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医院舆情应急预案

一、应急组织体系与职责分工

医院成立舆情应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），作为最高决策机构，由院长任组长，党委书记任常务副组长，分管宣传、医疗、护理、质控、法务的副院长任副组长，成员包括党办、院办、宣传科、医务科、护理部、质控科、信息中心、纪检监察室、法务部、保卫科等部门负责人。领导小组下设办公室（设在宣传科），负责日常统筹协调；同时组建信息研判组、媒体应对组、临床核查组、危机公关组、后勤保障组5个专项工作组，明确职责边界与协同机制。

（一）领导小组职责

1.统筹指挥全院舆情应急处置工作，决定启动/终止应急响应级别，审批重大处置方案；

2.对特别重大、重大舆情事件进行决策，协调跨部门资源联动；

3.审核对外发布信息的核心口径，监督处置措施落实效果；

4.定期听取舆情风险研判报告，修订完善应急预案。

（二）办公室职责

1.承担领导小组日常事务，接收舆情监测预警信息并第一时间上报；

2.组织召开应急会议，整理会议纪要并督办落实；

3.建立舆情处置档案，记录事件全流程关键节点（含时间、参与人员、决策内容、执行结果）；

4.对接专项工作组，确保信息传递及时、指令执行到位。

（三）专项工作组职责

1.信息研判组（由宣传科、信息中心、质控科组成）：运用舆情监测系统实时抓取信息，分析传播路径（平台分布、转发量、评论关键词）、情感倾向（正向/中立/负面占比）、核心矛盾点（医疗技术、服务态度、收费问题、管理漏洞等），形成《舆情分析简报》供领导小组决策；

2.媒体应对组（由宣传科、法务部组成）：对接境内外媒体、自媒体，核实记者身份，按照统一口径回应；对恶意炒作行为收集证据，协调网信部门依法处理；

3.临床核查组（由医务科、护理部、相关临床科室主任组成）：2小时内调取涉事病历（含电子病历、影像资料、检查报告）、监控录像（如有），询问当事医护及患者家属，形成《事实核查报告》，明确责任主体（技术过失、沟通不足、患者自身原因等）；

4.危机公关组（由党办、院办、宣传科组成）：制定对外回应策略（主动发声/沉默应对/联合第三方佐证），撰写新闻通稿、官方微博/微信声明、患者沟通信等材料，策划线上线下沟通会（如涉及死亡事件需邀请医学专家、法律顾问到场）；

5.后勤保障组（由院办、保卫科、信息中心组成）：保障应急办公场地、通讯设备（如备用手机、卫星电话）、网络带宽；对到院采访记者、闹事家属进行安全引导，防止冲突升级；维护医院官网、官微等官方平台技术安全，防止被恶意攻击。

二、舆情监测与预警机制

（一）监测范围与方式

1.监测范围覆盖：

-网络平台：微博、微信（公众号/朋友圈/群组）、抖音/快手/视频号（短视频/直播）、百度贴吧/知道/百科、知乎、小红书、本地论坛（如XX市民生网）、新闻客户端（腾讯新闻、今日头条等）；

-传统媒体：电视新闻（央视新闻、地方卫视）、报纸（人民日报、健康报、本地日报）、广播（交通广播、新闻广播）；

-内部渠道：患者投诉平台（医院官网、小程序）、12345热线转办单、院长信箱、门诊/住院部意见本、医护人员内部反馈群。

2.监测方式采用“智能+人工”双轨制：

-智能监测：采购专业舆情监测系统（如鹰眼、清博），设置关键词库（含医院名称、科室/专家姓名、“医疗事故”“收费黑幕”“态度恶劣”等敏感词），24小时实时抓取信息，自动生成传播图谱、情感分析报告；

-人工监测：宣传科安排2名专职人员轮班（白班8:00-20:00，夜班20:00-次日8:00），每日9:00、15:00、21:00人工复核智能监测结果，重点排查漏抓的私密群组（如患者维权群）、境外平台（如推特、脸书）信息。

（二）预警分级与响应

根据舆情影响范围、传播速度、涉及主体及可能造成的后果，将预警分为四级（从高到低：Ⅰ级特别重大、Ⅱ级重大、Ⅲ级较大、Ⅳ级一般），实行“红、橙、黄、蓝”四色预警。

1.Ⅰ级（红色）预警标准：

-24小时内网络传播量≥500万次（含阅读、转发、评论）；

-涉及患者死亡、群体性事件（≥5名患者联名投诉）、重大医疗事故（如手术部位错误、用药错误致严重后遗症）；

-被中央级媒体（央视、人民日报、新华社）或境外主流媒体报道；

-引发线下聚集（如患者家属在医院门口拉横幅、堵门）或网络舆情与信访、12345热线投诉叠加。

响应措施：监测到信息后10分钟内由信息研判组组长电话报告办公室主任，办公室主任5分钟内报告领导小组组长；领导小组30分钟内召开线上紧急会议（如遇夜间/节假日，通过企业微信视频会议）