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网店客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客户咨询“这款面膜敏感肌能用吗？”时，客服的最佳回复是（）

A.“我们产品成分很温和，应该没问题。”

B.“敏感肌建议先在耳后测试，如有不适可联系我们退货。”

C.“敏感肌不建议使用，可能会过敏。”

D.“我们的产品经过1000例敏感肌测试，98%反馈无刺激。”

2.某平台规定客服需在30秒内响应客户消息，以下哪种情况符合要求？（）

A.客户10:00发送消息，客服10:00:25回复

B.客户10:00发送消息，客服10:01:00回复

C.客户10:00发送消息，客服10:00:45回复但未完整解答

D.客户10:00发送消息，客服10:00:10回复“已看到，稍后详细解答”

3.客户因物流延迟要求“必须今天收到货，否则投诉”，客服正确的处理流程是（）

A.直接回复“物流问题我们控制不了，投诉也没用”

B.先安抚情绪：“非常理解您着急的心情，我们立刻联系物流核实”，再查询物流信息并反馈预计送达时间，承诺跟进

C.转移责任：“这是快递公司的问题，您联系他们吧”

D.承诺“一定今天送到”，但实际无法做到

4.客户购买的衣服尺码不符，要求换货，客服需重点确认的信息是（）

A.客户的身高体重

B.原订单号、商品尺码、需要更换的新尺码

C.客户的收货地址是否变更

D.客户对商品的其他意见

5.以下哪种场景属于“恶意差评”？（）

A.客户收到商品后反馈“颜色与图片有差异”并附对比图

B.客户因个人审美问题评价“款式太丑”

C.客户未收到商品直接评价“骗子，根本没发货”

D.竞争对手购买后评价“质量极差，千万别买”

6.客户咨询“你们的保价服务怎么用？”，客服需优先说明（）

A.保价仅适用于大促期间

B.保价需在收货后7天内申请

C.保价流程（通过订单页-价保服务入口操作）及所需材料（订单截图、降价页面截图）

D.保价金额最高不超过100元

7.当客户情绪激动投诉“你们客服态度太差”时，客服的首要动作是（）

A.解释“我们态度一直很好，可能是误会”

B.道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，能具体说说发生了什么吗？”

C.转移话题：“您的问题我们会解决，先说说具体需求吧”

D.反驳：“您之前的要求不合理，我们才这样回复”

8.以下符合“客户隐私保护”原则的行为是（）

A.在同事群分享客户的收货地址用于核对

B.客户咨询订单信息时，要求提供手机号后四位验证身份

C.将客户的购买记录提供给第三方合作机构用于市场调研

D.未经客户同意，将其手机号用于会员短信推送

9.某店铺推出“满200减50”活动，客户下单300元未减，客服核实后发现客户未领取优惠券。正确的处理是（）

A.回复“您没领券，所以没减，下次注意”

B.发送优惠券链接并指导领取，若已过活动期，申请为客户特殊补偿部分差额

C.解释“活动规则是先领券再下单，责任在您”

D.直接拒绝补偿，强调“规则已在详情页说明”

10.客户咨询“你们的产品有质量检测报告吗？”，客服应（）

A.回复“我们是正规品牌，肯定有”

B.发送检测报告电子版（遮盖敏感信息）并说明“这是最新的质检报告，您可查看具体指标”

C.转移话题：“质量您放心，很多客户反馈不错”

D.拒绝提供：“检测报告是内部文件，不能外传”

二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）

1.客户咨询时，客服可以使用“嗯”“哦”等简短回复，以提高效率。（）

2.处理售后问题时，应优先站在客户角度表达理解，再说明解决方案。（）

3.客户要求修改收货地址，客服可直接通过后台修改，无需二次确认。（）

4.对于重复咨询同一问题的客户，客服可以回复“之前已经说过了，看聊天记录”。（）

5.平台大促期间，客服可以以“系统繁忙”为由延迟回复。（）

6.客户因个人原因退货，客服需引导其阅读“7天无理由退货”规则，并确认商品不影响二次销售。（）

7.收到客户表扬时，客服应回复“这是我们应该做的”，无需进一步互动。（）

8.客户咨询竞品信息（如“XX品牌的同类产品更便宜，你们为什么贵？”），客服应贬低竞品突出自身优势。（）

9.处理客诉时，若客户提出不合理要求（如“没收到货要求三倍赔偿”），客服应明确拒绝并说明平台规则。（）

10.客服可以将客户的聊天记录截图发至朋友圈分享有趣案例（隐去姓名电