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2026年资源回收公司客户满意度调查管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范公司客户满意度调查工作，全面、真实掌握客户需求与服务体验，及时发现客户服务环节存在的问题，持续优化服务流程、提升服务质量，增强客户粘性与品牌公信力，保障客户合法权益，促进公司业务健康可持续发展，严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，杜绝调查工作中的弄虚作假、信息泄露等行为，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户满意度调查工作，涵盖再生资源供应客户、合作加工客户、终端销售客户等各类客户，涉及销售部、客服部、市场部、仓储部、运输部等所有与客户服务相关的部门及岗位人员。凡与客户满意度调查相关的策划、实施、分析、整改等工作，均需按本制度执行。

第三条基本原则

客观公正原则：调查过程严格遵循规范流程，以客户真实反馈为核心依据，如实记录调查数据，不篡改、不隐瞒调查结果，确保评价结论真实可靠。

全面覆盖原则：调查范围覆盖各类客户群体，兼顾长期合作客户、新客户、投诉客户等不同类型，确保调查结果具有代表性、全面性。

合规保密原则：严格遵守客户信息保护相关法律法规，妥善保管客户资料及调查数据，严禁泄露客户隐私；调查流程合规，不干扰客户正常经营与生活。

闭环管理原则：建立“调查-分析-整改-复核-提升”的闭环机制，对调查发现的问题限期整改，跟踪落实效果，确保服务短板及时补齐。

持续优化原则：定期开展调查工作，结合调查结果与市场变化，优化调查方案与服务流程，动态提升客户满意度与服务水平。

第二章组织机构与职责

第四条客户满意度调查领导小组

成立由公司总经理任组长，分管销售副总任副组长，销售部、客服部、市场部、财务部等部门负责人为成员的客户满意度调查领导小组。主要职责：统筹规划调查工作，审批调查方案、年度调查计划及重大整改方案，监督调查流程执行，决策调查过程中的重大事项，组织制度优化与人员培训，审核调查结果应用方案。

第五条客服部职责

负责客户满意度调查的日常管理工作，牵头制定调查方案、调查标准、流程细则及调查问卷，报领导小组审批后执行。

组织开展调查工作，组建调查小组，明确调查分工，协调各部门配合调查，确保调查工作有序推进、按时完成。

汇总调查数据，梳理客户反馈意见，分析调查结果，识别服务短板，形成《客户满意度调查分析报告》，上报领导小组。

针对调查发现的问题，下达整改通知书，跟踪各部门整改进度，组织整改效果复核，建立调查与整改台账，确保闭环管理。

负责客户信息及调查档案的整理、归档与保密管理，定期更新客户信息库，为调查工作提供数据支撑。

配合市场部开展客户需求调研，将客户满意度调查结果与市场需求分析结合，提出服务优化建议。

第六条各业务部门职责

销售部：配合开展客户满意度调查，协助联系客户、发放回收调查问卷，收集客户对销售服务、价格合理性、合作沟通等方面的反馈；对调查发现的销售环节问题，制定整改措施，限期落实整改，跟进客户反馈，提升销售服务质量。

市场部：协助优化调查方案与问卷设计，分析调查结果与市场竞品服务水平的差距，提出服务升级、产品定价调整等优化建议；结合调查结果开展客户需求挖掘，为业务拓展提供支撑。

仓储部：配合调查工作，收集客户对再生资源储存条件、物资保管质量、出库效率等方面的反馈；对仓储环节存在的问题，优化仓储流程，提升仓储服务规范性与效率。

运输部：协助收集客户对物资运输时效性、运输过程防护、运输人员服务态度等方面的反馈；针对运输环节问题，优化运输路线，规范运输服务流程，提升运输服务质量。

财务部：负责保障客户满意度调查、整改优化、人员培训等相关资金的审核与拨付，监督资金使用合规性。

行政部：协助组织调查人员培训、应急处置，保障调查物资供应，配合做好客户投诉的协调处理工作。

第七条调查小组职责

调查小组由客服部牵头，抽调销售、市场、仓储等部门专业人员组成，主要职责：按调查方案开展问卷发放、电话回访、现场面谈等调查工作，如实记录调查信息，及时反馈调查过程中发现的问题；协助梳理调查数据，参与调查结果分析与整改方案研讨，配合开展整改效果复核。

第三章客户满意度调查全流程管控

第八条调查前期准备

方案制定：客服部每年1月底前制定年度客户满意度调查计划，明确调查范围、调查对象、调查方式、调查周期、调查内容及分工安排，报领导小组审批后执行；单次专项调查需单独制定专项方案。

问卷设计：客服部结合公司业务特点（如再生资源回收、销售、仓储、运输等）设计调查问卷，内容涵盖服务态度、响应速度、价格合理性、物资质量、售后处理等核心维度，确保问题简洁明了、针对性强；问卷需经领导小组审核通过后使用，可根据业务变化适时优化。

客户梳理：销售部、客服部联合整理客户信息库，明确调查对象清单，涵盖不同合作年限、不同业