患者抱怨和投诉的应对制度.docVIP

文件名称

文件类别：制度

文件编号：

KF-AZ-0007-001

患者抱怨和投诉的应对制度

责任部门：医疗客户服务部

首发日期:2014-10-28

附件：0个共0页

新订日期:2014-10-28

版本：1版，4页

1.标准

医院告知患者和家属关于接受和应对抱怨、冲突、患者治疗中产生不同意见的处理流程和患者在这些过程中参与处理的权利。

2.目的

2.1医疗过程中患者有表达抱怨和投诉的权利，以及抱怨、投诉被审查和得到妥善解决的权利，医院应予以支持。

2.2医院为寻求患者的抱怨、投诉和各种源于治疗的困境得到解决建立必须的流程，并明确谁需要参与解决的过程和怎么参与。

2.3本制度意在为提升医院服务品质和病患满意度，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。

3.适用范围

3.1适用范围：全院所有患者。

3.2流程范围：始于患者到院时，延伸至患者出院后。

4.定义

患者抱怨和投诉事件，指患者在我院诊疗或接受服务过程中，患者本人或家属对被投诉科室或被投诉人的医疗质量、服务态度、服务流程或服务设施等不满意而进行申诉的行为。

5.权责

5.1管理权责：本制度由纪检监察部负责。

5.2流程相关部门和人员职责：

部门/人员

职责

A客服部

负责抱怨和投诉渠道的公示、告知，并受理和转介投诉，包括院内电话投诉专线、医院网络投诉专网及一般现场投诉事件

B医疗部

受理确认之医疗质量投诉事件和医疗事故争议事件

C党办

受理医德医风投诉、医院意见箱管理、网络院长信箱和其他院外单位转介之投诉事件

D综治办

负责涉及治安或刑事事件的介入和处理

A客服部

汇整和监督由B、C、D三部门负责之投诉和冲突数据，进行全院性领导统筹改善作为。

员工

有避免和化解患者或家属的抱怨与投诉的责任、有告知患者或家属投诉渠道的责任，并有配合解决抱怨和投诉的责任。

6.参考文献

6.1国务院《医疗事故处理条例》，2005年

6.2卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，2010年

6.3黄石市人民政府《黄石市医疗纠纷处置办法》，2010年

6.4JCIA《JCI评审标准》，2013年通告

6.5湖北省政府《湖北省医疗纠纷预防与处理办法》，2013年

7.政策

7.1医院重视患者表达抱怨、冲突、异见的权利，告知患者表达抱怨、冲突、异见的渠道和流程。

7.2医院积极受理和调查患者和家属的抱怨、冲突和异见，执行登记制度。

7.3治疗过程中产生的抱怨、冲突和异见，医院要妥善解决，给予患者或家属必要的回复，给予责任单位和个人必要的反馈。

7.4为公平透明解决患者的抱怨、冲突和异见，鼓励和支持患者或家属参与解决的过程。

7.5原则上客服部统一受理和转介全院患者的抱怨、冲突和异见；并追踪各职能部门受理和处理抱怨、冲突和异见的情况，汇总并定期通报和呈送院领导。

7.6患者或家属未按既定渠道和流程直接到相关部门进行的申诉，受理部门不得推诿，必要时协助联系对口部门并通知客服部。

8.流程图

抱怨、冲突

抱怨、冲突

A.B.C.D部门

转介对口部门

登记、调查

本部门处理

反馈至责任单位和个人

回复患者

客服部

处理终结

跟踪

反馈

9.流程说明

步骤

说明

抱怨、冲突

患者或家属通过告知渠道表达抱怨。

A.B.C.D部门受理

客服部统一受理，然后按照部门职能转介和進行追踪管控。

本部门处理

属职责范围的投诉和冲突該部门受理、登记和调查。

转介对口部门

属于其他部门职责范围的投诉和冲突，转介至对口部门，对口部门受理、登记和调查。

回复患者和责任单位与个人

受理部门按规定时间内给予患者正式回复，并总结分析事件反馈至相关责任单位和个人。

处理终结

相关受理部门将投诉、冲突事件结果反馈，且各投诉管理部门需每月回报客服部数据资料。

获取批准:

院长____________日期____________