务中发现客户遗失物品需第一时间告知客户并当面清点登记，禁止私自保管或转交他人；若客户不在场，需将物品密封存放于服务包内，服务结束后立即上交公司保管并登记，由行政部联系客户认领。

二、服务操作标准

（一）日常保洁服务

服务时长：2小时/单（100㎡以下）、3小时/单（100-150㎡）、4小时/单（150㎡以上），具体以订单约定为准。操作流程：①整理归位：将客户散放的衣物、书籍等物品按原位置或客户指定位置收纳，禁止自行丢弃或移动贵重物品（如首饰、电子产品）；②除尘清洁：使用微纤维除尘布从高位（天花板、灯具）到低位（桌面、地面）依次清洁，重点区域包括空调出风口、窗框缝隙、家具死角；③湿擦消毒：厨房区域使用中性清洁剂擦拭台面、橱柜表面，抽油烟机外罩用去油剂喷洒后静置3分钟再擦拭；卫生间墙面、马桶外部用84消毒液（稀释比例1:200）擦拭，镜面用玻璃清洁剂配合刮水器处理；④地面清洁：干区（客厅、卧室）使用平板拖把配合静电除尘纸清理毛发灰尘，湿区（厨房、卫生间）使用胶棉拖把配合地板清洁剂，清洁后需用干布擦拭边角避免积水；⑤验收确认：服务结束后引导客户检查，主动展示清洁前后对比（如镜面、瓷砖亮度），客户签字确认后填写服务评价表。

（二）深度清洁服务

适用场景：新屋入住前、搬家后、长期未清洁的房屋。操作重点：①厨房深度：拆卸抽油烟机滤网（需客户确认可拆），用高温蒸汽清洁机冲洗油垢；清理橱柜内部（需经客户同意清空物品），用消毒湿巾擦拭内壁；②卫生间深度：拆卸马桶盖、地漏盖，用硬毛刷清理水垢；使用除霉剂处理瓷砖缝隙、浴帘胶条的霉斑（测试无褪色后使用）；③家具养护：木质家具使用保养油擦拭（客户特别说明禁用时改用干布），皮质沙发用皮革清洁剂护理；④全屋消毒：使用紫外线消毒灯（客户在场时关闭）或二氧化氯消毒液雾化喷洒（密闭30分钟后通风）。服务完成后需提供《深度清洁报告》，列明重点处理区域及使用药剂信息。

（三）养老护理服务

服务对象：65岁以上失能/半失能老人或术后康复期老人。操作规范：①生活照料：协助进食时需确认食物温度（38-40℃），喂食速度适中，每口量不超过汤匙的1/2；协助如厕时需搀扶老人双手，使用移位机（体重超80kg时）避免拉扯；每日为老人擦身2次（早晚各1次），重点清洁腋下、腹股沟等易出汗部位，冬季注意保暖（室温保持24-26℃）；②健康监测：每日测量血压（早7-8点、晚19-20点）、心率并记录，异常值（血压＞160/100mmHg或＜90/60mmHg）需立即联系家属；③安全防护：老人活动区域需移除尖锐物品，地面铺设防滑垫，床边安装护栏（夜间睡眠时启用）；④心理关怀：每日与老人交流不少于30分钟，话题以回忆往事、兴趣爱好为主，避免提及负面信息；⑤应急处理：遇老人突发晕厥、抽搐，需立即拨打120并采取急救措施（如心肺复苏、保持呼吸道通畅），同时联系家属及公司主管。

三、薪酬福利体系

（一）薪资结构与发放

1.基本工资：试用期（1-3个月）3500元