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2025年政务一次性告知业务自查报告

2025年以来，我单位严格落实《优化营商环境条例》《政务服务标准化规范化便利化指导意见》等文件要求，围绕“一次性告知”业务开展全面自查，重点聚焦告知内容完整性、渠道畅通性、标准一致性及执行有效性，通过系统数据比对、窗口实地抽查、群众满意度回访、第三方评估等方式，对覆盖12个业务领域的237个高频政务服务事项进行全流程排查。现将自查情况报告如下：

一、自查工作开展情况

（一）排查范围与方式。本次自查覆盖本级政务服务中心18个综合窗口、8个专业窗口及32个基层服务站点，重点针对企业开办、工程建设项目审批、社保医保办理、不动产登记等群众高频办理事项。通过“线上+线下”双轨核查：线上调取2024年10月至2025年6月政务服务办件数据3.2万条，比对业务系统中“一次性告知”模块的触发率、完整率及群众补正次数；线下组织21名督查员分3组开展“四不两直”检查，随机抽取办事群众1200人次进行现场访谈，收集有效反馈896条；同步委托第三方机构对15个重点事项开展模拟办事测评，覆盖材料清单、办理流程、时限要求、咨询渠道等核心告知要素。

（二）标准依据与重点。以《全国政务服务事项基本目录（2024版）》《政务服务事项实施清单编制指南》为基准，重点核查告知内容是否包含“所需材料（含原件/复印件要求）、办理流程（含受理-审查-决定环节）、办理时限（含法定/承诺时限）、办理地点（含线上入口及线下窗口）、咨询方式（含窗口电话及线上渠道）、特别程序（含听证、招标等）”六大核心要素；同步检查告知渠道是否覆盖“窗口书面告知单、政务服务网办事指南、‘浙里办’/‘粤商通’等本地政务APP、自助服务终端、短信/邮件提醒”等多维度载体；同时关注告知内容与实际办理的一致性，重点排查“材料清单动态更新滞后”“线上线下信息不同步”“特殊情形未额外说明”等易引发群众重复跑动的问题。

二、存在问题及具体表现

（一）告知内容规范性不足。抽查发现，12%的事项存在告知内容缺项或表述模糊问题。例如：在“企业设立登记”事项中，23个基层站点提供的书面告知单未明确“经营范围涉及后置审批的需同步提交审批文件”这一特别要求，导致112名办事群众因未提前准备相关材料需二次补正；“灵活就业人员社保参保登记”事项的线上办事指南中，对“居住证需提供正反面扫描件”的要求仅标注“需提供居住证”，未细化材料形式，造成37例因扫描件格式不符被退回的情况；“商品房预售许可”事项的办理时限告知为“20个工作日”，但实际因需联合住建、消防等部门审核，平均办理时长达25个工作日，存在时限告知与实际办理不同步问题。

（二）多渠道告知协同性较弱。线上线下信息不一致问题突出，占比18%的事项存在“线上指南更新但线下窗口未同步”或“窗口告知单调整但系统未更新”现象。例如：“不动产抵押登记”事项于2025年3月优化了材料清单（取消婚姻状况证明），但至5月仍有2个区级服务中心窗口未更新书面告知单，导致46名群众被要求额外提供已取消的材料；“民办非企业单位成立登记”事项在政务服务网的办事指南中已标注“全程网办”，但部分乡镇服务站未在自助终端同步更新引导信息，19名群众因不知晓线上办理渠道仍选择线下提交，增加了跑动次数。

（三）动态调整机制执行不到位。政策更新后告知内容未及时跟进的问题较为普遍，占比25%的事项存在“新政策出台3个工作日内未完成告知内容调整”的情况。例如：2025年4月《电子证照应用管理办法》实施后，明确“身份证、营业执照等21类证照可通过电子证照库调取”，但“食品经营许可新办”事项的告知单仍要求“提供身份证原件”，未同步注明“可使用电子证照替代”，导致78名群众因未携带原件需返回取件；6月住建部门调整“建设工程规划许可证”办理流程（新增并联审批环节），但对应事项的线上办事指南未更新流程图示，15家企业因不了解新增环节导致申报材料多次修改。

（四）特殊群体告知精准度待提升。针对老年人、残障人士等特殊群体的告知方式存在短板，35%的基层服务站点未提供“适老化”告知服务。例如：部分乡镇服务站仅通过电子屏展示告知内容，未为老年人提供纸质版或口头讲解，2025年上半年累计有63名老年群众因看不清电子屏信息需反复询问；“残疾人证办理”事项的告知单未使用盲文或简化版语言，3名视障群众因无法理解告知内容需家属陪同多次确认；线上咨询渠道（如政务APP智能客服）对方言或非标准表述的识别率仅62%，导致部分农村地区群众通过线上咨询时无法获取有效信息。

（五）监督考核体系需强化。当前对“一次性告知”的考核主要依赖办件评价中的“是否一次性告知”选项，占比仅2%，且未与窗口人员绩效考核直接挂钩，导致部分人员重视度不足。2025年1-6月，系统监测到47例“告知不完整但群众未主动评价”的情况，其中3