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网络客服实操考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.网络客服在服务中，首次响应客户咨询的黄金时间是？

A.10秒内

B.30秒内

C.1分钟内

D.2分钟内

答案：B（行业标准中，30秒内首次响应可提升客户留存率至85%以上，超时会导致20%以上客户流失）

2.客户咨询“这款手机电池续航如何？”，客服正确的回应方式是？

A.“我们的电池容量是4500mAh，正常使用一天没问题。”

B.“比同价位手机好很多，您放心买。”

C.“具体续航看使用习惯，有人说能用两天，有人说一天一充。”

D.“电池是我们的核心优势，您买了绝对不后悔。”

答案：A（需提供具体参数，避免模糊或夸大表述，增强可信度）

3.客户因物流延迟投诉：“快递显示三天前就到了，但现在还没收到！”客服首先应？

A.直接回复“可能是快递网点延迟，您再等等”

B.询问客户物流单号，联系快递公司核实

C.安抚客户：“非常理解您的着急，我们立刻帮您跟进！”

D.转移责任：“这是快递公司的问题，我们也控制不了。”

答案：C（优先安抚情绪，建立信任后再处理问题）

4.客户要求修改已下单的收货地址，此时订单状态为“已打包待发货”，客服正确操作是？

A.告知客户“已进入发货流程，无法修改”

B.联系仓库拦截包裹，确认可修改后引导客户提供新地址

C.直接拒绝：“系统不支持修改，您收到后再寄回吧”

D.让客户自行联系快递公司修改

答案：B（需主动协调内部资源解决，而非简单拒绝）

5.客户咨询“7天无理由退货”政策时，客服需重点说明的是？

A.“只要不影响二次销售就可以退”

B.“退回运费由您承担，商品需保持原包装”

C.“部分特殊商品（如食品、定制类）不适用”

D.“退回后3个工作日内退款到账”

答案：C（需明确例外情况，避免后续纠纷）

6.客户因商品色差投诉：“图片是蓝色，收到是绿色！”客服核实后确认是商品描述误差，正确处理是？

A.“可能是您手机屏幕色差，我们图片是实拍的”

B.“给您补偿10元优惠券，下次购买用吧”

C.“非常抱歉给您带来困扰，您可以选择退货或换正确颜色，运费我们承担”

D.“这属于正常色差范围，不在售后范围内”

答案：C（承认问题，提供实质性解决方案）

7.客户咨询“你们的产品有质量检测报告吗？”，客服应？

A.“我们是正规品牌，肯定有检测报告”

B.“检测报告在详情页底部，您可以自行下载查看”

C.“检测报告涉及公司机密，无法提供”

D.“需要您先下单，确认收货后给您发”

答案：B（直接指引客户查看公开资料，避免模糊回应）

8.客户在大促期间咨询“满300减50的活动，赠品能叠加吗？”，客服需优先？

A.背诵活动规则：“赠品不参与满减，以页面说明为准”

B.确认客户具体咨询的赠品类型（如“满赠”或“加购赠”）

C.回复“活动规则已写明，您仔细看一下”

D.“赠品是额外福利，不能叠加使用”

答案：B（需结合客户具体场景解答，避免笼统回答）

9.客户因未收到短信通知投诉：“你们说下单后会发短信提醒，我没收到！”，客服首先应？

A.检查客户预留手机号是否正确

B.“可能是运营商延迟，您再等等”

C.“短信发送量太大，部分会延迟”

D.“我们系统显示已发送，可能是您手机拦截了”

答案：A（优先核实客观信息，避免主观推测）

10.客户咨询“你们的客服几点下班？”，正确回应是？

A.“我们24小时在线，随时可以找我们”（实际22点下班）

B.“工作日8:00-22:00，周末9:00-21:00，您有问题可以现在咨询”

C.“下班时间不处理问题，建议白天联系”

D.“我们客服轮班，您随时发消息都会有人回复”

答案：B（如实告知服务时间，避免过度承诺）

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.以下属于网络客服服务禁忌的是？

A.使用“你明白吗”“你懂了吗”等反问句

B.客户抱怨时说“这是系统问题，我们也没办法”

C.回复“亲，稍等哈”后5分钟无后续跟进

D.确认客户需求时重复关键信息（如“您需要退回的是L码白色卫衣，对吗？”）

答案：ABC（D是规范的确认需求操作）

2.客户情绪激动时，客服应采取的沟通技巧包括？

A.打断客户表达，快速给出解决方案

B.使用“我理解您的感受”“换作是我也会着急”等共情语句

C.保持语气平和，避免使用感叹号或